Scarlet One worstelt met succes

“Kakelen eindelijk gratis” was de lokroep van de reclamecampagne voor de goedkope telecomdienst Scarlet One in december 2004. Een aantal klanten van de telecomoperator vraagt zich nu af of ze niet voor de vos zijn bezweken. Directeur Willy Coolen erkent de problemen, maar zegt dat slechts een beperkt aantal klanten wordt getroffen.

We zijn het slachtoffer van ons eigen succes,” zegt directeur Willy Coolen over Scarlet One, het gebundelde ‘telefoon-internet-mobiel’-aanbod voor de consumentenmarkt van telecomoperator Scarlet. “Nog elke dag melden zich spontaan tientallen klanten. Dat maak je niet vaak mee voor een campagne die maar één keer – drie maanden geleden – heeft gelopen.”

De keerzijde van de toeloop is dat de Scarlet-organisatie, die in drie jaar is gegroeid van een doorverkoper van telefoonminuten tot een allround operator met een eigen netwerk (en die kandidaat is voor een beursnotering), enigszins overvraagd is geraakt.

Bij de Ombudsdienst Telecommunicatie lopen sinds enkele weken klachten binnen over de kwaliteit van de Scarlet One-verbindingen en over de onbereikbaarheid van de helpdesk. Dergelijke klachten raken pas tot bij de Ombudsdienst nadat de klant eerst zelf vergeefs heeft geprobeerd om met de operator tot een vergelijk te komen.

“Telefonie via internet is nog relatief nieuw. We hebben enkele technische problemen ondervonden,” geeft Willy Coolen toe. “Die problemen hebben dan weer voor backlogs gezorgd, waardoor de klanten naar het callcenter begonnen te bellen. Dat raakte compleet overbelast.” Bij het callcenter van Scarlet werkt een honderdtal mensen.

Op forums zoals be.providers, forum.adsl-bc.org of Test-Aankoop lopen de getuigenissen over Scarlet One uiteen van zeer tevreden tot zeer boos. Wie echt problemen heeft met zijn verbinding, heeft baat bij sterke zenuwen. Zelf abonnee, kampten we tot voor kort met afgebroken gesprekken, een slechte verbinding, uitblijvende kiestoon, storende geluiden op de lijn of gewoon met een lijn die uren of zelfs dagen dood lag, zonder dat het werd opgemerkt. Wie op zo’n dood moment belde, hoorde dan in het Nederlands: “Het door u gekozen nummer is buiten dienst. Probeert u later nog eens.”

Coolen: “Fundamenteel is dat 95 procent van de klanten geen problemen heeft gehad. De grootste overlast op het callcenter komt van oproepers met de vraag: waar zit ik ergens in de werkstroom?”

“We give all the best”

De wachttijden voor de installatie, die op een gegeven moment waren opgelopen tot 12 weken, zijn nu teruggedrongen tot 6 à 8 weken, zegt Willy Coolen. Het zijn precies die wachttijden die Test-Aankoop totnogtoe verhinderd hebben om het aanbod van Scarlet One in de praktijk te evalueren, aldus Joost Vandenbroucke van Test-Aankoop. (Telenet noemt twee weken de limiet van wat klanten acceptabel vinden. Volgens woordvoerder Jan De Grave is hun wachttijd na de jongste promotie gemiddeld 7 werkdagen, komende van 3.)

Bij de helpdesk van Scarlet waren vorige week maandag de vrolijk kakelende klanten vervangen door Life is Life van Opus û ” when we all get the power, we all give the best“. Maar voor Scarlet is het niet eenvoudig om problemen aan de juiste oorzaak toe te wijzen. In de formule van Scarlet One neemt de alternatieve operator de lijn van Belgacom over, waardoor de klant alleen nog facturen van Scarlet krijgt en niets meer met Belgacom te maken heeft. Maar dat is theorie. In de praktijk blijven de meeste klanten van Scarlet One onder het Scarlet-label de internetdienst van Belgacom gebruiken – tot aan het knooppunt met het Scarlet-netwerk. Dat compliceert de processen, onder meer bij problemen.

Over “een dik jaar” wil Scarlet daarom “voor 75 tot 80 procent” van zijn ‘Scarlet One’-klanten alleen nog de lokale koperdraad van Belgacom huren. De diensten zouden dan via eigen elektronica in de lokale toegangspunten van Belgacom aan de klant worden geleverd. “Vandaag hebben we zo 33 locaties, we willen naar iets meer dan 200,” zegt marketingdirecteur Dirk Peeters. Scarlet zou daarmee 75 % van de Belgische bevolking bereiken. De roll-out, in samenwerking met Alcatel, moet Scarlet ook helpen om televisie en video-op-aanvraag te bieden. Het geld komt van de 75 miljoen euro “pre-IPO”-obligatielening die Scarlet in februari afsloot.

Meer aan de klanten denken

Willy Coolen (47) heeft een achtergrond in commerciële directiefuncties in de voedingsindustrie (Biscuits Delacre, McCain, Perkins Foods). Sinds 1 december 2004 in dienst, moet hij Scarlet omkneden van een op zichzelf gefocust bedrijf – vooral begaan met overnames en interne reorganisaties, onderhandelingen over het ontslag van 21 voormalige Tiscali-medewerkers zijn nog bezig – naar een klantgerichte onderneming.

Er is nog een eind te gaan. “Het aantal afhakers bij oproepen naar het callcenter is nog 40 procent. Dat moet naar 20,” zegt Coolen. Scarlet wil 80 procent van de bellers binnen de 90 seconden helpen. Op een gegeven moment lag dat percentage beneden tien procent. Coolen: “Dan weet je dat er structureel iets fout zit.”

Fujitsu Siemens Computers doet nu een doorgedreven audit van de processen. “Week na week halen we betere serviceniveaus. We scoren quick wins, maar op termijn zou het ook kunnen leiden tot een fundamentele herziening van ons informaticasysteem.”

“We krijgen de firma weer helemaal op de rit, daar ben ik vast van overtuigd,” zegt Coolen. “De technische problemen hebben we vandaag al voor 99 procent onder controle. Van onze hardwareleverancier hebben we heel stabiele apparatuur gekregen.” Ook de ADSL-modem – intern “de brooddoos” – is aan zijn tweede versie toe.

Een tweede mediacampagne voor Scarlet One is intussen opgeschort om de problemen niet nog te verergeren. Of het bedrijf dit jaar – zoals in december 2004 was vooropgezet – aan 50.000 abonnees zal geraken, blijft een vraag. “Een concreet cijfer mogen we niet meer noemen,” zegt Willy Coolen, alluderend op de verwachte beursintroductie, “maar we zitten op meer dan de goede weg.”

Bruno Leijnse

Lange wachttijden verhinderden Test-Aankoop totnog- toe om Scarlet One te evalueren.