De ambitie van de nieuwe CEO Peter Adams: ‘ING België moet opnieuw een digitale leider worden’

“De focus lag de voorbije jaren te veel op de interne transformatie van de bank. We moeten de klanten opnieuw volgen in wat ze willen en nodig hebben.” Zo luidt de eerste analyse van Peter Adams, die sinds zes weken de CEO van ING België is.

Grote interviews wil Peter Adams, in het verleden adviseur van banken voor Boston Consulting Group, nog niet geven. “Ik ben nog bezig met mijn consultatieronde”, vertelt hij. “Ik praat met heel veel medewerkers van ING België en ik luister naar hun bekommernissen.”

ING België maakte de voorbije jaren geen goede beurt. Een ambitieus IT-project om België en Nederland op hetzelfde platform te brengen, slorpte tonnen energie en managementtijd op, en moest vorig jaar flink worden bijgestuurd. De bank leek ook een schietschijf voor de toezichthouders vanwege een falend antiwitwasbeleid. Intussen zochten de klanten hopeloos hun weg tussen twee onvolkomen apps.

“En toch zijn ze ons trouw gebleven”, countert Adams. “Dat wijst erop dat ING een sterk merk blijft. We gaan nu de uitvoering van onze digitale strategie versnellen, zodat we onze klanten een betere digitale ervaring kunnen aanbieden. Bankieren moet nog eenvoudiger worden en ING België moet opnieuw een digitale leider worden.”

Dat etiket van digitale leider is ING de voorbije jaren kwijtgeraakt in België. Hoe wilt u dat omkeren?

PETER ADAMS. “Met de migratie naar de nieuwe digitale platformen OneApp en OneWeb is vorig jaar een hele grote stap gezet. Particulieren maken er in groten getale gebruik van. Eind 2020 beheerden 1,3 miljoen klanten hun bankdiensten via de app. Het aantal bezoekerssessies steeg met een kwart tot 511 miljoen keer. We zijn nu klaar om ook de businessklanten op de nieuwe platformen aan te sluiten. En nu de infrastructuur voorhanden is, kunnen we sneller innovatieve functies in de app lanceren. Ik heb er alle vertrouwen in dat ING België een digitale versnelling zal realiseren.”

Stapt u af van het voornemen om tot één grensoverschrijdend IT-platform te komen?

ADAMS. “Kijk, de bank was in het verleden met een gewone trein op oude sporen aan het rijden. We hebben nu nieuwe sporen gelegd, en die zijn dezelfde in België, Nederland en Duitsland. Zo kunnen we gemakkelijk elkaars ontwikkelingen en innovaties implementeren. De technologie wordt gedeeld tussen landen. Dat moet ervoor zorgen dat de trein veel moderner is en tegen een hogere snelheid rijdt.

“We vertrekken van de behoeften van de klant. Waar het zin heeft, gaan we de gemeenschappelijke infrastructuur gebruiken. Maar we kunnen ook landspecifieke oplossingen en producten aanbieden.”

Wanneer kunnen we van een succes spreken?

ADAMS. “Als mijn zoon van twaalf jaar ook gemakkelijk zijn weg vindt in onze app. De ambitie is bankieren nog eenvoudiger en transparanter te maken voor iedereen, en een toegankelijke bank te zijn op alle niveaus.”

Hebben bedrijven die gebukt gaan onder de coronacrisis er een boodschap aan dat hun bank zegt dat haar app op punt staat?

ADAMS. “Bedrijven willen een betrouwbare bankpartner die goed in de markt zit. ING België is zijn klanten tijdens de crisis blijven steunen, en dat gaan we blijven doen. We hebben vorig jaar betalingsuitstel verleend aan kredietnemers voor een bedrag van 8 miljard euro. We willen zo veel mogelijk ondernemingen erdoor trekken. Bij de heropleving van de economie moeten we onze rol waarmaken door voldoende liquiditeiten te verstrekken. Onze kapitaal- en liquiditeitsratio’s laten dat toe, want ze zijn nog nooit zo hoog geweest.”

ING België zette vorig jaar 589 miljoen euro provisies voor mogelijke toekomstige kredietverliezen opzij. Hoe ziet u dat voor 2021?

ADAMS. “De voorzieningen gebeurden hoofdzakelijk op basis van slechtere economische parameters. Het aantal klanten met afbetalingsproblemen blijft relatief beperkt. Wat 2021 brengt, is koffiedik kijken. Iedereen kijkt uit naar het einde van deze crisis en de vaccinatiecampagnes bieden perspectief. Hopelijk komt er snel een heropleving.”

Wordt de lage rente niet een grotere bekommernis dan de mogelijke kredietverliezen?

HANS DE MUNCK (CFO ING BELGIE). “Ik ben optimistischer over de eventuele kredietverliezen dan over de mogelijkheid dat de rente aantrekt. Er zijn te veel elementen die de lage rente ondersteunen. De rente zal de komende jaren voor een structurele druk op de inkomsten en de winstgevendheid zorgen, voor alle banken in Europa. Wij proberen daarop een antwoord te formuleren door de inkomsten zo veel mogelijk te diversifiëren. Daarom ben ik uitermate tevreden met de groei van 9 procent van onze fee-inkomsten in 2020.”

ING België zal dit jaar nog eens 62 kantoren sluiten. Hebben agentschappen nog een toekomst?

ADAMS. “Wij willen digitale oplossingen bieden voor de eenvoudige bankzaken, maar er zullen ook altijd kantoren zijn. Advies verlenen zal altijd belangrijk blijven. De vraag is hoe de klant toegang krijgt tot onze adviseurs. De corona-epidemie heeft aangetoond dat dit ook op afstand kan. Daar zetten we op in, maar voor diensten van personal en private banking zullen kantoren een rol blijven spelen. Daarom is het belangrijk dat onze medewerkers in de agentschappen over de vereiste expertise beschikken. We zullen de komende jaren fors investeren in onze mensen, zodat ze hun adviesrol nog beter kunnen opnemen.”

Moeten de mensen niet vrezen voor hun baan? In een slechte renteomgeving zult u toch goed op de kosten moeten letten.

DE MUNCK. “Kostendiscipline en efficiëntie blijven aandachtspunten. De digitalisering kan ons daarbij helpen. De digitalisering is er niet alleen voor de klant, ze leidt ook intern tot efficiëntere processen. Dat moet een win-winsituatie worden. Als wij het bankieren gemakkelijker maken voor de klant, heeft dat een weerslag op de manier waarop die producten intern ontwikkeld en in de markt gezet worden.”

ADAMS. “We hebben niet te veel mensen. Er staat nog enorm veel werk op de plank. Maar we moeten onze mensen vooral opleiden en hen uitrusten met de competenties die nodig zijn om de bank te worden die we willen zijn: klant- en adviesgericht, en op afstand.”