BNP Paribas Fortis stuurt gewone klanten naar postkantoor: ‘Het bankkantoor wordt de plaats voor specialistenwerk’

BNP Paribas Fortis, de grootste bank van het land, dreigde de bank met het kleinste kantorennet te worden. Daar past ze een mouw aan door haar klanten vanaf 2024 toegang te verlenen tot de 660 postkantoren van bpost. Een geniale opportunistische zet? Of de miskenning van het begrip ‘klantenservice’?

De aankondiging die BNP Paribas Fortis afgelopen vrijdag deed, sloeg bij sommige klanten in als een bom. Nadat ze de voorbije jaren haar net al had gehalveerd, schrapt de bank tegen 2025 nog eens 165 van haar 385 kantoren. Voor gewone bankzaken zullen de klanten terecht kunnen in de 660 postkantoren van bpost. Dat is een gevolg van de integratie van bpost bank in BNP Paribas Fortis. Van de eigen kantoren van BNP Paribas Fortis zullen er tegen 2025 nog maar 220 overblijven, en die zullen enkel toegankelijk zijn op afspraak en voor financieel advies.

Op de populaire website HLN.be zette het nieuws een klaagzang over de dienstverlening van de Belgische banken in gang. “De klant telt niet meer, er is geen service meer, het enige wat telt is de winst”, luidde een van de reacties. Of nog: “Minder kantoren, minder service, maar wel steeds hogere kosten aanrekenen!”

“De maatschappelijke druk op de banken neemt toe om voldoende bankkantoren en geldautomaten open te houden”, zegt Freddy Van den Spiegel, oud-hoofdeconoom van Fortis Bank en professor aan de VUB en de Vlerick Business School. “Een aanzienlijk deel van de bevolking is niet mee met de digitale kanalen die de banken promoten. Vaak zijn dat de zwakste en meest kwetsbare groepen in de samenleving. Bankieren is een gemeenschapsdienst. De banken beseffen dat ze op dat gebied hun maatschappelijke verantwoordelijkheid moeten opnemen.”

Om in voldoende geldautomaten te voorzien hebben de vier grootbanken samen de vennootschap Batopin opgericht. Die installeert automaten op 750 locaties, zodat 95 procent van de bevolking op maximaal 5 kilometer van zijn woonplaats cash kan afhalen en storten. De automaten zouden de cliënten ook toegang bieden tot informatie over hun rekeningen.

Om zijn kantoordekking op te voeren grijpt BNP Paribas Fortis de integratie van bpost bank aan als een kans. “Onze klanten zullen vanaf 2024 zo’n 880 kantoren ter beschikking hebben. Dat is het grootste bankkantorennet van België”, zegt CEO Max Jadot.

Clevere oplossing

Een consultant spreekt van “de creatie van een duaal distributienet” en noemt het “een slimme oplossing”. “Dat netwerk van postkantoren is er al. Dat je het gebruikt om basisbankdiensten aan te bieden, is clever. Zo realiseer je een maximale dekking tegen een minimale kostprijs.”

De integratie is een win-winsituatie voor BNP Paribas Fortis én voor bpost, beklemtoont Jadot. De commerciële overeenkomst tussen de twee partijen bepaalt dat BNP Paribas Fortis aan bpost een commissie betaalt voor het gebruik van de kantoren, de inzet van het personeel en de behaalde commerciële resultaten. Bpost hoopt op die manier nieuwe inkomsten aan te boren en de efficiëntie van zijn personeel te verhogen. Tegelijk is het postbedrijf verlost van de kapitaalverplichtingen en de risico’s die verbonden zijn aan een bankbalans. Voor BNP Paribas Fortis is de winst dat het zijn eigen netwerk kan afslanken, terwijl de vastgoed- en personeelskosten voor de postkantoren voor rekening van bpost zijn.

“Nabijheid was in de vorige eeuw een belangrijk marketingargument voor een bank”, legt Van den Spiegel uit. “Je had een dicht kantorennet nodig om de mensen te kunnen bereiken. Vandaag is nabijheid geen troef meer. Kantoren zijn duur en hun functie is uitgehold door de ontwikkeling van het digitale en mobiele bankieren. Zelfs de adviesfunctie van de kantoren staat onder druk. Mensen beleggen steeds meer zelf en laten zich leiden door robotadvies en artificiële intelligentie.”

Kantoren zullen er enkel nog zijn voor de echt complexe zaken. “Waarom gaan mensen nog naar de bank? Voor een grote lening, omdat ze daarvoor iemand in de ogen willen kijken”, zegt Van den Spiegel. “En vanuit het standpunt van de bank: om financiële planning aan te bieden, een gesprek over de successie te voeren, een complexe levensverzekering vorm te geven… Het kantoor wordt de plaats voor specialistenwerk. En dan heb je niet op elke hoek van de straat een agentschap nodig, maar veeleer één per centrumstad.”

Betalen voor advies

Een andere trend is dat klanten moeten betalen voor advies, wat in het verleden veeleer uitzonderlijk was. Waarom dat zo is, legde oud-bestuursvoorzitter van Belfius Jos Clijsters vorig jaar in Trends uit: “Tot nu was er in België een kruissubsidiëring tussen producten. De kosten voor het betalingsverkeer en geldopnames bijvoorbeeld werden deels verrekend in andere producten. Dat zal almaar minder het geval worden. We evolueren naar een correcte tarifering van de afzonderlijke producten. Betalen voor financieel advies? Waarom niet? We gaan die richting uit.”

Van den Spiegel is het daarmee eens: “Dat financieel advies gratis zou zijn, is een aberratie. Elke bankdienst kost geld, en sommige diensten zijn duurder dan andere. In het verleden recupereerden de banken die kosten door producten te verkopen waarop ze een hoge commissie hadden. Dat is strijdig met de geest van de MiFID-consumentenbescherming. Het is economisch gezonder als de klant een vergoeding betaalt voor het advies, op voorwaarde dat de banken het spel eerlijk spelen en niet op een andere manier hoge kosten aanrekenen.”

BNP Paribas Fortis is van plan vanaf volgend jaar een klantensegmentatie door te voeren, “waardoor cliënten betalen in functie van het gewenste serviceniveau”, zegt hoofd retailbanking Michael Anseeuw. “Elke klant heeft specifieke behoeftes. Wie enkel de basisdienst wil, wordt bediend voor 1,5 euro per maand, zoals de klanten van bpost bank vandaag. Die klanten kunnen in de postkantoren terecht.” Naar schatting 900.000 basisklanten van BNP Paribas Fortis zullen die boodschap krijgen.

Klanten die toegang willen tot advies op afspraak met een expert in een kantoor van BNP Paribas Fortis, moeten rekening houden met een minimale vergoeding van 5 euro per maand. En wie de prioritaire dienstverlening wenst met het oog op vermogensbeheer (vanaf 85.000 euro) wordt 20 euro per maand aangerekend.

De grote onbekende is welk kwaliteitsniveau de bankservice in de postkantoren zal halen. Dat zal gebeuren door de 1.300 loketmedewerkers en de 400 adviseurs in dienst van bpost, die ook verantwoordelijk zijn voor de postdiensten. De verkoop van woonkredieten die bpost bank enkele jaren geleden startte, werd alvast geen succes. In de lezersrubriek van een populaire krant hadden sommigen hun oordeel al klaar: “De stroefheid van werken en de klantvriendelijkheid van de Belgische posterijen kennende moeten we ons aan niet veel goeds verwachten.”