Tussen dienstverlener en parasiet

De markt van de onlinereisbureaus die ook vliegtickets aanbieden groeit, maar heeft last van stevige turbulentie.

Een collega-journaliste die via de reiswebsite Opodo een retourtje Brussel-Praag had geboekt, kreeg een nare verrassing. Een paar dagen na haar reservering kreeg ze een e-mail met de boodschap dat het onlinereisbureau de heenvlucht niet had kunnen boeken. De terugvlucht was geen probleem. Het blijkt helaas geen alleenstaand geval.

Opodo maakt deel uit van de Spaanse groep eDreams Odigeo. Die is razendsnel gegroeid via de overname van een aantal onlinediensten, waaronder het Britse Opodo en het Franse Go Voyages. Vorig jaar maakte de groep haar entree op de beurs. Ze positioneert zich als ‘s werelds nummer één voor de onlineboeking van vluchten. Is eDreams Odigeo misschien te snel gegroeid? Nadat de groep in april 2014 tegen 10,25 euro per aandeel naar de beurs was gegaan, zakte de koers in elk geval in elkaar. Nu schommelt hij rond 3,70 euro. Er kwam een nieuwe topman. Eind januari werd medestichter Javier Perez-Tenessa de Block als CEO plots vervangen door Dana Dunne, tevoren kaderlid bij easyJet en bij Belgacom. Hij kreeg de opdracht het bedrijf te stabiliseren en kondigde al een herstructurering van de activiteiten in Frankrijk aan.

Gegevens overschrijven

eDreams Odigeo heeft niet alleen problemen met de klanten, maar ook met enkele luchtvaartmaatschappijen zoals easyJet en Ryanair. The Wall Street Journal publiceerde onlangs een onderzoek naar de lijdensweg van vele tientallen Odigeo-klanten die proberen dubbel gefactureerde tickets terugbetaald te krijgen of die de hun gefactureerde kosten betwisten. Zij kunnen kun klachten bovendien enkel telefonisch indienen, via een betaalnummer.

De sector van de onlinereisbureaus of OTA’s (online travel agencies) is de voorbije tien jaar sterk gegroeid. De Europese spelers Odigeo en Bravofly mikten op specialisatie, naar het voorbeeld van Booking.com, dat is uitgegroeid tot een toonaangevende speler in hotelreserveringen. Nu almaar meer reizigers prijsvergelijkingswebsites gebruiken, zijn sommige OTA’s ook vliegtickets beginnen te verkopen. Of ze hebben deals gesloten met onafhankelijke prijsvergelijkers zoals Skyscanner, Kayak of Liligo: in ruil voor een commissie zetten die op hun pagina dan een link naar websites waar de consument zijn tickets kan reserveren.

Bij de luchtvaarmaatschappijen lopen de meningen over het fenomeen uiteen. De meest kritische noot komt van de lagekostenmaatschappijen. Zij mikken op rechtstreekse verkoop aan de reizigers en beschouwen de OTA’s als parasieten. Reiswebsites doen namelijk aan screen scraping, ze zetten software in om de vlucht- en tariefgegevens van de luchtvaartmaatschappijen ‘over te schrijven’ en durven soms zelfs zonder het akkoord van die maatschappijen vliegtuigtickets te verkopen aan de reizigers. De luchtvaartmaatschappij easyJet is evenmin te spreken over de aanpak van de screen scrapers.

Andere luchtvaartmaatschappijen zien minder graten in de praktijk, zeker niet wanneer het de verkoopcijfers doet stijgen. Brussels Airlines, dat een multichannelstrategie hanteert, is vrij ruimdenkend. De luchtvaartmaatschappij probeert vooral te vermijden dat haar klanten niet de service krijgen die ze verdienen. “Er zijn twee situaties: die van de prijsvergelijkingswebsites en die van de onlinereisbureaus. Wij monitorenonze website om screen scraping te detecteren. Vervolgens nemen we contact op met het onlinereisbureau om samen een betere oplossing te zoeken”, verduidelijkt Kim Daenen, woordvoerder van Brussels Airlines. De OTA’s zijn goed om extra tickets te verkopen “maar wij adviseren te boeken via onze website omdat dat altijd het goedkoopst zal zijn. Wij voeren een laagsteprijsgarantiebeleid”, verzekert Kim Daenen.

Niet alle reiswebsites liggen dus overhoop met de luchtvaartmaatschappijen. Sommige hebben er zelfs akkoorden mee gesloten. Maar voor de passagiers is het moeilijk het onderscheid te maken tussen OTA’s die wél overeenkomen met de luchtvaartmaatschappijen en OTA’s die in de ogen van diezelfde maatschappijen misbruik maken van screen scraping.

De truc met de gratis commissie

De taksen dan. Op dat punt zijn de OTA’s soms bijzonder sluw. Ze lokken de reizigers met stuntprijzen en staan een korting van 100 procent op hun commissie toe op voorwaarde dat — lees de kleine lettertjes — de klant een weinig bekende betaalkaart gebruikt. Een voorbeeld: een enkele vlucht van Brussel naar Lissabon met Brussels Airlines op 20 februari kostte op de officiële website van Brussels Airlines 68,75 euro, op de website van eDreams slechts 55,99 euro. Maar het aanlokkelijke eDreams-tarief gold enkel voor wie betaalde met Visa Interpay, een kaart die bijna niemand gebruikt. Aan houders van een klassieke Visa-kaart werden meer kosten aangerekend, zodat die uiteindelijk 82,18 euro betaalden.

Vroeger gebruikten de luchtvaartmaatschappijen zelf soortgelijke trucs om reizigers te lokken, maar sinds de verstrenging van de wet op de marktpraktijken en consumentenbescherming zijn ze een pak braver geworden. Wellicht worden de OTA’s binnenkort op hun beurt verplicht in te binden. Bij Test-Aankoop liepen 55 klachten binnen (geen enkele over eDreams). De consumentenorganisatie wijst erop dat het Europees Hof van Justitie op 15 januari een arrest heeft uitgesproken dat zegt dat de “te betalen definitieve prijs bij elke vermelding van de prijzen van de luchtdiensten moet worden aangegeven, dus ook reeds bij de eerste vermelding daarvan”. Onder ‘definitieve prijs’ verstaat het hof “de prijs van de betrokken vlucht, de belastingen en de heffingen, de kerosinetoeslag en de administratiekosten”. En dat geldt zowel voor de maatschappijen als voor de tussenpersonen.

Nieuwe wapens

Luchtvaartmaatschappijen en OTA’s kruisten al meermaals de degens in de rechtbank. Nu eens kregen de luchtvaartmaatschappijen gelijk, dan weer de OTA’s. Op 15 januari velde het Europees Hof van Justitie nog een ander arrest dat meer klaarheid zou kunnen brengen: het gaf Ryanair gelijk in een geschil met het Nederlandse onlinereisbureau PR Aviation. Na een ingewikkelde argumentering kende het hof de luchtvaartmaatschappij het recht toe voorwaarden en beperkingen te stellen op het gebruik van haar databank, ook al is die dan openbaar. Dit arrest geeft de luchtvaartmaatschappijen wellicht meer armslag om het gebruik van hun gegevens en de ticketverkoop door de OTA’s te counteren.

Ryanair brengt nog een ander wapen in stelling in de strijd tegen reiswebsites die aan screen scraping doen. Het lanceerde een eigen prijsvergelijker. Die zal ongetwijfeld met argusogen worden gevolgd door de concurrentie.

Robert van Apeldoorn

Luchtvaartmaatschappijen en onlinereisbureaus kruisten al meermaals de degens in de rechtbank.