Ombudsdiensten onder één dak

Jan Roodhooft Advocaat

Advocaat 09-09-2015, 20:00 Bijgewerkt op: 20-07-2022, 07:13

Als u een geschil met een handelaar hebt, kunt u een beroep doen op de Consumentenombudsdienst. Wat kan die dienst voor u doen? Hoe legt u er een geschil aan voor?

De Consumentenombudsdienst, een autonome overheidsdienst, ging van start op 1 juni. Sindsdien kwamen er zowat 1200 klachten binnen. Vele waren gericht tegen winkeliers die weigerden twee jaar garantie te geven op verkochte producten. Andere klachten gingen over betwistingen met aannemers, de verkoop van tweedehandswagens en de praktijken van sommige fitnesscentra.

Waarvoor kan u er terecht?

Consumenten kunnen bij de dienst terecht voor elk geschil dat ze hebben met een handelaar of een aannemer. Bestaat er voor het geschil een gespecialiseerde ombudsdienst, dan wordt de klacht doorgestuurd. Is dat niet het geval, dan behandelt de Consumentenombudsdienst de zaak zelf. Bovendien moet de dienst consumenten inlichten over de mogelijkheden om een geschil op te lossen buiten de rechtbank.

De Consumentenombudsdienst mag niet worden verward met de geschillencommissies die bestaan in sommige sectoren, zoals de Geschillencommissie Reizen en de Verzoeningscommissie Bouw.

Wat kan de ombudsdienst doen?

De Consumentenombudsdienst probeert een minnelijke schikking te treffen tussen de consument en de onderneming. Aanvaarden beide partijen dat voorstel, dan zijn ze daardoor gebonden. Komen ze niet tot een vergelijk, dan stelt de dienst aan de betrokken onderneming een vrijblijvende aanbeveling voor. De consument kan dan nog altijd naar de rechtbank stappen om er een procedure op te starten. De zaak kan niet verjaren terwijl ze wordt behandeld door de ombudsdienst. Zodra de aanvraag volledig is, wordt de verjaringstermijn opgeschort.

Hoe dient u een dossier in?

Consumenten kunnen een klacht ter plaatse indienen bij de Consumentenombudsdienst, of ze kunnen dat doen per brief, per e-mail of per fax. Op de website van de organisatie staat een klachtenformulier. Het is belangrijk dat het dossier volledig is. Het is raadzaam er stukken aan toe te voegen zoals facturen, kastickets of briefwisseling met het bedrijf.

Voordat de consument naar de dienst kan stappen, moet hij zijn klacht eerst rechtstreeks richten tot het bedrijf waarmee hij in onmin leeft. Respecteert hij die regel niet, dan is de klacht bij de Consumentenombudsdienst onontvankelijk. Ze is ook onontvankelijk als de consument al een gerechtelijke procedure heeft gestart tegen de onderneming. Ook een anonieme klacht is niet geldig.