‘Dat ING hervormt om digitaal te kunnen meespelen, is geen geïsoleerd fenomeen’

De evolutie die in veel sectoren aan de gang is, zal een enorme impact hebben op de vaardigheden van de werknemers en organisaties van morgen. Aan elke schaduwzijde van verandering zit vooral een prachtige zonzijde, vinden zaakvoerder Stefan Coucheir en human capital consultant Lara Donners.

De digitalisering heeft het gedaan. ING haalde de veranderende gewoonten van de consument aan als een belangrijke verklaring voor de ingreep waarmee het deze week het land opschrikte. De uitleg maakt van de digitale transformatie een botte hakbijl. De app die de loketbediende komt vervangen. Onterecht, want de grote winst van een digitaal aanpassingsproces zit net in de omschakeling naar werknemers die klantgericht werken en mensgericht denken. Een essentiële omschakeling waar we door de snelheid van de digitalisering als samenleving niet op voorbereid zijn. We moeten daarom nu al bouwen aan de werknemers van morgen.

Is zo’n werknemer dan een technoloog? Niet per definitie. Hij zal in de eerste plaats moeten uitblinken in een sterk klantgerichte attitude, maar ook bijdragen tot een cultuur waarin bedrijven permanent feedback geven aan alle interne en externe stakeholders. Die wendbaarheid en klantgerichtheid zijn net punten waarop veel banken de voorbij jaren de boot misten. Banken werkten sterk op productverkoop, maar verloren de finaliteit bij de klant uit het oog. Dat we ons vandaag de vraag stellen waar het ex-ING-personeel een job kan vinden, is een teken aan de wand. Werknemers die permanent werken in een klantgerichte modus werken, kunnen uiteindelijk in elke sector een toegevoegde waarde bieden. Daarbovenop moeten we als ondernemers sleutelen aan voldoende flexibiliteit en bewegingsvrijheid. We hebben nood aan intrapreneurs die met veel zin voor initiatief onze activiteiten snel kunnen omschakelen. De snelheid waarmee de omgevingsfactoren veranderen, zal immers niet afnemen. Elke gezonde organisatie zal nood hebben aan permanente verandering en dus constant vervellen om een incrementeel betere versie van zichzelf te worden.

Vastklampen aan het verleden of de toekomst omarmen?

De redenering die ING uitsprak, zet zonder twijfel ook de concurrenten aan het denken. Ook zij zullen nadenken over hun weerbaarheid wanneer een grote technologiereus met een mondiale banklicentie in de achterzak zijn intrede doet. Maar op de keper beschouwd is het aanscherpen van de klant- en mensgerichte vaardigheden een opdracht die zich niet tot de bankwereld zal beperken. De digitalisering grijpt overal om zich heen. Wat e-commerce doet met verkoopfuncties is al duidelijk, wat voertuigen zonder chauffeur in de transportsector zullen teweegbrengen, laat zich al raden. Ook daar zal een behoefte groeien aan personeel dat met de klant in het achterhoofd snel durft in te spelen op nieuwe omgevingsfactoren.

Willen we de toekomst omarmen dan moeten we nog een stap breder durven te denken. Dan beperkt een nieuwe werknemersattitude zich niet tot het personeel van private ondernemingen. De overheidsadministratie doet vandaag nog onvoldoende inspanningen om digitaal te transformeren. Ze werkt nog steeds vanuit sterk geïnstitutionaliseerde systemen die vaak contraproductief werken in een wereld vol disruptie. Idem dito voor de vakbonden die zich vastklampen aan verworvenheden en structuren die per definitie traag zijn en verandering bemoeilijken. De weerstand tegen plannen voor flexibeler of ‘werkbaar’ werken, zorgen in veel sectoren voor een pijnlijke achterstand. Flexibiliteit is een positief gegeven en geen bedreiging. Een peiling van iVox in opdracht van Groen toonde ook aan dat er wel degelijk een draagvlak bestaat voor een flexibele urenweek met pieken tot 45 uren en een gehandhaafd gemiddelde van 38 uren per week. Een dergelijk aanpassingsvermogen zal een algemene noodzaak worden.

Wendbare samenleving

Bouwen aan werknemers van morgen is een brede maatschappelijke opdracht. Het gaat niet enkel om ING of de bankwereld, maar om de hele samenleving. Snel kunnen veranderen moet overal een natuurlijke reflex worden. Niet enkel omdat we mee moeten met de technologische evolutie, maar omdat het ons als maatschappij op termijn ook sterker zal maken. Door waardengedreven, klantgericht en mensgericht te denken, ontwikkelen we duurzamere bedrijven die langer overleven en meer maatschappelijke waarde creëren. Sleutelen aan een betere jobmobiliteit en vlottere interne veranderingsprocessen maakt werknemers minder afhankelijk en minder kwetsbaar. Finaal wordt een snel wendbare samenleving met meer mensgerichte en klantgerichte reflexen een sterkere samenleving. Dus laat ons samen met bedrijven door die positieve bril naar de toekomst kijken.

Stefan Coucheir, ondernemer en marketing consultantbij Antenno en Lara Donners, human capital consultant bij Antenno