‘We hebben in Wallonië meer digitale klanten dan Belgacom’

Nicolas Marchand kan zijn verleden bij McKinsey niet loochenen: als hij het heeft over zijn marketingstrategie voor VOO, een telecomoperator die zich richt op de Waalse markt, komt meteen zijn ‘ziel’ van consultant naar boven.

“Voor elk van onze productlijnen kiezen we iets dat ons differentieert”, zegt de vicevoorzitter en commercieel directeur. Voor de televisie is dat het ruime aanbod, voor het internet de downloadsnelheid, voor de telefonie de prijs. We hanteren overigens een vrij agressieve prijzenstrategie. We positioneren ons onder de concurrentie en wat de aanbiedingen betreft, bieden we de klant geregeld een keuze aan: we hebben vastgesteld dat de belangstelling voor een aanbieding steeg van 25 tot 34 procent als hem meerdere opties geboden worden.”

De marketeer legt ook sterk de nadruk op drie elementen die elk van de VOO-campagnes moeten onderbouwen: “De samenhang – het begrip ‘VOO-familie’ keert systematisch weer -, de begeleiding bij de plaatsing van onze producten, en de sympathieke toon die aangeslagen wordt.”

Die strategie lijkt lonend te zijn. VOO laat in ‘herinnering van de reclame’ de concurrentie ver achter zich. Hoewel de onderneming nog altijd verlies lijdt, wijst Marchand toch op de uitzonderlijke commerciële cijfers. “Het gemiddelde inkomen per klant is in 2011 met 20 procent gestegen en op het gebied van net adds (het aantal nieuwe klanten min het aantal verloren klanten) zet VOO op zijn territorium een prestatie neer die vijf keer hoger ligt dan die van Belgacom. We hebben in Wallonië trouwens meer digitale klanten dan Belgacom.”

Een indrukwekkend resultaat, zeker als je rekening houdt met de ‘jeugdigheid’ van VOO op de kabelmarkt. “We hebben weinig marketingervaring en de uitdagingen zijn nog enorm, meer bepaald wat de dienstverlening aan de klanten en de integratie van de verschillende media betreft.”

Marchand gaat de uitdagingen niet uit de weg, maar wil vooral ook erkenning voor zijn team, dat “voortreffelijk werk levert”. Zelf aarzelt hij niet om de handen aan de ploeg te slaan om de ervaring van de klanten constant te verbeteren. “Gisteren heb ik nog een uur getelefoneerd met een klant die een boodschap had achtergelaten op LinkedIn”, vertrouwde hij de jury van Marketeer van het Jaar toe. De jonge vader schrijft overigens een groot deel van zijn succes toe aan zijn gezin: “Het evenwicht dat we gevonden hebben tussen beroeps- en privéleven is een enorme garantie voor succes en ontplooiing.”

C VV