Tienduizenden klanten die al een nieuwe energieleverancier hebben gekozen, zijn boos omdat hun energiefactuur totaal niet klopt. De Vlaamse regulator grijpt in, maar de nieuwe leveranciers zijn het beu om het kind van de rekening te zijn.
Let op wat u schrijft,” zegt een goedgeplaatste speler in de elektriciteitsmarkt. “Het is de strategie van Electrabel om chaos te scheppen. Elk artikel dat de hiaten van de vrije markt in de verf zet, schrikt klanten af om voor een nieuwe leverancier te kiezen. En dat is in het belang van Electrabel.”
De nieuwe leveranciers hebben een marktaandeel van bijna 12 % in Vlaanderen, maar hun opmars vertraagt. De klant kan nochtans munt slaan uit zijn vrije keuze. Wie actief voor een (nieuwe) leverancier kiest, kan tot 200 euro besparen in vergelijking met een Waals gezin, dat nog niet kan profiteren van een vrijgemaakte markt.
Maar dat is intussen nog altijd een van de kinderziektes van de vrije markt: de facturatie van klanten die van leverancier veranderd zijn, loopt te vaak in het honderd, en dat snijdt vooral in het vlees van de nieuwe leveranciers. Zij moeten leven van nieuwe klanten, maar die leggen de schuld juist bij hen.
Factuur 300 % te hoog
Het kalf ligt echter gebonden bij de distributienetbeheerders, die de elektriciteit verdelen van het hoogspanningsnet tot in de huiskamer. Zij geven de cruciale informatie (zoals de verbruiksgegevens of de Ean-codes) over nieuwe en bestaande klanten vaak verkeerd en/of te laat door aan de nieuwe leverancier. Het gevolg is dat tienduizenden klanten van hun (nieuwe) leverancier een maandelijkse factuur krijgen die de voeling met het eigenlijke verbruik helemaal verloren heeft. Tienduizenden wachten ook nog op hun jaarlijkse afrekening. De nieuwe leveranciers hadden in 2005 van gemiddeld 30 % van hun klanten te weinig gegevens om hen correct te kunnen factureren.
Nuon is een van de grootste nieuwkomers op de Vlaamse markt en telt al 400.000 klanten (goed voor een marktaandeel van 8 %) maar die klanten overstelpen het callcenter van Nuon soms met duizenden klachten per dag over hun (af)rekening. “De klanten denken dat wij in de fout gaan, maar wij móéten met de officiële gegevens werken die we van de distributienetbeheerders krijgen. Intussen staat onze organisatie onder permanente druk. Zo kan het niet verder,” zegt Wim Heyselberghs, de topman van Nuon België. “Wij hebben bijvoorbeeld geen enkel historisch gegeven van een nieuwe klant. Krijgen we een foute Ean-code, dan switchen we de verkeerde klant. De ene krijgt dan een dubbele facturatie (maar die betaalt niet), de andere krijgt geen facturen meer (maar wij moeten die beleveren.) Dat is een belangrijk cashflowprobleem voor ons.”
Ook bij bestaande klanten wachten de leveranciers op de gegevens over het elektriciteitsverbruik. “De schatting van het verbruik die we van de distributienetbeheerder krijgen, verschilt soms sterk van het eigenlijke verbruik. De afwijking kan 200 à 300 % bedragen. Het gevolg is dat die klant veel te hoge voorschotten moet betalen, terwijl hij eigenlijk rekent op een korting van 10 % om van leverancier te veranderen,” zegt een leverancier. “De klanten krijgen op die manier de verkeerde indruk dat we duurder zijn dan hun vorige leverancier,” zegt Wim Heyselberghs.
Bewuste obstructie?
Het zijn vooral de gemengde distributienetbeheerders – die in handen zijn van de gemeenten én van Electrabel – die hun verplichting om gegevens correct en snel door te spelen niet nakomen. De nieuwe leveranciers zijn voor hun gegevensstroom dus afhankelijk van de goede wil van hun voornaamste concurrent en de historische monopolist Electrabel.
Maken de gemengde distributienetbeheerders bewust het leven van de nieuwkomers zuur? “De werknemers van de gemengde distributienemers staan nog op de loonlijst van Electrabel. Daar moet geen tekening bij,” zegt een bron. Maar, zegt André Pictoel, voorzitter van de Vlaamse energieregulator (Vreg): “We hebben nooit bewuste obstructie vastgesteld. Wel hadden de distributienetbeheerders andere prioriteiten kunnen leggen om dit probleem sneller te verhelpen.”
“Wij hebben geen dubbele agenda,” zegt Lut Van de Velde, woordvoerster van Electrabel. “De liberalisering is snel gegaan en kent nog kinderziektes. De informatie van de distributienetbeheerders stroomt ook naar ons niet altijd vlot door. We proberen dat te verhelpen in overleg met de Vreg.”
Maar Electrabel heeft wel als enige de historische gegevens en de computersystemen van Electrabel zijn nog dezelfde als die van de distributienetbeheerders. Is dat concurrentieverstorend? “Als het u zo scherp stelt, kunnen we niet spreken van een gelijk speelveld,” zegt André Pictoel. “Ik erken het probleem, maar het is teruggedrongen tot een aanvaardbaar niveau. Electrabel mag ook zijn historische bestand gebruiken, al is dat een handicap voor de nieuwkomers. Wij botsen ook tegen de wetten van de privacy om die gegevens naar iedereen te laten rondsturen.”
De nieuwkomers hebben geen verweer tegen de mank lopende gegevensstroom van de distributienetbeheerders. “De juridische aansprakelijkheid van de distributienetbeheerders is zo goed als nul. Dat betekent dat we geen druk kunnen uitoefenen,” zegt Wim Heyselberghs.
Ook André Jurres, topman van Essent België, staat machteloos: “De distributienetbeheerders hebben geen inspanningsverplichting. De Vreg heeft geen stok om te slaan. Wat kunnen we doen? Als we onze facturen niet betalen aan de distributienetbeheerders, dreigen ze ons van het net te gooien.”
De oplossing
De Vreg belooft beterschap. Pictoel: “We werken aan een nieuw, eenvormig toegangscontract voor heel Vlaanderen tussen leveranciers en de distributienetbeheerders. We zijn er wel niet voor bevoegd, maar we trekken aan de kar en hebben het akkoord van alle spelers. Er worden kwaliteitsnormen afgesproken voor het doorspelen van gegevens. Leveranciers kunnen dan klacht indienen en wij kunnen boetes opleggen. Dat project zit in de eindfase.”
Een andere maatregel is dat tegen 1 oktober de computersystemen van Electrabel en de distributienetbeheerders uit elkaar worden gehaald. “Dat lijkt te lukken,” zegt Pictoel. Jan Robberechts, woordvoerder van Luminus: “We zien een verbetering, en er zijn betuigingen van goede wil. We hopen dat de regulator de zaak oplost.”
Daan Killemaes
“Het is de strategie van Electrabel om chaos te scheppen.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier