CEO Heidi Delobelle: ‘AG wil een datagestuurd bedrijf worden’

AG Insurance viert dit jaar zijn 200ste verjaardag. Die lange geschiedenis staat niet in de weg dat de verzekeraar zich voortdurend aanpast aan nieuwe omstandigheden. AG transformeert zich tot een datagestuurd bedrijf dat steeds meer digitale klanten bedient. “AG is niet alleen een verzekeraar, maar ook een IT-bedrijf”, zegt CEO Heidi Delobelle.

Op 12 juni viert AG Insurance zijn 200ste verjaardag – de verzekeraar is dus ouder dan België. In die twee eeuwen is AG uitgegroeid tot een van de grootste bedrijven van België, met niet minder dan 3 miljoen klanten en 4.400 medewerkers. Het is ook een van de grootste private investeerders van het land, met een beheerd vermogen van meer dan 70 miljard euro, waarvan 27 miljard in de Belgische economie is geïnjecteerd.

AG, een dochterbedrijf van Ageas, boekte vorig jaar een nettowinst van 658 miljoen euro, een stijging van 6 procent tegenover 2022. Dat resultaat was te danken aan de stijging van het premie-inkomen met 2 procent tot 6,8 miljard euro. AG is de grootste verzekeraar van het land, vooral dankzij zijn dominantie op de markt van de levensverzekeringen, waarin het een marktaandeel van 30 procent heeft. Maar het is nu ook de marktleider in niet-levensverzekeringen, vóór Axa Belgium, met een marktaandeel dat tegen eind 2023 naar verwachting zal stijgen tot 16,8 procent. Daardoor verzekert AG nu één op de vier woningen en één op de zes wagens in België.

“We zijn bijna drie keer groter dan de op één na grootste speler in het levensegment en hebben de voorbije jaren nog meer marktaandeel gewonnen in het niet-levensegment”, vat Heidi Delobelle het samen. “Dat danken we aan onze reputatie, onze financiële soliditeit, onze Belgische roots, ons vermogen om te innoveren en ons uitgebreide, kwalitatieve productaanbod, maar ook aan onze relatie met onze partners: de makelaars en bankkantoren. De mening van een professional stelt de klanten gerust en boezemt hen vertrouwen in.”

Aanvullende diensten

Die traditie weerhoudt AG er niet van zich voortdurend aan te passen aan nieuwe omstandigheden. Zo heeft de verzekeraar de afgelopen jaren aanvullende diensten ontwikkeld die verder gaan dan verzekeringen. Twee ervan zijn Homeras, een spoedreparatiedienst om klanten die schade hebben geleden sneller te helpen, en SoSimply, een onlineplatform dat 300 professionals samenbrengt om kleine klusjes rondom het huis uit te voeren. MyAG Employee Benefits is een app die een overzicht biedt van de pensioen- en zorgverzekeringen die werknemers via hun werkgever kunnen afsluiten.

AG heeft samen met BNP Paribas Fortis ook een belang genomen in Optimile, een Gentse scale-up die software ontwikkelt voor multimodale mobiliteit en diensten voor het opladen van elektrische voertuigen. Met zijn Go4Lease-aanbod biedt het nu ook een oplossing voor autoleasing, in samenwerking met Arval, de grootste leasingmaatschappij van het land en een dochteronderneming van BNP Paribas Fortis. En dan was er de overname van Touring afgelopen juli, waarin AG een positie van 75 procent verwierf, naast BNP Paribas Fortis. Dat gebeurde met een welbepaalde bedoeling. Hoewel de elektrificatie van het wagenpark in volle gang is, gaat die overgang gepaard met heel wat onzekerheden over het installeren van een oplaadpunt thuis, het risico op brand, het gebrek aan oplaadpunten en stress over de actieradius van elektrische wagens. “Dat heeft ons ertoe aangezet een heel ecosysteem rond mobiliteit op te zetten”, legt Heidi Delobelle uit. “Via onze partners Touring, Optimile, SoSimply, Arval en BNP Paribas Fortis proberen we het leven van klanten gemakkelijker te maken en elektrische mobiliteit aan te moedigen, ondanks de barrières.” Daardoor heeft AG onder meer bijna 4.000 nieuwe autoverzekeringscontracten met een ecobonus kunnen afsluiten.

“Dankzij de overname van Touring hebben we nieuwe klanten kunnen verwelkomen”, legt Heidi Delobelle uit. “Ook BNP Paribas Fortis, waarmee we samenwerken voor dat ecosysteem rond mobiliteit, zorgt voor extra groei in het segment van autoverzekeringen. Maar nieuwe partnerschappen aangaan en nieuwe activiteiten ontplooien is niet alleen een kwestie van uitbreiden en nieuwe kennis opdoen. Het is ook een manier om competitieve tarieven te blijven bieden en meer contact te hebben met klanten. Dat houdt ook in dat we hen beter willen leren kennen op basis van de data die tijdens het hele proces worden verzameld, vanaf de ondertekening van een contract tot de betaling van de premie tot de schadeclaim en de terugbetaling ervan.”

Cloud en AI

Gebruikmaken van data en nieuwe technologie om gepersonaliseerde digitale diensten aan te bieden is een van AG’s prioriteiten. “Het is onze ambitie een datagestuurd bedrijf te worden”, zegt Heidi Delobelle. “AG is niet alleen een verzekeraar, maar ook een IT-bedrijf dat een grote hoeveelheid gegevens beheert.”

Om dat te bereiken zijn verschillende grote veranderingen doorgevoerd. Zo is er een volledig nieuwe, intern ontwikkelde IT-infrastructuur opgezet. Tegelijk is er een nieuw data-analyse- en rapportageplatform gecreëerd en ondergebracht in Azure, het cloudcomputingplatform van Microsoft. “Onze operationele systemen en gegevensanalysesystemen, die de afgelopen jaren een ongelooflijke groei hebben doorgemaakt, hebben we samengebracht”, vervolgt Delobelle. “Die toenadering tussen de operationele wereld en de wereld van het analytische gegevensbeheer is essentieel voor een datagedreven bedrijf. We hebben nu op elk moment toegang tot klantgegevens en andere data. In het verleden waren bepaalde activiteiten afhankelijk van batchprogramma’s die enkele uren of zelfs enkele dagen draaiden. Er zat tijd tussen het extraheren van de gegevens en het analyseren ervan. Tegenwoordig worden de data bijna realtime bewerkt.”

Ook de ontwikkeling van artificiële intelligentie volgt Heidi Delobelle op de voet: “AI brengt ons nu al veel waarde om documenten te herkennen, te verwerken en te verzenden. In de toekomst zullen er nieuwe mogelijkheden voor ons ontstaan, zoals het automatisch samenvatten van gesprekken met klanten.”