Verzekeringen. Minder papier, méér service

De onafhankelijke verzekeringsmakelaars willen weg van hun automatizeringseilanden. “Open systemen” moeten hun efficiëntie verhogen en hun toekomst verzekeren.

Opgejaagd door opkomende direct sellers en door bancassureurs zijn de onafhankelijke verzekeringsmakelaars aan een marketingoffensief begonnen. Nieuw is dat ook de verzekeringsmaatschappijen daarbij worden betrokken. Dat gebeurt via de in december opgerichte gemengde koöperatieve Brocom, die aktief is op het vlak van vorming, promotie, etiek en informatica. “Wij willen het meest performante kanaal zijn voor de distributie van verzekeringen, ” zweert de gedelegeerd bestuurder en geestelijke vader van Brocom, Raf Heylen, die ook marketing doceert aan de Ehsal. Liefst 1260 onafhankelijke makelaars zijn, via de cv David, betrokken bij het Brocom-projekt. Zij kontroleren de helft van de aandelen van deze cvba, de andere helft zit bij de verzekeraars. De kosten worden grosso modo fifty/fifty verdeeld.

Een merkwaardige samenwerking. Heylen : “In België loopt het gros van de distributie nog altijd via makelaars. Een aantal verzekeringsmaatschappijen kiest nu voor een multichannelaanpak. Zij spelen zowel via eigen kanalen als via onafhankelijken en zijn bereid de onafhankelijke makelaars de nodige hulpmiddelen te geven. ” Er zijn uitzonderingen. Royale Belge en Zürich Verzekeringen ontbreken in Brocom, net zoals uiteraard de maatschappijen die uitsluitend met agenten of via bankkantoren werken.

NIEUWE OMGEVING.

David zelf is niet nieuw. De onafhankelijke makelaars pogen al jaren hun strukturele handicaps door een gemeenschappelijk optreden te bestrijden : hun gebrek aan bijscholingsfaciliteiten, hun heterogene informatica en hun manco aan een koherente marketing. Allemaal gebieden waarop verzekeringsbankiers of maatschappijen die via agenten werken, zoals ABB of DVV, veel meer armslag hebben. “Kredietbank of ABB hebben één type van installatie voor hun agenten. De informatica van makelaars daartegenover is zeer heterogeen : Unix, Novell, Apple… als er al van informatica sprake is. Bovendien wil een makelaar met verschillende verzekeringsmaatschappijen werken. Software voor makelaars is vele keren complexer dan voor een bank of een agentennetwerk, ” betoogt Luc Vereycken van Vereycken & Vereycken, een softwarehuis annex aktuarissenkantoor dat aktief is in de verzekeringssektor.

Al in 1975 lanceerden de beroepsverenigingen van makelaars een Quality Label voor hun kantoorinformatica. Toen ging het nog over het interne beheer van hun administratie, de zogenaamde “automatizeringseilanden”. Eind van de jaren ’80 werden die eilanden met de maatschappijen verbonden via het Assurnet-netwerk, een initiatief van de verzekeringsmaatschappijen. Maar, noteren de makelaars nu, “tot op heden blijft het volume gestruktureerde gegevensuitwisseling te beperkt om van een merkbaar kostenoptimalizeringseffekt te kunnen spreken. ” Eén van de oorzaken “zou liggen in een onaangepaste makelaarsinformatica”.

Dat het “Quality Label” nu wordt geherlanceerd (als “Quality Label Plus”) heeft enerzijds te maken met de technische evolutie in de informatica, ook in de verzekeringsinformatica, naar “open” standaarden en een windowsomgeving. Anderzijds werken de veranderingen in het verzekeringsvak zelf uiteraard door in de gebruikte software. De aan de gang zijnde, verregaande segmentering van de klandizie door de maatschappijen speelt bijvoorbeeld een grote rol. “De prijs van een autoverzekering wordt nu afhankelijk gemaakt van bijvoorbeeld de leeftijd van de chauffeur, zijn adres en de omstandigheid of de dochter met de auto mag rijden of niet. Al die gegevens moeten in het polisbeheer kunnen worden opgenomen, ” zegt sales manager Patrick Van Vuchelen van Quality Informatics. Ook de marketingaanpak verandert. Luc Vereycken van Vereycken & Vereycken : “Vroeger trok de makelaar met zijn produktengamma naar de klant en probeerde zijn polissen te slijten. Nu onderzoekt hij met de klant aan welke risico’s die onderhevig is en maakt hem bewust van zijn behoeften. In funktie daarvan wordt dan een produkt als oplossing aangeboden. Dat vergt een gesofistikeerde informatica. “

HERSCHRIJVEN.

Letterlijk alles in deze branche wordt in deze kontekst momenteel herschreven. Assurnet is met een 30-tal makelaars en 8 maatschappijen in de pilootfaze van zijn Assurnet 2-software, die interaktieve en flexibele kommunikatie tussen maatschappijen en makelaars moet mogelijk maken. Het Zaventemse Quality Informatics ontwikkelt voor eigen rekening en voor het Leuvense Orda S (meer dan 2000 installaties van de Omnium-beheersoftware voor makelaarskantoren) het gloednieuwe NGP-beheerpakket (New Generation Project). Europdata is zijn toepassingen eveneens van de grond af opnieuw begonnen.

Meest fundamenteel van al, wordt ook Telebib herwerkt, het woordenboek dat alle verzekeringsgegevens kodeert en dat de basis vormt voor de gestruktureerde elektronische gegevensuitwisseling (EDI) in de sektor, en dus ook van Assurnet.

Telebib is eigendom van de Gemengde Kommissie voor de Produktiviteit, een werkgroep van de Beroepsvereninging voor Verzekeringsondernemingen (BVVO), waarin verzekeraars en makelaars zijn vertegenwoordigd. Het protokol (in papieren vorm een 300 blz. dik boekwerk) bestaat al vele jaren, maar was mettertijd een aantal anomalieën gaan bevatten. Er wordt nu een superset van ontwikkeld (de oude kodes kunnen dus nog worden gebruikt). In april vorig jaar engageerden makelaars en maatschappijen zich plechtig om de Telebib-normen overal te gaan gebruiken waar gegevens voor uitwisseling vatbaar zijn. Het onderhoud en de terbeschikkingstelling van deze database, want dat is Telebib per slot van rekening, zijn toevertrouwd aan Assurnet. Assurnet houdt een hotline open voor de Telebib-norm en kan zelfs voorlopige werkkodes toekennen als iemand (verzekeraar, softwarehuis, makelaar) een nieuw gegeven wil introduceren. Op vraag wordt dat gegeven dan gedurende een vooraf bepaalde periode geheim gehouden : een nieuw item kan immers samenhangen met een commercieel produkt, dat nog in ontwikkeling is.

Het Quality Label Plus van Brocom eist nu dat alle software-ontwikkelaars de gegevensopbouw van hun programma’s “100 percent Telebib-conform” maken. Op die basis kan een makelaar dan een werkelijk geïntegreerde informatica gaan uitbouwen. De eenduidig gedefinieerde en benoemde verzekeringsgegevens worden dan immers uitwisselbaar tussen verschillende programmamodules, tussen systemen en tussen partijen. Tegelijk moet de standaardizatie de ontwikkelingskosten drukken.

“Elk softwarehuis dat zichzelf en zijn kliënten respekteert, probeert aan de nieuwe normen (van Brocom) te beantwoorden, ” aldus Hans Merckx van Europdata. Hij voorziet dat de opvolger van het huidige Jessica-beheerspakket tegen begin 1996 beschikbaar zal zijn.

Brocom vraagt vooral een informatica die vertrekt vanuit de commerciële aktiviteiten van de makelaars en opgebouwd is rond een performante, relationele klanten/prospekten-database. Informatica-ondersteuning voor het verzamelen van markt- en klantinformatie, prospektie en informatieverstrekking (naar de kliënteel) toe “is momenteel nog heel beperkt tot onbestaande in de meeste makelaarskantoren”, noteren de makelaars in een werkdokument over Quality Label Plus. De afhankelijke makelaars rekenen erop mettertijd hun klantenprofielen en produkten, inclusief tariferingen en acceptatievoorwaarden (van verschillende maatschappijen !) op een portable mee te kunnen nemen en ter plekke een polis te kunnen produceren. Voor het onderhoud van deze gegevens, waarvan vele door de verzekeraars worden verstrekt, rekent Brocom onder meer op de telemaintenance-faciliteiten die in Assurnet 2 zijn voorzien.

Volgens marketingdirekteur Daniel Kabergs van Orda-B ontbreken er nog “wat konkrete richtlijnen”, hoewel de principes bekend zijn. Brocom zelf hoopt in zijn brochures voorzichtig op een realizatietermijn van twee jaar.

Niet dat iedereen nu zit te wachten op orders van Brocom. Onder de 21 deelnemende verzekeringsgroepen nemen AG en De Vaderlandsche het voortouw in een “informatizeringsrace” om zo snel mogelijk de makelaars die met hen willen werken interessante faciliteiten te bieden op gebied van, bijvoorbeeld, het opmaken van offertes en van polissen en van schadebeheer. AG heeft zijn “open” software, geschreven door Vereycken & Vereycken, alvast bij 250 makelaars geïnstalleerd. Wie eerst informatizeert, eerst verzekert…

BRUNO LEIJNSE

RAF HEYLEN (BROCOM) Informatica moet rompslomp weghalen uit het werken met verschillende maatschappijen.