ZO VADER, ZO DOCHTER

Zweeds staal heet onkreukbaar te zijn, maar wat kunnen we stellen over Zweedse managers? Dat ze onfeilbaar zijn? Marilyn Carlson Nelson zal het nooit zo gezegd willen hebben, maar volgens veel watchers van de Amerikaanse leisure and travel industry benadert ze dat ideaalbeeld wel vrij dicht. Marilyn Carlson, 58, bereikte in april dit jaar – omdat vader Curtis Carlson pas nu zijn welgemeende zegen gaf – de hoogste trede in de Carlson Companies: die van president en CEO van één van de grootste reisgroepen ter wereld. Carlson Companies vertegenwoordigt geconsolideerd 20 miljard dollar (800 miljard frank) aan omzetbelangen, wat de groep wereldwijd verheft tot de first lady van de sector. Vijfsterren- en andere hotels, reisbureaus, restaurants, de meest luxueuze cruiseboten: ze behoren allemaal tot het patrimonium van de Carlsons, de zoveelste immigrantenfamilie die het in Noord-Amerika wist waar te maken. Heroes from zero.

Wie surft naar de website van Carlson Companies, merkt meteen het handelsmerk van het bedrijf. Een glimlachende Marilyn Carlson rust met de ene hand op de schouder van haar vader, de andere op die haar zoon Curtis – business is fun, big business big fun. Het is echt Amerikaans, in de Carlson Companies heerst een it’s all in the family-sfeertje, waaraan iedereen, van de poetsvrouw tot de topmanager, naar believen deelneemt. Op het hoofdkwartier in Minnesota worden de medewerkers, maar ook de bezoekers, verwelkomd door een pianist die in lobby live dreuntjes speelt. In alles wat de Carlsons ondernemen, staat de klant centraal. Zo stelde Marilyn Carlson ooit, en dat is heel typerend voor haar customer care: “Een klant voor wie onze Radisson-hotels niet de hotels zijn van zijn eerste keuze zou ik er liever niet willen onderbrengen.” Van deze dame wordt gezegd dat ze desnoods zelfs zou uitzoeken welk kussentype de voorkeur van de gasten wegdraagt.

Dat de hoogbegaafde en aan de Sorbonne opgeleide Marilyn Carlson pas op 58-jarige leeftijd in de hoogste stoel klimt, heeft alles te maken met het charisma van haar vader Curt. In 1938 startte hij, de jonge entrepreneur uit Minnesota die net wat ervaring had opgedaan bij Procter & Gamble, met een eigen business: een postzegelbedrijfje. Gewapend met een lening van 55 dollar, maar ook met een oeverloze ambitie, krikte hij in de jaren vijftig zijn Gold Bond Stamp Company op naar een niet vermoed niveau. Vanaf de jaren zestig was er ruimte en geld voor nieuwe business, in het domein van reizen en toerisme. Vandaag kunnen de Carlsons waar ook ter wereld, van Zuid-Amerika over Europa, Afrika en het Midden-Oosten tot in de verste uithoeken van de Stille Zuidzee, overnachten in een eigen hotel. Met namen als de Radisson– of de Regent International-hotels is Carlson Companies, met een bestand van 145.000 mensen, vertegenwoordigd in ruim 140 landen. Om een dergelijk imperium uit te bouwen, ging godfather Curt Carlson te gepasten tijde allianties aan, met het Scandinavische SAS of met het van origine Belgische maar naderhand Frans ( Accor) geworden Wagonlit. Dochter Marilyn geldt volgens de inner circle als de architect van die laatste deal.

Wie zoals Marilyn Carlson zo’n fraaie erfenis in de schoot geworpen krijgt, lijkt tot de roem voorbestemd. Toch was het voor haar geen gemakkelijke start. Carlson Companies had vóór haar komst een tiental jaar van onrust achter de rug. In 1989 was schoonzoon Edwin Gage tot CEO van het bedrijf benoemd, maar hij verliet het twee jaar later wegens onenigheid met de stichter. Ook outsider Juergen Bartels verliet de onderneming na enige tijd. Pas dan had Carlson beslist om zijn dochter het roer in handen te geven.

Naarmate de nu toch wel ouder wordende Curt zich meer en meer op de achtergrond terugtrekt, krijgt Nelson een steeds betere kijk op de organisatie van het bedrijf. Zo ontdekte ze volgens The Economist dat maar liefst twee dozijn verschillende e-mailsystemen binnen de onderneming gangbaar waren. Ook het klantenbestand was allesbehalve eenvormig, de ene bedrijfstak kende het bestand van de andere vaak niet. Maar sinds haar aantreden zette Marilyn Carlson binnen de kortste keren de puntjes op de i. Is het een toeval dat ze in mei van dit jaar aan een – door Bill Gates georganiseerd – topseminarie voor beloftevolle chief executives kon deelnemen?

Marilyn Carlson grijpt graag in en dat deed ze ook toen een aantal nieuwe boekings- of reservatiesystemen werd uitgewerkt die vandaag gelden als dé standaard in de internationale toerismewereld. Of wat dacht u van een state of the art-reservatiesysteem dat 350 kantoren wereldwijd in portefeuille heeft en per maand zo’n 700.000 telefoonoproepen uit 125 landen per wereld moet verwerken?

Toch blijft de grootste taak die haar nog wacht, het behouden van de eensgezindheid binnen haar familie. Curt Carlson heeft immers duidelijk gemaakt dat elk van de overlevende familieleden na zijn dood recht heeft op een gelijk belang in het bedrijf. De beste formule daartoe is volgens Nelson het voortzetten van het succes van Carlson Companies. Daartoe wil ze de groei van 15% aanhouden en de bedrijfsinkomsten verdubbelen over de komende vijf jaar.

Het lijdt geen twijfel, de Carlsons zijn in de VS gevierde businessmensen van het hoogste niveau. Maar al evenzeer worden ze geprezen om hun filantropische eigenschappen. Als de in de Amerikaanse maatschappij erg geliefde term charity viel, stonden de Carlsons altijd mee op de eerste rij. Carlson Companies behoort in Noord-Amerika tot de Five Per Cent Club: de club van ondernemingen die elk jaar 5% van hun inkomsten afstaan voor humanitaire doeleinden. En, als het in het bedrijfscredo altijd opnieuw heet dat practizing good corporate citizenship een must is, vergat Curt Carlson daarbij ook zijn roots niet. Al jarenlang mag de universiteit van Minnesota rekenen op de gulle hand van haar gewezen student. Marilyn Carlson is daarover vastberaden: deze traditie van goed begrepen altruïsme zet ze voort.

Toen Curt Carlson in de lente van dit jaar, en ter gelegenheid van de zestigste verjaardag van zijn groep, besloot om officieel de weg vrij te maken voor zijn dochter, kon het feest niet groot genoeg zijn. Maar even 4500 genodigden waren te gast in Las Vegas – eigen personeel, klanten, zakenrelaties, politieke hoogwaardigheidsbekleders en hoge gasten uit allerlei kringen, waaronder Georges Bush. Aan het einde van een memorabele dag die de slogan Living the Legacy meekreeg, stegen 10.000 balons op. Vader Carlson stelde op de bühne: “Nu de fakkel in handen komt van Marilyn, weet ik dat haar expertise, haar vastberadenheid en haar ingesteldheid garant staan om deze al solide groep nog verder uit te bouwen.” Zo vader, zo dochter?

KAREL CAMBIEN