Zachte aanpak in een hard beroep

De sector van de incassobureaus valt bezwaarlijk sexy te noemen. Dat zijn immers die mensen die geld uit uw zak komen kloppen. Toch maakt Martine T’Jampens, CEO van Contentia, er een erezaak van om menselijke waarden centraal te stellen in dit vak.

Naar wanbetalers bellen om er in naam van de schuldeisers op aan te dringen dat zij hun achterstallige schulden betalen: het lijkt niet meteen een droomjob. “Toch is dit vak heel boeiend, want we doen ons werk heel humaan”, beweert Martine T’Jampens, algemeen directrice van de Belgische tak van Contentia, een dochter van 3 Suisses. In het verleden werd de CEO wel- eens als “te menselijk” bestempeld. Maar ze is altijd blijven geloven dat maatschappelijke waarden van cruciaal belang zijn voor haar onderneming. “Ik wil dat onze vijftig medewerkers niet beschaamd zijn wanneer ze aan anderen vertellen dat ze aan schuldinvordering doen. Ze moeten juist trots zijn dat ze voor Contentia werken.”

Het is ook een manier om deze vrij onbekende business wat meer in de spotlights te werken: “Veel zelfstandigen en kmo-bazen weten niet eens dat wij bestaan. Ze denken dat je grote schuldvorderingen moet hebben om een incassobureau in te schakelen en dat het duur is. In hun ogen is een advocaat – per definitie erg prijzig – de enige oplossing.” Daardoor laten ze een slechte situatie soms zo verergeren dat er een faillissement op volgt.

Meer vertrouwen tussen partijen

Toen ze in 2008 een opleiding over maatschappelijk verantwoord ondernemen volgde, besefte T’Jampens dat ze dit concept ook op haar eigen onderneming kon toepassen. “Ik nam mijn medewerkers mee naar een lezing door Elisabeth Laville, de oprichtster van Utopies, een bureau gespecialiseerd in duurzame ontwikkeling. Omdat ik aanvoelde dat ze belangstelling hadden voor deze materie, besloot ik er werk van te maken bij Contentia.” Een jaar lang volgde T’Jampens elke maand een voormiddag opleiding, waardoor ze de principes en methodes meteen in de praktijk kan brengen. “Ik heb een interdisciplinaire werkgroep opgericht – met daarin een financieel specialist, een verkoper, een informaticus, incassoverantwoordelijken – om de kwestie te bestuderen. Samen hebben we beslist aan welke activiteiten van Contentia we konden sleutelen om ze meer in overeenstemming te brengen met de principes van maatschappelijk verantwoord ondernemen.”

Innovatie was de eerste werf die werd opgestart. “In onze branche draait alles rond communicatie, zowel met de klanten die ons hun schuldvorderingen toevertrouwen als met de debiteuren bij wie we onbetaalde facturen proberen te innen. Om deze communicatie te bevorderen, hebben wij ons intranet geperfectioneerd zodat we de dossiers nu veel makkelijker kunnen opvolgen. We zien nu in een paar muisklikken wat er al betaald is, wat de klant heeft gezegd, wat hij heeft beloofd…” Dat komt het vertrouwen tussen alle partijen ten goede.

Inzetten op veiligheid en welzijn

Martine T’Jampens beseft het heel goed: wil ze het personeelsverloop beperken, dan moet ze in de eerste plaats zorgen dat haar medewerkers zich goed voelen op het werk en gemotiveerd zijn door hun takenpakket. “Na de opleiding hebben we een gedragscode tussen medewerkers ingevoerd. Die is gebaseerd op eenvoudige principes: elkaar begroeten, elkaars werkomgeving respecteren enzovoort.” Om dagelijkse problemen efficiënt aan te pakken, lanceerde T’Jampens ook ontbijtmomenten waarbij zijzelf, haar personeelsdirectrice en groepen medewerkers geregeld van gedachten wisselen. En om de drie maanden is er een vergadering met het voltallige personeel. “Ik vertel dan welke projecten er lopen, ik leg uit waarom we precies met dat ene initiatief zijn gestart en niet met een ander. Kortom, ik trek tijd uit om mijn visie op de business uiteen te zetten en om duidelijk te maken hoe iedereen daartoe bijdraagt.” En hoewel de onderneming niet zo groot is dat ze een comité voor veiligheid en gezondheid móét hebben, werd beslist om er toch een samen te stellen. “We hebben bijvoorbeeld gecheckt of alle brandblussers werken, gezorgd dat ons gebouw beantwoordt aan de veiligheidsnormen, afgerekend met geurproblemen enzovoort.”

Mikken op duurzaamheid

Contentia probeert ook zijn ecologische voetafdruk te verkleinen. De firma gebruikt papier met FSC-keurmerk (een garantie dat het hout afkomstig is uit een verantwoord beheerd bos), printers die standaard in zwart-wit afdrukken, gescheiden afvalcontainers… “We hebben er bij de overheid op aangedrongen dat er in onze industriezone een ophaalronde voor blauwe zakken komt.” Volgens T’Jampens zetten deze inspanningen zich ook buiten de muren van de onderneming voort: “Je kweekt reflexen aan die je vroeger niet had, zelfs thuis.”

Hoewel een luisterend oor altijd al van groot belang is geweest bij het beheer van de dossiers, heeft T’Jampens ook besloten om haar medewerkers in te schrijven voor een opleiding over sociale achtergronden en over het respectvol benaderen van debiteuren. “Een agressieve aanpak is altijd verkeerd. Wie een onbetaalde schuld probeert te innen, moet eerst weten wat voor persoon hij aan de lijn heeft en achterhalen waarom die niet betaalt.” Sommige gesprekspartners mogen dan worden doorverwezen naar het OCMW of het ziekenfonds, T’Jampens benadrukt toch dat haar teams vooral een educatieve rol hebben: “Het is onze bedoeling om de mensen in een haalbaar terugbetalingsritme te krijgen en hun weer goede betaalgewoontes bij te brengen.” Het feit dat een derde partij – die dus niet rechtstreeks bij het geschil betrokken is – zich met de zaak bemoeit, volstaat soms om netelige situaties op te lossen. “We treden in zekere zin op als bemiddelaar”, zegt T’Jampens.

Ze durfde bij de debiteuren zelfs een grote tevredenheidsenquête te houden. “Een delicate onderneming, maar de positieve resultaten zijn een stimulans om door te gaan.” Zo werd er bij Contentia onlangs een functie ‘kwaliteit’ in het leven geroepen. Die medewerker moet bijhouden hoeveel klachten er binnenlopen en waarover, erop toezien dat de deontologie wordt nageleefd en de discussiefora volgen om te zien wat men op het internet over Contentia vertelt. “Ik sta trouwens op het punt om een collectieve deelname in de winst in te voeren die rechtstreeks gekoppeld is aan het percentage klachten.”

Die aanpak geldt ook voor de klanten. “Iedereen is welkom bij ons: kleine en grote klanten, uit alle sectoren, ongeacht het bedrag van de schuldvordering, ongeacht het type debiteur. Zo nodig leiden we de interne incassoteams op om de juiste reflexen aan te leren.” Of Contentia zichzelf zo niet in de voet schiet? “Neen, het is een manier om een complete service aan te bieden en onze klanten aan ons te binden.”

CAMILLE VAN VYVE

“Ik wil dat onze medewerkers niet beschaamd zijn wanneer ze aan anderen vertellen dat ze schuldinvorderingen doen. Ze moeten juist trots zijn”