Verkopers aan de monitor

Achter elke falende verkoper staat een falende sales manager. Met The Fieldcoacher levert Herbots & Partners een remedie.

Softwareprogramma’s die klanten opvolgen, zijn er bij de vleet. Pakketten die verkopers opvolgen, zijn een unicum. Herbots & Partners is een kleine 15 jaar bezig met verkoopstraining en heeft via zijn Streamline bvba precies zo’n pakket op de markt gebracht. Doel : de effectiviteit van opleidingen nagaan. Gedelegeerd bestuurder Hugo Herbots : “Klanten stellen zich meer en meer de vraag hoe ze kunnen meten of die dure opleidingen ook effectief renderen. Om aan die vraag te beantwoorden, hebben we The Fieldcoacher geschreven.”

Het pakket houdt rekening met de notoire aversie van verkopers voor administratie : minder dan een dozijn parameters per verkoopsbezoek helpen om een profiel van een verkoper op te bouwen. De verkoper kan die data in een pc tikken, maar dat hoeft niet. Eén lijn op een formulier volstaat. Herbots : “Dat invullen duurt welgeteld 12 seconden en daar gaan we alles uithalen wat een sales manager of een field coacher nodig heeft om zijn verkopers op te volgen en bij te sturen.”

Vertrekpunt van de oefening zijn het budget van de verkoper, zijn resultaat en de (eventuele) discrepantie tussen beide. “Daar stoppen de meeste programma’s al,” zegt Roland Rooseleer, die 8 maanden programmeerde aan The Fieldcoacher en 25 % aandeelhouder is in Streamline (de overige aandelen zitten bij Hugo Herbots). “Als een verkoper zijn doelstellingen niet haalt, wordt dat meestal een tijdje aangekeken en als er geen verbetering optreedt, volgt er in het meest extreme geval ontslag wat een heleboel geld kost, eventueel een uitwinningsvergoeding, selectiekosten, enzovoort waarna men niet weet of de vervanger zijn doelstellingen wèl zal halen. Wij daarentegen proberen na te gaan waarom de verkoper niet is geslaagd, op welke punten hij minder goed is en waar we hem kunnen bijsturen.”

Om één en ander in zijn context te plaatsen, brengt The Fieldcoacher in al zijn schermen naast de individuele verkoper (rood), ook het gemiddelde van het hele sales team (geel) en een geselecteerde referentiegroep (paars) in beeld. Die referentiegroep kan een regionale verkoopsgroep zijn, of de beste vijf verkopers van het bedrijf, of de prestaties van de baas, wat u maar wil…

Waar hapert het ?

Vanuit het overzichtscherm kan de sales manager dan gaan doorboren. Enkele voorbeelden. Een verkoper heeft te weinig omzet ? Boekt hij misschien te weinig bestellingen ? Of is juist de omvang van de individuele bestellingen te klein ? Heeft hij te weinig bezoeken afgelegd ? En te weinig bezoeken per dag of te weinig dagen gewerkt ?

Rooseleer : “Zo kan je besluiten dat een verkoper het aantal bezoeken omhoog moet krijgen. Of als zijn gemiddeld orderbedrag te klein is, kan je in kaart brengen of hij een probleem heeft met bepaalde productgroepen. Als iemand enkel bestellingen binnenhaalt met low budget-producten, kan hij zijn objectieven waarschijnlijk nooit halen omdat hij ook luxeproducten moet verkopen.” Hugo Herbots : “Het is dikwijls zo dat bepaalde verkopers mentaal bepaalde producten niet durven voorstellen. Dat zie je dan aan de parameter voorgesteld product. Wij zien regelmatig dat een ploeg van verkopers altijd over dezelfde producten praat.”

Dat kan diverse redenen hebben : de verkoper staat niet achter zijn producten, of hij kent ze minder goed omdat ze technisch ingewikkelder zijn, of hij schat zijn klanten verkeerd in (“als ik hem dat goedkope model niet voorstel, zal het toch niets worden, want hij zal geen lening krijgen van de bank”, enzovoort…). Rooseleer : “Dat kan dan in se best nog een goede verkoper zijn, want in de low-budget producten scoort hij wèl goed. Maar psychologisch, technisch of qua verkoopargumentatie schort er iets.”

Een ander voorbeeld. Een verkoper die onder zijn budget blijft, maar wel een hoog gemiddeld orderbedrag haalt. Hij heeft ook een voldoende aantal bezoeken en na het eerste bezoek (“suspect”) gaat hij met veel meer klanten (“prospect”) door dan zijn collega’s gemiddeld doen. Dat lijkt OK, hij kan interesse wekken voor zijn producten. Maar wat gebeurt er daarna met die projecten ? The Fieldcoacher laat hier op basis van de parameter Date action zien hoeveel zaken bestellingen geworden zijn, hoeveel verloren werden, wat er in de pijplijn is blijven zitten, wat er blauwblauw is gelaten (het veld Date action is niet ingevuld en er kan dus een probleem geweest zijn in het verkoopsgesprek : in een goed contact moet met de klant de volgende stap worden vastgelegd), tenslotte : er is een datum van actie ingevuld, maar de klant is desondanks niet meer opgevolgd (wat natuurlijk totaal uit den boze is).

Rooseleer : “Zeker voor nieuwe verkopers mag het ordergedeelte niet op zich worden beschouwd, want ze zijn een potentieel aan het opbouwen en nog niet tot eindsituaties gekomen. Maar afgezien daarvan : wie in het verleden veel zaken verloor, moet niet hoog van de toren blazen dat hij nog veel in de pijplijn heeft. Want ook die zaken zal hij verliezen. Tenzij we ingrijpen.”

The Fieldcoacher laat analyseren hoeveel inspanningen de verkoper moet doen voor hij met zijn projecten in een eindfase komt. Hoeveel bezoeken heeft hij nodig voor hij een zaak afsluit ? Probeert hij te snel een eindbeslissing af te dwingen ? Of bezoekt hij een klant juist te veel ? Rooseleer : “Dat kan erop wijzen dat hij geen eindfase kan creëren. In plaats van op het einde van een tweede of derde bezoek tot een conclusie te komen bestelling of verlies probeert hij een nieuw bezoek te versieren in de hoop dat de klant dan zelf signalen zal geven.”

Interessant is de inschatting die de verkoper van zijn eigen slaagkansen in een project opgeeft. Een zeer belangrijke parameter omdat hij aangeeft in hoever de verkoper zichzelf juist inschat, maar ook omdat hij hem stimuleert om in een verkoopsgesprek te vragen waar hij staat, hoeveel kans hij heeft. Waarna hij kan ingaan op de vraag waarom hij niet méér kans heeft, beter kan argumenteren en misschien een verkoop afsluiten die hij anders had verloren.

Rooseleer : “Die forecast parameter kan je dan vergelijken met zijn succesratio. Dat zou zeker niet in het begin, maar gaandeweg vrij goed moeten kloppen. Heeft de verkoper voor de zaken die hij uiteindelijk verloor een lagere forecast opgegeven ? Als dat niet het geval is, dan beheerst hij verkooptechnisch zijn gesprekken onvoldoende : hij stelt niet de juiste vragen, praat mogelijk zelf te veel en geeft de klant niet genoeg kans om zelf impulsen te geven.” Daar kan een sales manager dan aan werken via gerichte trainingen of, voor zover het geen probleem is voor de hele groep, door die verkoper te laten meelopen met een collega die daar wèl zeer sterk in is.

Rooseleer : “Het komt er altijd op neer dat men het probleem eerst moet kunnen vastpinnen, voor men er wat kan aan doen.” Herbots : “Verkopers moeten het niet ervaren als een controlemiddel. Integendeel, het is een hulpmiddel om een stuk zelfevaluatie te gaan doen. En dat allemaal met één lijn informatie.”

BRUNO LEIJNSE

ROLAND ROOSELEER EN HUGO HERBOTS (STREAMLINE) Zwakheden van de verkoper opsporen met een softwarepakket.