Redplank van de makelaar

In een wereld waarin service wordt afgemeten aan het internet, krijgt de onafhankelijke makelaar het almaar moeilijker. Tele-desk biedt een uitweg.

In het groene Advantra-gebouw op de site van Flanders Language Valley bestrijdt Tele-desk de directe verzekeraars met hun eigen wapen: een callcenter met nu 16 werkposten. Zaakvoerder Geert Verhaeghe (34), Ieperling, vroeger actief in industriële houtafvalverbrandingsinstallaties en de verhuur van bobcats, bouwt er een 24-uren-assistentiedienst uit voor onafhankelijke verzekeringsmakelaars.

“De direct writers zwaaien met hun prijzen. De enige toegevoegde waarde die de Belgische makelaar vandaag nog heeft, is zijn service en zijn advies,” zegt Verhaeghe, die zelf de lacune merkte toen één van zijn werknemers vijf jaar geleden ‘s nachts een garagepoort aanreed en bij de makelaar het antwoordapparaat aanstond. “Waarom betaal je dan zoveel voor een verzekering,” vroeg hij zich af?

Na de verkoop van zijn bedrijfje in afvalverbrandingsinstallaties, CBS in Wetteren, in 1996, leerde Geert Verhaeghe via een zakenpartner de Ieperse verzekeringsmakelaar Paul Robyn kennen. Het ideetje van een permanentie voor makelaars werd opnieuw opgegooid. Het duo maakte zijn huiswerk, ging telesecretariaten bezoeken en vroeg hun balansen op. Geert Verhaeghe ging praten met andere makelaars, Paul Robyn kaartte de idee aan bij de Federatie van Verzekeringsmakelaars. “De financiële situatie van vele telesecretariaten was niet schitterend, hun toegevoegde waarde was klein,” herinnert Paul Robyn zich. Als de twee het beter wilden doen, zouden ze echt gespecialiseerde kennis in huis moeten hebben.

Ondernemen is een kwestie van fysiek. Tele-desk begon in januari 1997 in een Iepers appartement met een bediende die overdag de telefoon bemande, terwijl Geert Verhaeghe tot in Limburg en Wallonië de verkoop deed. Wanneer Verhaeghe dan thuiskwam, kroop hij tot ‘s morgens naast de telefoon. “Anderhalf jaar heb ik zelf nachtdienst gedaan om geld te sparen. De meeste telesecretariaten maken in de beginperiode zoveel verlies dat ze er niet meer bovenop komen.” Robyn, die de helft bijdroeg aan de 750.000 frank kapitaal, leverde in het begin de verzekeringexpertise en moest dus geregeld bijspringen. Tot zijn vrouw hem de keuze liet: Tele-desk of zijn verzekeringskantoor, maar niet beide. “In maart 1998 heb ik mijn aandelen in Tele-desk verkocht,” zegt Robyn. Dat had een goede kant, want makelaars uit de streek protesteerden tegen Tele-desk omdat er een concurrent in zat.

Aan callcenters

is er geen gebrek in de verzekeringsbranche. “Alle grote maatschappijen hebben er, vooral om 24 uur op 24 bereikbaar te blijven. De CAO’s in de verzekeringssector laten geen nacht- of weekendwerk toe,” zegt woordvoerder François De Clippele van de Belgische Vereniging van Verzekeringsondernemingen (BVVO). De directe verzekeraars – zo’n vijftien procent van de markt in “niet-Leven” volgens de BVVO – zijn per definitie callcenters. Er zijn de noodnummers van de gespecialiseerde bijstandsverzekeraars, type Interpartner Assistance, Europ Assistance of Mondial Assistance. En de Federatie van Verzekeringsmakelaars (FVV), die een 800-tal leden telt, heeft zelf al jaren de SOS Phone, een overeenkomst met de alarmcentrale van de VTB-VAB voor eerste-hulppermanentie, de klok rond.

Maar Tele-desk is uniek in zijn positionering. Het heeft nu overeenkomsten met ongeveer 430 makelaars, die abonnementen tekenen voor een jaar aan een minimumprijs van 100.000 frank, inclusief btw. Het bedrag varieert in functie van het aantal oproepen – sommige makelaars halen 8000 oproepen per jaar – en wordt elk jaar geëvalueerd.

Per dag komen er gemiddeld een duizendtal oproepen binnen. Klanten bellen naar het gewone nummer van hun makelaar, en worden buiten de openingsuren onmerkbaar omgeleid naar het callcenter. Het systeem zoekt de meest geschikte agent en start op diens scherm het script op dat bij de makelaar hoort. Dan wordt de telefoon opgenomen. “Voor de klant is het alsof hij door de makelaar of één van zijn bedienden wordt geholpen,” zegt Verhaeghe. Met een 25-tal makelaars heeft Tele-desk al een directe computerverbinding, zodat de stand van de verzekering aan de bron kan worden nagekeken. Verhaeghe: “Bij veel makelaars ontbreekt daar nog het vertrouwen voor. Meestal zetten we dan een conferentiegesprek op met de makelaar of de verzekeringsmaatschappij.” Tele-desk werkt zoals een bijstandsorganisatie, zorgt voor een vervangwagen, belt een takeldienst, laat de auto naar een door de verzekeraar erkende garage slepen. “We creëren een win-win situatie voor iedereen,” zegt Verhaeghe. Tele-desk kan voor alle verzekeringsgevallen worden gebeld. Zegt voorzitter Julien Van Molle van FVV: “SOS Phone kost amper 1000 frank per makelaar per jaar en 200 frank vanaf de zesde oproep, maar biedt enkel hulp en raad aan de klant. Tele-desk doet veel meer.”

Van alle acties

ontvangt de makelaar onmiddellijk een rapport. Dat is een aantrekkelijk alternatief voor wie schadebeheer als zijn core business ziet en zich gepasseerd voelt als schadegevallen direct worden afgehandeld tussen zijn klanten en de maatschappij.

Vandaar de zorg die Geert Verhaeghe besteedt aan zijn profilering. “Wij zijn volledig onafhankelijk, zonder financiële inbreng van gelijk welke verzekeringsmaatschappij of makelaar,” onderstreept hij. Zijn firma telt nu 19 werknemers, maar gaat na nieuwjaar naar vijftig werknemers, onder meer door een groot contract met een verzekeringsmaatschappij, waarover hij nog niets kwijt wil.

Hoewel Geert Verhaeghe niet te groot wil worden – honderd medewerkers lijken hem ideaal – blijft Tele-desk zijn gamma activiteiten uitbreiden. “Outsourcing van schadebeheer ( nvdr.- het opvolgen van de schadedossiers) komt meer en meer voor. En in de vakantieperiode gaan wij bepaalde makelaarskantoren volledig beheren, zowel op het vlak van schadebeheer als van de productie.”

Extra groei verwacht Geert Verhaeghe ook van outbound marketing, actieve verkoop voor rekening van de makelaars, niet alleen binnen hun bestaande cliënteel ( cross selling) maar zelfs op pure prospectie. “Wij zijn bezig met een campagne voor de verkoop van rechtsbijstand, We halen een scoringspercentage van meer dan dertig procent. Schitterend.”

Hij verwacht dat de omzet dit jaar ongeveer 40 miljoen zal bedragen en volgend jaar 100 à 120 miljoen. Vorig jaar was er 2,6 miljoen frank bedrijfsverlies. “Wij boomen. Dit jaar zijn we al winstgevend,” klinkt het. Eén van de opportuniteiten is een akkoord met Feprabel, de Waalse beroepsvereniging van verzekeringsmakelaars, die nog geen permanentiedienst aanbiedt aan haar leden. “We zijn in onderhandeling,” stelt Verhaeghe.

Een kapitaalverhoging en een betere uitbouw van de structuur staan op de agenda. En een ligging in het Oor van de wereld – Flanders Language Valley – zal wel geen enkel callcenter onrecht doen.

BRUNO LEIJNSE