Regel uw bankzaken met een app

Sinds een paar maanden lonken de meeste Belgische banken naar uw smartphone of tablet, in de hoop dat u daar hun applicaties op installeert. Die zijn best handig: als klant hebt u dan overal toegang tot uw rekeningen. Trends hield de voornaamste financiële apps tegen het licht.

Uw elektriciteitsfactuur betalen terwijl u op de trein wacht. Uw gsm-rekening regelen op de achterbank van een taxi, terwijl u op weg bent naar een afspraak. Het is (bijna) realiteit, want sinds kort reikt het merendeel van de banken die in België actief zijn mobiele diensten aan. Nadat de belangrijkste banken – een hele tijd geleden al – hun websites en de sectie voor klanten hadden aangepast aan surfen met de gsm (m-banking of mobile banking), lanceren ze nu elk op hun beurt een specifieke mobiele applicatie. Althans, dat doen de grote spelers. Onlangs maakte BNP Paribas Fortis, dat tot dan achterliep op KBC, ING en Dexia, zijn achterstand goed met de introductie van de app Easy Banking.

De vloedgolf aan mobiele toepassingen speelt uiteraard in op het feit dat almaar meer mensen een smartphone of tablet-pc bezitten. Volgens een enquête van ANT Research en Havas uit november 2011 bedraagt de penetratiegraad van smartphones in België 26 procent, voor tablet-pc’s is dat 11 procent. Uiteraard gaat de trend in stijgende lijn. Met de nieuwe apps komen de banken overigens tegemoet aan de kritiek op de eerste versies van hun mobiele website, met name dat die niet ergonomisch genoeg waren. In de zomer van 2011 schreef Test-Aankoop bijvoorbeeld over m-banking dat “het kleine scherm en de traagheid het gebruik bemoeilijken”. In afwachting van meer mogelijkheden maakte de verbruikersorganisatie “enig voorbehoud” bij m-banking. Maar zowel bij de grote banken als bij enkele kleinere spelers zoals Rabobank is m-banking geëvolueerd. ING beet in juni 2011 de spits af met MyING.be. Daarna volgden Dexia (zomer 2011), KBC (september 2011) en tot slot BNP Paribas Fortis (eind februari).

Heel verschillende aanpak

Alle banken duiken dus in het bad van de mobiele apps. Maar de oplossingen die ze aanreiken lopen wel erg uiteen. En ze mikken niet allemaal even hoog. ING richt zijn pijlen vooral op de Apple-telefoon, terwijl KBC en Dexia hoofdzakelijk inzetten op Apple- én Android-platforms. BNP Paribas Fortis streeft niet naar absolute mobiliteit omdat de bank, althans in eerste instantie, eerder mikt op de iPad vanuit de vaststelling dat tablets meer en meer thuis worden gebruikt (77 procent van de gebruikers zet zijn iPad in de woonkamer aan), met als gevolg dat er veel minder computers worden gebruikt (en zelfs gekocht). “In 80 procent van de gevallen wordt op onze mobiele website ingelogd vanaf het Apple-platform”, weet Steve Deplacie, hoofd van next generation digital channels bij BNP Paribas Fortis. “Daarvan komt 40 procent via de iPhone en 40 procent via de iPad. De rest logt in via andere platforms, vooral Android.”

Anderzijds zijn er ook banken (zoals Keytrade en Deutsche Bank) die het voorlopig houden bij een mobiele website. “Onze klanten kunnen hun verrichtingen al drie à vier jaar uitvoeren via de smartphone”, zegt Hans Mariën, woordvoerder van Deutsche Bank in België. “De configuratie is dezelfde als bij pc-banking, maar dan afgestemd op mobiele toestellen. De oplossing werkt prima en is beveiligd. We zijn tevreden over ons platform en hebben beslist om niet te investeren in specifieke applicaties.”

Banken die alleen een mobiele website aanbieden, rechtvaardigen die keuze met het argument dat die voor iedereen toegankelijk is: een mobiele site kun je met elk toestel raadplegen, terwijl apps speciaal voor iPhone, iPad, Android en dergelijke moeten worden ontwikkeld. De houding van de kleine banken heeft ook veel te maken met de kritische massa die ze met een app kunnen bereiken. Iedereen mag dan de mond vol hebben van de boomende smartphonemarkt, lang niet elke consument gebruikt mobiel internet en het cliënteel van de banken heeft de stap zeker nog niet massaal gezet.

Een voorbeeld: BNP Paribas Fortis telt 3,7 miljoen klanten, waarvan er 1,3 miljoen aan pc-banking doen. Maar slechts 42.000 klanten hebben al ingetekend op mobile banking. Zowat één procent dus. Niet verwonderlijk dat enkele kleinere banken wachten tot de grote spelers het publiek hebben bekeerd en mobiel bankieren ingeburgerd is. Want daar gaat het wel degelijk over. “In zekere zin bereiden wij de toekomst voor”, reageert Stan Nimmegeers, marketingmanager direct channels bij Dexia Bank België. “Door de klant eenvoudige en vernieuwende diensten aan te reiken, beïnvloeden wij zijn huidige en toekomstige gedrag.”

Concurrentie voor pc-banking

Nogal wat mensen die bankapplicaties gebruiken op hun smartphone of tablet geven toe dat ze, zelfs thuis, liever met die interface werken dan met de computer. De app is eenvoudiger en je hebt er geen kaartlezer, digipass, token of ander ingewikkeld identificatiesysteem voor nodig. Zelfs KBC prijst op zijn website zijn applicatie aan als “nog gemakkelijker en gebruiksvriendelijker dan KBC-Online”. De ergonomie is doorgaans eenvoudiger en de gebruiker krijgt vrij snel en intuïtief toegang tot de informatie. Althans, dat is waar de banken naar streven.

Algemeen gesteld moet een applicatie het sensationele gebruiksgemak bieden dat kenmerkend is voor mobiele apps: enkele grote iconen, uitgepuurde visuals en complete maar maximaal vereenvoudigde functies. Om een platform te bouwen, volstaat het trouwens niet dat een bank haar toepassing voor internetbankieren simpelweg aanpast aan een tablet-pc, zegt Steve Deplacie van BNP Paribas Fortis. “Voor onze iPad-applicatie zijn we van nul vertrokken. We hebben alles opgebouwd op basis van de mogelijke wensen van de klant, die ons centrale uitgangspunt was.”

Dat deden ING en KBC vorig jaar al. Dexia erkent dat zijn app misschien iets te veel een doorslag is van zijn pc-bankingdienst. Bedoeling was om de volledige back-office makkelijk te kunnen hergebruiken. “Toch denken wij dat we de klant alle diensten aanbieden die hij hoopt te vinden. En we gaan daar vrij ver in”, aldus Stan Nimmegeers. “We willen de vormgeving nog verbeteren en alle functies die een smartphone biedt beter benutten.”

Ergonomie versus veiligheid

De banken staan met hun applicaties voor een uitdaging van formaat: de veiligheid garanderen. Ze moeten hun klanten een betrouwbare én gebruiksvriendelijke dienst bieden. Elke bank pakt dit anders aan. Bij ING logt de klant gewoon met een wachtwoord in op de applicatie, BNP Paribas Fortis opteerde voor een sterker beveiligd (maar minder gebruiksvriendelijk) identificatiesysteem waarvoor de klant een kaartlezer nodig heeft of een toegangscode per sms krijgt. “Ofwel leg je de nadruk op veiligheid, ofwel op gebruiksgemak”, geeft Steve Deplacie toe. “Wij hebben gekozen voor extra beveiliging. Maar in dit domein evolueert alles heel snel. Dankzij nieuwe technologie – biometrie bijvoorbeeld – zullen we het inlogsysteem in de toekomst kunnen aanpassen.”

Veiligheid is ook de reden waarom elke bank enkele functies aan banden legt. Bij ING bijvoorbeeld zijn overschrijvingen naar externe begunstigden alleen mogelijk als de gebruiker de gegevens van die begunstigden eerder al in het systeem voor internetbankieren had ingegeven. Dexia staat slechts twee overschrijvingen per dag (en vijf per week) toe naar externe begunstigden. “Mobiel bankieren blijft een nieuw kanaal”, zegt Stan Nimmegeers van Dexia. “Hoe meer klanten gebruikmaken van onze applicatie, hoe meer we leren. Het is een domein in volle ontwikkeling.” Het lijdt geen twijfel dat de banken beetje bij beetje met nieuwe functies zullen uitpakken om de klanten en de markt te verrassen. Zo kunnen klanten van KBC onderling al scashen: de persoon die geld wil ontvangen, maakt met zijn smartphone een QR-code aan, de persoon die wil betalen kopieert die code met zijn eigen smartphone, drukt op ‘Betalen’ en het geld wordt overgeschreven.

CHRISTOPHE CHARLOT