Belgische socialmediamanagers zijn de trollen beu en lanceren nieuw charter

De Belgische socialemediamanagers zijn het beu. De haatspraak en het grensoverschrijdende gedrag op de kanalen die ze voor bedrijven beheren, maken een goede communicatie met klanten en volgers onmogelijk. Daarom lanceren ze het Hier Niet-charter, een oproep naar alle bedrijven en socialemediamanagers om ruziemakers buiten de deur te houden.

Maandag was het Community Manager Appreciation Day, een dag die communitymanagers en andere specialisten die sociale media beheren in de bloemetjes zet. Ter gelegenheid daarvan werd ook hierniet.be gelanceerd. De website hoort bij het nieuwe Hier Niet-charter dat oproept om haatspraak en grensoverschrijdend gedrag niet meer te tolereren op de socialemediakanalen voor bedrijven. Het initiatief gaat uit van de Vlaamse Community Managers (VLCM), een organisatie bijna 3.000 socialemediaprofessionals verenigt. Het charter is ook ondertekend door een 75-tal ondernemingen, waaronder Meta Platforms, de holding achter Facebook en Instagram, Google Belgium (YouTube) en Microsoft (LinkedIn). De initiatiefnemers beseffen dat een charter geen mirakeloplossing is, maar één ding weten ze wel zeker: er moet iets gebeuren tegen haatspraak.

Doe zelf eens de test: bezoek een socialemediakanaal van een bekend Vlaams bedrijf. Tussen de oprechte vragen van klanten zal u er veel verzuurde en lompe berichten aantreffen. En de grootste bagger krijgt u niet eens te zien, omdat de socialemediamanagers van die organisaties zelf veel zaken tegenhouden. Maar het is dweilen met de kraan open om onlinediscussies te modereren. Studie na studie toont aan de haatspraak op het internet nog sterk toeneemt. Met de opkomst van Facebook en andere sociaalnetwerksites waarop mensen hun identiteit bekendmaken, werd ooit de hoop gekoesterd dat het gebrek aan anonimiteit tot hoffelijke conversaties zou leiden. Die illusie is verbrijzeld en socialemediamanagers moeten de scherven oprapen.

Serieuze zakenmensen

“Ik zie zelfs mensen schelden op LinkedIn-pagina’s”, zegt communitymanager Krystina Sferlazza van Proximus. “LinkedIn is dan nog het platform van de serieuze zakenmensen, met weinig anonimiteit. De sfeer wordt overal verziekt. We moeten als socialemediaprofessionals veel te veel tijd steken in zaken die totaal niks met ons werk te maken hebben. We worden voortdurend geconfronteerd met haatspraak zoals racisme of haat tegenover holebi’s en transgenderpersonen. Of je ziet beledigingen tegenover collega’s. Proximus gebruikt bijvoorbeeld in zijn rekrutreringsadvertenties foto’s van zijn medewerkers. Onder een campagnebeeld waar een collega met een zwarte huidskleur op staat, verschenen racistische reacties. Dat weegt op mij. Je wilt je collega beschermen, maar eigenlijk kun je niks doen.”

“Wij vinden vrije meningsuiting heel belangrijk, maar we willen dat er een lijn in het zand getrokken wordt. Onze socialemediapagina’s moeten weer een aangename plaats worden, zodat we ons werk kunnen doen, en dat is mensen helpen”, gaat Sferlazza verder. Ze is een actief lid van de VLCM en ligt mee aan de basis van het charter. Ze benadrukt dat het ook een heel praktische kant heeft. De link naar de website over het charter kan ook worden gepost onder reacties die niet door de beugel kunnen, om gebruikers bewust te maken van hun gedrag.

Uniforme aanpak

De VLCM hoopt dat het charter ervoor zorgt dat zo veel mogelijk Belgische socialemediakanalen op een meer uniforme manier overtredingen aanpakken zoals schelden, het uitvechten van onderlinge ruzies of het vrijgeven van persoonlijke gegevens (doxxing). Sleutelspelers als Meta, Google en Microsoft steunen het Belgische charter, maar sommige van die opgesomde zaken zijn niet altijd per se inbreuken tegen de regels van de internetplatformen zelf. Zij kijken in hun moderatie vooral naar wat juridisch niet kan in de landen waar ze actief zijn, zoals haatspraak, doodsbedreigingen en wraakporno.

“De regels verschillen soms, maar op het gebied van haat en onverdraagzaamheid is er lokaal wat meer coördinatie nodig”, zegt Arvid Verreth, die de sociale media bij De Lijn beheert en het charter ook steunt. “Bedrijven en organisaties moeten hier hetzelfde standpunt uitdragen: online moet je een elementaire beleefdheid aan de dag leggen. Ook bij De Lijn merken wij veel meer negativiteit dan vroeger. Vaak is dat een reactie op een communicatie over pannes en andere incidenten, waardoor een lijn moet worden omgeleid. Dat lokt altijd negatieve reacties uit, maar dat is geen excuus voor racistische opmerkingen of haatspraak. Het verschilt wel van kanaal tot kanaal. De ergste trollen en meest negatieve reacties komen op Twitter en TikTok.”

Psychologisch ondersteund

Het charter komt er niet alleen aan omdat socialemediamanagers de sfeer willen verbeteren op sociale media. Ze zijn ook bezorgd om de uitval in hun beroep. De voortdurende stroom aan negativiteit doet mensen kraken, zeker als ze psychologisch niet goed worden ondersteund. Bovendien wordt die baan vaak toevertrouwd aan jonge mensen die starten tegen een bescheiden loon (zie kader onderaanLage lonen, zware baan).

In een uitzonderlijk geval is dat wellicht zelfs een factor geweest in een zelfmoord, getuigt een socialemediaprofessional die anoniem wil blijven. “Het slachtoffer, een kennis van mij, moest sociale media beheren waar al eens een politieke post verscheen. Hij werd voortdurend geconfronteerd met enorm negatieve berichten en raakte onder meer daardoor in een depressie. Hij werd nadien ontslagen. Door zijn depressie presteerde hij niet meer. Na een periode leek hij zich hervat te hebben. Hij liet nog weten op zijn persoonlijke sociale media dat hij zijn carrière over een andere boeg had gegooid en een nieuwe baan buiten de sociale media had gevonden. Maar een maand later stapte hij uit het leven. Er speelden zeker andere factoren een rol, zoals het sociale isolement door de lockdown. Depressie is altijd een complex fenomeen, maar de voortdurende blootstelling aan haatspraak heeft zeker meegespeeld. Werkgevers moeten beseffen dat deze baan zeer zwaar kan zijn. Ze moeten voldoende oog hebben voor het mentaal welzijn van mensen die een functie als communitymanager hebben.”

Wie vragen heeft rond zelfdoding kan terecht op de zelfmoordlijn via het gratis nummer 1813 of op www.zelfmoord1813.be