Het gevaar van een hype, zoals die rond artificiële intelligentie, is dat bedrijven onbezonnen en ondoordacht mee op de kar springen. Uit het jaarlijkse congres van het softwarebedrijf Salesforce zijn lessen te trekken over hoe bedrijven gezond en efficiënt een AI-strategie kunnen optuigen.
Sinds de lancering van ChatGPT, de chatbot van het techbedrijf OpenAI, eind vorig jaar staat artificiële intelligentie (AI) bij iedereen op de radar, ook in het bedrijfsleven. Het debat valt vaak uit elkaar in twee kampen. Enerzijds de evangelisten die zeggen dat AI alles voor altijd ten goede zal veranderen, anderzijds de sceptici voor wie AI oude wijn in nieuwe zakken is, slechts een meer gesofisticeerd algoritme dat tot nog betere data-analyses in staat is. De doemdenkers die in AI de ondergang van de mensheid zien, vormen een categorie apart.
Op de jaarlijkse Dreamforce-conferentie van het softwarebedrijf Salesforce van enkele weken geleden was er weinig ruimte voor scepticisme. Dreamforce stond dit jaar volledig in het teken van AI. Naar goede gewoonte trapte CEO Marc Benioff het congres af en hij schuwde de grote stellingen niet. “AI is een revolutie die alles zal raken”, klonk het. Of “we gaan richting een AI-nirvana”, en “onze productiviteit zal met 30 procent omhoog gaan”.
Pas op met bedrijfsgeheimen
Maar Benioff had in zijn opening ook belangrijke lessen voor bedrijven die volop de AI-kaart trekken en daar veel van verwachten. “Want de AI-revolutie zal tegelijk een vertrouwensrevolutie zijn. Vertrouwen is momenteel onze hoogste prioriteit”, aldus de Salesforce-CEO. En dat vertrouwen is volgens hem niet te vinden bij taalmodellen zoals ChatGPT. “Die taalmodellen zijn hongerig naar onze data. Ze halen de gegevens van waar ze maar kunnen, en nu zijn ze met zijn allen uit op bedrijfsdata”, waarschuwde hij.
ChatGPT is een zogenaamd large language model – LLM in het jargon – dat alle openbaar beschikbare informatie op het internet absorbeert en daarmee zichzelf traint om te communiceren zoals mensen.
Met zijn bedenking drukt Benioff op een belangrijk aandachtspunt voor bedrijven die AI willen integreren. De grote potentiële meerwaarde voor hen zit niet zozeer in AI die met openbare data getraind is, maar des te meer in de bedrijfseigen vertrouwelijke data en hoe ze daar AI-toepassingen mee kunnen ontwikkelen. Bedrijven moeten dus stilstaan bij hoe ze hun data binnen die AI-toepassingen kunnen afschermen en vertrouwelijk houden.
Eerder dit jaar werden bedrijfsgeheimen van de elektronicagigant Samsung in het openbaar gegooid nadat Samsung-medewerkers ChatGPT hadden gebruikt om een bedrijfseigen broncode te controleren op fouten of om een presentatie te maken van een vertrouwelijke bedrijfsmeeting.
“Jouw data zijn niet ons product”, herhaalde Benioff meermaals in zijn speech, hopende daarmee de aanwezige bedrijven gerust te stellen. “Wij willen bedrijven enkel helpen om met de data die ze hebben, meer productief te zijn.” En in die aanpak moet vertrouwen centraal staan, herhaalde hij meermaals.
Salesforce zegt dat te doen door in al zijn softwaretoepassingen een tussenlaag te plaatsen als een soort filter, waardoor vertrouwelijke bedrijfsdata niet kunnen doorsijpelen tot in andere lagen van de software of weg kan lekken naar de overkoepelende architectuur boven de softwareprogramma’s. “Wij zullen de bedrijfsdata van onze klanten niet gebruiken om onze eigen AI-systemen mee te trainen”, klonk het.
Niets van dat bij de taalmodellen zoals ChatGPT, waarschuwde Benioff. “Die voed je met je data en ze gaan er zo mee aan de haal”, klonk het. Ondanks die verschillende sneren richting LLM’s zoals ChatGPT – hij verweet hen ook nog dat ze liegen en snel toxische informatie genereren – zat Benioff later op de dag samen op het podium voor een gesprek met Sam Altman, de oprichter en CEO van OpenAI, het bedrijf boven ChatGPT.
Geen AI zonder data
“De AI-revolutie is ook een datarevolutie”, zei Benioff nog. “Elk bedrijf heeft massa’s data en die moeten aangeboord worden om bedrijfsspecifieke AI-toepassingen mee te ontwikkelen.”
Bedrijven moeten weten dat een succesvolle AI-strategie hand in hand gaat met een goede datastrategie. “De uitdaging voor bedrijven en softwarespelers is dat ze AI en data zo efficiënt en goed mogelijk moeten laten samenwerken”, vertelde een analist van het onderzoeksbureau IDC in de wandelgangen van het Dreamforce-congres. “Niet alleen de kwaliteit van de data is belangrijk, maar vooral hoe ze die inzetten in hun AI-toepassingen om daarmee hun aanbod van producten en diensten voor hun klanten te verbeteren.”
Een ander aandachtspunt voor bedrijven is dat hun data nog te verspreid zijn. Bedrijfsgegevens zitten vaak in verschillende cloudsystemen of in verschillende softwareprogramma’s die al dan niet met elkaar verbonden zijn. Wil AI daar efficiënt mee omgaan, dan moeten die data gecentraliseerd en geharmoniseerd worden.
Daarnaast mag de AI-strategie van een bedrijf niet het alleenrecht zijn van een of enkele afdelingen, waarvan IT de meest voor de hand liggende is. “Iedereen die een doorgedreven data- of AI-traject start, is erover verbaasd hoe doorslaggevend het juridische aspect is”, vertelde een projectbeheerder bij een groot Belgisch bedrijf tijdens een van de sessies op het Dreamforce-congres. “Alles waar je bedrijfsdata voor gebruikt, heeft een zeer belangrijke juridische inslag. Je mag met die gegevens niet zomaar doen wat je wilt, dat heeft juridische gevolgen. Daar moet je in zo’n data- en AI-traject zeer sterk op focussen.”
“AI mag niet enkel iets van techneuten zijn”, zei ook Benioff. Ook werknemers die geen programmeertaal machtig zijn, moeten ermee aan de slag kunnen. Dat is de grote opdracht voor bedrijven en hun softwareleveranciers, klonk het.
Swift: ‘Zoek de juiste technologiepartners’
Het financiëledienstenbedrijf Swift, gevestigd in Brussel en wereldwijd actief, kijkt volop hoe het AI kan integreren om producten te verbeteren, nieuwe oplossingen te creëren en tijdrovende en complexe bedrijfsprocessen te automatiseren. Dana Brants, het hoofd van de digitale consumentenkanalen, vertelt hoe dat in haar afdeling wordt vormgegeven. “Een jaar geleden sprak niemand over generatieve AI, maar met de komst van ChatGPT kijkt iedereen hoe ze generatieve AI in hun bedrijfsprocessen kunnen integreren”, zegt ze.
“Drie jaar geleden had je de hype van de chatbots, maar de meeste daarvan waren niet meer dan geautomatiseerde FAQ’s (rubrieken met veelgestelde vragen). Nu is er potentieel om daar generatieve AI in te brengen, zodat chatbots meer proactief worden en met complexere vragen kunnen omgaan en zo de ervaring van de klanten verder te verbeteren”, vertelt ze.
De wisselwerking tussen AI en data is volgens haar ook een grote uitdaging. “Grote bedrijven zitten op enorm veel data over talloze afdelingen en regio’s heen, maar aangezien het merendeel organisch gegroeid is, zijn die datasets zelden eenduidig. Die moet je eerst opkuisen en harmoniseren. Dan pas kun je daar AI op loslaten”, klinkt het.
Voor bedrijven die van nul hun data- en AI-strategie moeten opzetten, heeft ze het volgende advies. “Zoek voor buiten je kernactiviteiten de juiste technologiepartners en maak gebruik van hun ervaring en best practices. Veel bedrijven hebben bedrijfseigen processen en willen hun software en technologie daar op maat naar aanpassen. Maar dat maakt het steeds moeilijker om achteraf technologievernieuwing, zoals bijvoorbeeld AI, te benutten”, zegt ze. “Probeer zo weinig mogelijk af te wijken van de best practices van de technologie- of softwareleverancier waarmee je samenwerkt.”
Ook operationeel kan de impact van generatieve AI groot zijn. “Het doel is niet om het met minder mensen te doen, maar wel om de mensen die je hebt waardevoller en meer uitdagend werk te laten doen. Met AI krijg je een extra paar handen om makkelijke en gestandaardiseerde taken uit te voeren. Zo hoeven onze support-agenten hopelijk niet meer hele dagen eenvoudige ‘hoe’-vragen te beantwoorden en hebben ze een copiloot om hun leercurve te versnellen”, geeft ze als voorbeeld.
Easyfairs: ‘Data centraliseren’
Het evenementenbedrijf Easyfairs organiseert beurzen en beheert daarvoor enkele grote congrescentra en expohallen in onder meer België, Nederland en Zweden. De kern van de bedrijfsactiviteiten is daarmee erg fysiek, maar het bedrijf zet zeer sterk in op digitale technologie.
Co-CEO Anne Lafère ziet in AI ook een volgende stap om de dienstverlening aan de klanten te verbeteren. “Wij zetten AI in met drie doelstellingen”, zegt ze. “Ten eerste voor efficiëntiewinsten. Het moet onze marketing, verkoop en dienstverlening beter en sneller maken. Daarnaast moet het de ervaringen van standhouders en bezoekers versterken en hen een superieure return on investment en return on time aanbieden. En tot slot moet het ons mogelijk maken om nieuwe inkomstenstromen aan te boren.”
“Zo hebben we op basis van data uit het verleden een algoritme dat voorspelt hoeveel van de ingeschreven bezoekers niet zullen opdagen”, legt ze uit. “Dat kunnen onze medewerkers gebruiken om die mensen gericht aan te schrijven en zo het uiteindelijke bezoekersaantal toch op te krikken.”
Ook zij ziet geen succesvolle AI-strategie zonder een gedegen databeleid. Behalve de data over de afdelingen heen harmoniseren, doen bedrijven er goed aan die ook te centraliseren. “We hebben een gecentraliseerde technologie-backbone met volledig geïntegreerde best-in-class-applicaties”, vertelt Anne Lafère. “Daaraan verbonden worden al onze data gecentraliseerd in een groot ‘datameer’.”
Dat moet het makkelijker maken om met toekomstige AI-toepassingen de klanten beter te bedienen. “Wij werken voor een dertigtal sectoren en wij moeten veel content creëren om bezoekers aan te trekken. Met AI kunnen wij sneller en efficiënter nieuwsbrieven opstellen of heel gerichte e-mailcampagnes opzetten”, geeft ze als voorbeeld.
Lees ook:
AI in een stroomversnelling: wat brengt de toekomst?
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier