Rechtstreeks kopen

België is al flink gevorderd met de verkoop van tickets op het Net. Na Virgin Express heeft nu ook City Bird de stap gezet. Sabena maakt zich klaar om deze zomer nog indrukwekkender uit te pakken op het Net.

Midden december 1998 begon City Bird, een specialist in lange vluchten die momenteel op Florida, Mexico en California vliegt, met de verkoop van tickets via Internet. Dat is erg discreet gebeurd, zonder reclame of persberichten. Er verscheen gewoon een extra knop op de startpagina van de website van City Bird (www.citybird.be). De bezoekers hebben de functie toevallig ontdekt. De eerste maanden van dit jaar vertegenwoordigden de boekingen via het Net 3% van de totale ticketverkoop. “Een meer dan bevredigend niveau,” vindt Alain Skowronek, managing director van City Bird, die merkbaar verrast is over het eerste resultaat. Het percentage is ongeveer hetzelfde bij Virgin Express, de in Brussel gevestigde Europese luchtlijn van Richard Branson, die al sinds maart 1998 tickets op het Net verkoopt (www.virgin-express.com).

Beide maatschappijen krijgen binnenkort het gezelschap van Sabena, dat de laatste hand legt aan een geavanceerd verkoopsysteem (met de mogelijkheid om hotelkamers te boeken). Het systeem zou nog deze zomer operationeel worden (www.sabena.com). Ook spoorwegmaatschappij NMBS verkoopt tickets op Internet (voor de Eurostar naar Londen en de Thalys naar Parijs). Kortom, het Belgische reizigersvervoer zette het voorbije jaar een flinke pas vooruit in de elektronische handel.

Voordelen voor de reiziger

Boeken via Internet is bijzonder interessant voor passagiers die vertrouwd zijn met de pc. Men moet niet naar een reisbureau, niet eens telefoneren. Op het Net kan men rustig simulaties uitvoeren om de beste prijs te vinden, aan de hand van tarieven die overeenkomen met de reële bezettingsgraad van het vliegtuig op het ogenblik van het boeken. Het systeem werkt 24 uur op 24 en zeven dagen op zeven, terwijl de meeste reisagentschappen om halfzes sluiten en callcenters, zoals dat van Virgin Express, slechts tussen 8 uur ‘s ochtends en 21 uur ‘s avonds bereikbaar zijn (tot 20 uur in het weekend). Bij Virgin Express en City Bird krijgt men enkele minuten na het boeken een bevestiging via e-mail. Sabena biedt de mogelijkheid om een echt ticket thuisgestuurd te krijgen of bij een agentschap van de maatschappij of aan de balie in de luchthaven te laten bewaren.

Deze mogelijkheden zijn pas het begin. Sabena is van plan om voor lange vluchten de keuze van de plaats in het vliegtuig mogelijk te maken. De reiziger krijgt een plan van het vliegtuig op zijn scherm en kan zien welke plaatsen al bezet zijn. Hij hoeft dan slechts zijn keuze aan te klikken: bij een raampje, bij de gang, bij de nooduitgang (meer beenruimte). Op lange vluchten tellen dergelijke details mee, zeker in economy.

Er zijn nog meer diensten mogelijk, zoals het huren van een auto of het boeken van een hotelkamer – zaken in het verlengde van een vlucht. Als de luchtvaartmaatschappijen daar niet voor zorgen, zullen andere dienstverleners het doen. In de VS speelt Microsoft de rol van superagentschap met Expedia (www.expedia.com). Het boekingssysteem Sabre verleent een vergelijkbare service met Travelocity (www.travelocity.com). Beide sites zijn een bezoek waard, als kennismaking met de omvang van de diensten en voordelen die ze aanbieden. Uit de ervaring met de commerciële sites blijkt dat de grote diensten eerst de grotere markten aanpakken, zodat de drie Belgische maatschappijen nog een voorsprong hebben.

De betaling gebeurt overal met een kredietkaart. De verzending van de financiële informatie (nummer en vervaldatum van de kredietkaart) wordt door alle Webbrowsers automatisch gecodeerd. Men moet geen programma’s laden of geen ingewikkelde manoeuvres uitvoeren. De boeking wordt pas bevestigd nadat de computers van de firma die de kredietkaart beheert (bijvoorbeeld Bank Card Company voor Visa) zijn geraadpleegd. Dit verloopt opvallend snel, via hetzelfde kanaal als de boekingen per telefoon (speciale lijnen tussen de maatschappijen en de kredietkaartbedrijven). De maatschappijen lopen dus weinig risico. City Bird en Virgin Express hebben nog geen betwistingen of onrechtmatig gebruik van de e-kaart vastgesteld – het systeem is in de elektronische handel trouwens heel courant.

Een nadeel is het exclusieve gebruik van het Engels, dat een deel van het publiek zal afschrikken. Ook Sabena zal op zijn nieuwe site alleen de taal van Shakespeare gebruiken. De eerste reizigers die via Internet boekten, waren dan ook afkomstig van Groot-Brittannië (voor Virgin Express) en de Verenigde Staten (voor City Bird). In de toekomst zullen de sites ongetwijfeld naar meertaligheid evolueren.

Er zijn wel nog kinderziekten. Zo heeft Virgin Express enkele problemen gehad met reizigers die vonden dat ze slecht waren ingelicht over de verkoopvoorwaarden, vooral op het vlak van terugbetaling en wijzigingen van de datum. Promotievluchten, bijvoorbeeld, worden niet terugbetaald en kunnen niet gewijzigd worden. “We hebben het in der minne geregeld,” zegt Michel Schoenmakers, de webmaster van Virgin. “De site is nu aangepast, zodat de informatie duidelijker is.” Nadat de reiziger zijn vlucht heen en terug heeft geboekt, krijgt hij een tabel met een overzicht van alle gegevens (uren, tarieven, voorwaarden), die zelfs duidelijker is dan het ticket dat men in een agentschap krijgt.

Voordelen voor de vervoerder

Voor de luchtvaartmaatschappijen heeft elektronisch boeken vele voordelen. Ze willen zoveel mogelijk rechtstreeks aan de klant verkopen, om de agentschapcommissie van 9% te ontwijken. Nog geen tien jaar geleden zou Sabena het niet hebben gewaagd om rechtstreeks te verkopen. Het betaalde toen zelfs extra commissies om de tussenpersonen aan zich te binden. De tijden zijn veranderd. De opkomst van de goedkope tickets en de felle concurrentie dwingen de maatschappij om op alle mogelijke posten te besparen. De rechtstreekse verkoop is momenteel goed voor 20% van het totaal van de tickets, wat ongetwijfeld een rol speelt in de verlaging van de commissie van 9% naar 7%, die in juli 1999 plaats zal vinden.

City Bird koppelt het rendement van zijn Internet-verkoop niet zozeer aan de besparing op de agentschapcommissie. “We besparen vooral op het vlak van de callcenters,” vertelt Alain Skowronek. Die besparing blijft trouwens bescheiden, want slechts 3% van de tickets worden via Internet verkocht – net genoeg om de vaste kosten te dekken. “Alleen al de telecommunicatie kost zo’n 100.000 frank per maand,” schat Michel Schoenmaker van Virgin Express. “Gelukkig verminderen deze kosten dankzij de concurrentie.” De maatschappij met de rode vliegtuigen doet een beroep op anderhalve mankracht voor het beheer van de site. Het materieel en de software kosten ook geld, maar wanneer het volume van de verkoop toeneemt, zal het rendement snel stijgen.

De verkoop via Internet is geen cultuurschok voor de luchtlijnen, want zij waren de eerste bedrijven die de informatie als dagelijks werkinstrument gebruikten. Ze zijn gewend aan geavanceerde systemen en netwerken voor de verkoop van reizen. De Internet-verkoop ligt in de lijn van die technieken – het komt erop neer dat men een vereenvoudigde toegang biedt tot de boekingsdatabanken.

Voor de goedkope maatschappijen, zoals Virgin Express of City Bird, is het allemaal niet zo moeilijk. Hun netwerk ziet er vrij eenvoudig uit. Anders dan Sabena, bijvoorbeeld, nemen ze niet deel aan internationale tariefovereenkomsten (om aansluitingen mogelijk te maken of een ticket bij een andere maatschappij te kunnen gebruiken). Om hun prijzen laag te houden, sluiten ze zich niet aan bij de conventies en passen ze minder ingewikkelde tarieven toe. Ze hanteren daarbij hun eigen regels – de tickets worden, bijvoorbeeld, per traject geprijsd in plaats van als retour, en de prijzen kunnen variëren naargelang van het segment. Een traditionele luchtlijn kan niet op die manier werken.

Bovendien verkopen deze maatschappijen geen tickets via de internationale boekingssystemen ( CRS, Computer Reservation Systems), waarop de meeste reisagentschappen geabonneerd zijn. Dat is een besparing, want dergelijke systemen kosten 125 frank per geboekte plaats.

Deze werkwijze verklaart waarom Virgin Express en City Bird zo snel via Internet konden verkopen. Zij hebben de software van de leverancier van hun boekingssysteem ( Open Skies) geïnstalleerd en aangepast, en verkopen alleen hun eigen vluchten. Sabena verkeert in een andere situatie. Het moet ook aansluitingen met andere maatschappijen kunnen verkopen. Om complicaties te vermijden, vertrouwt het zijn boekingen toe aan Galileo, een internationale service. Galileo ontwikkelt een systeem voor ticketverkoop dat de maatschappijen volgens hun eigen behoeften kunnen aanpassen.

Voordelen voor de administratie

Wie op de site van Sabena (www.sabena.com) boekt, belandt ongemerkt op de informaticasystemen van Galileo. Swissair, het zusterbedrijf van Sabena, gebruikt een gelijkaardig systeem met Travelocity (CRS Sabre).

De particulieren krijgen dus op min of meer dezelfde manier als de reisagentschappen toegang tot Galileo – maar dan wel met een meer gebruiksvriendelijke interface dan de professionele boekingssystemen. Het grote voordeel heeft te maken met de beschikbare diensten: men kan ook hotelkamers boeken, op lange vluchten zijn plaats kiezen en dies meer. Toch blijven er verschillen met het Galileo-systeem dat de agentschappen gebruiken. Het professionele systeem is immers in principe neutraal: afhankelijk van het criterium geeft het eerst de goedkoopste of snelste vluchten. De site van Sabena zal eerst tickets van Sabena aanbieden. “En daarna geven we voorrang aan onze partners,” zegt Michel Engels, de verantwoordelijke voor de distributiesystemen van Sabena.

Een ander struikelblok is het elektronische ticket. Virgin Express en City Bird werken niet met de traditionele vliegtuigtickets. De passagier beschikt over een aankoopbewijs (fax, e-mail, factuur), maar heeft geen ticket nodig om te reizen. Identiteitspapieren volstaan. Bij Sabena is deze formule (nog) niet mogelijk. De werking van de maatschappij en haar relaties met de andere luchtvaartmaatschappijen zijn gebaseerd op een administratie waarin elke reis overeenkomt met een vluchtcoupon. Voor een reis heen en terug zijn twee coupons nodig, één voor elke vlucht, en al die papieren worden ingezameld en verwerkt. Om die dure administratie uit de weg te gaan, bereidt Sabena zich voor om op een tiental lijnen een systeem met elektronische tickets toe te passen. Eerst moeten echter de check-ins van de luchthavens de nodige infrastructuur krijgen.

Jammer genoeg zal het nieuwe systeem van Sabena niet met de goedkoopste tarieven, de last minutes werken. De voorraad onverkochte plaatsen wordt nog altijd versast naar brokers als Airstop en Wirtz. “Het blijft een kaap die we moeilijk kunnen nemen,” vindt Michel Engels.

De ticketverkoop via Internet staat nog in de kinderschoenen, maar de eerste resultaten voorspellen een mooie toekomst. De maatschappijen weten dat ze zich op nieuw terrein wagen en maken weinig ophef over de systemen. Er bestaan nog geen onderzoeken of enquêtes over de kopers van e-tickets. Voorlopig concentreert men zich liever op het bijschaven van de sites. Virgin Express is alvast van plan zijn site te wijzigen en zich meer op de on line-verkoop van tickets te richten. Momenteel staat die functie gewoon tussen de links naar persberichten en uurregelingen.

Sabena wil eveneens zijn site volledig herwerken en op de verkoop richten. “Tot dusver hebben we vooral geïnformeerd,” legt webmaster Michel Grave uit. “Op de site die we nu voorbereiden, zullen we ook de volledige uurregeling geven, downloadbaar in PDF-formaat, met dezelfde lay-out als onze kleine brochures met uurregelingen. Er komen zelfs afbeeldingen in virtuele realiteit van de vliegtuigen.”

ROBERT VAN APELDOORN