Nooit meer slapen

Bedrijven kunnen de sociale media niet meer negeren. Maar het vergt grote inspanningen om 24 uur per dag en zeven dagen per week stand-by te zijn voor klanten op Twitter en Facebook. Waar moet een onderneming de grens trekken?

Consumenten verwachten op elk moment antwoorden op hun vragen en oplossingen voor hun klachten. Met de sociale media hebben ze een kanaal om dat en plein public te kunnen doen. Een akkefietje brengt soms een hele tsunami op gang. Maar voor Tom Van de Vreken, de woordvoerder en sociale-mediamanager van De Lijn, is het onmogelijk de socialemedia-accounts van De Lijn dag en nacht open te houden. Dat zou de kostprijs verzevenvoudigen. Dat de kosten zo hoog oplopen, heeft te maken met meerdere factoren: de toeslagen voor overuren en nachtwerk, het gebrek aan schaalgrootte en de verplichting in het arbeidsreglement dat er twee voorlichters aanwezig moeten zijn, ongeacht het aantal contacten. “Financieel onverantwoord”, vindt de woordvoerder van De Lijn. “Als overheidsbedrijf vinden we het belangrijk bewust met het geld van de belastingbetaler om te gaan.”

Geduld hebben

Hoe een onderneming het beste omgaat met sociale media, hangt af van haar omvang, haar activiteiten en haar doelstellingen. “Voor het ene bedrijf zijn klantenservice en contact via de sociale media een must, voor het andere zijn die bijzaak, de kers op de taart”, stelt Laurens Van den Wijngaert, de zaakvoerder van het communicatie- en marketingadviesbureau BackBone media. Het is volgens hem een kwestie van logica. Het bedrijf moet zich afvragen of zijn product het nodig maakt om 24 uur per dag stand-by te zijn. Dat het de sociale media niet de klok rond volgt, hoeft niet af te doen aan de kwaliteit van zijn klantenservice. Hij geeft Aveve Tuincentra als voorbeeld. “Hun socialemediadesk is niet 24 uur per dag bemand, maar wel zeven dagen per week.” Dat de vragen van klanten op Twitter en Facebook bij Aveve op zaterdagnamiddag worden bekeken, hoeft niet te verrassen. Dan zijn de mensen in hun tuin aan het werk en zoeken ze advies. Maar iemand bij wie de behandeling van zijn gazon mislukt is en ‘s avonds een tweet verstuurt, kan best wel even wachten op een antwoord.

Sneller is niet altijd beter

“Klanten zijn redelijke mensen”, weet Laurens Van den Wijngaert. Voor niet-dringende zaken is een antwoord binnen de acht werkuren een redelijke termijn. Dat klanten sneller antwoord verwachten bij een urgent probleem zoals een defecte digicorder, een panne van hun televisie of vertraagde of geannuleerde vluchten van een luchtvaartmaatschappij, spreekt vanzelf. Ook bij Aveve hebben ze daarover nagedacht. “Of de klant twee uur of vijf uur na zijn tweet een antwoord krijgt op een vraag over een product, zal zijn tevredenheid niet beïnvloeden. De inhoud van de reactie is daarvoor wel bepalend.”

HANS HERMANS

“Of de klant twee uur of vijf uur na zijn tweet een antwoord krijgt, zal zijn tevredenheid niet beïnvloeden. De inhoud van de reactie is wel bepalend”