NMBS: de reiziger print zijn ticket thuis

De NMBS verkoopt dagelijks enkele honderden treinkaartjes via het net. Zo hoopt de spoorwegmaatschappij nieuwe klanten aan te trekken. Het levert nu al een zilveren ICT Trends Award op.

In maart 2004 begon de NMBS – discreet – met de verkoop van treinkaartjes via internet, onder de naam Home Ticketing. Iedere dag gaan 300 tot 400 kaartjes over de virtuele toonbank. De klanten printen hun biljet thuis, op een kleuren- of zwartwitprinter. Niks nieuws onder de zon, luchtvaartmaatschappijen werken al ruim vijf jaar via dit kanaal. En toch. “Dit is een Europese primeur,” aldus Koen Van de Putte, program manager Passagiers bij de NMBS. “De gangbare reservatiesystemen via internet worden gebruikt om vaste plaatsen te verkopen. Bij de trein is dat niet het geval voor binnenlands verkeer, het risico op fraude is dus veel groter.”

Als een plaats gereserveerd is, komt de fraude onmiddellijk aan het licht, want er dienen zich twee passagiers aan voor hetzelfde zitje. In een trein zonder gereserveerde plaatsen is het een kwestie van een doorgedreven beveiliging te combineren met een geringe kostprijs. Een treinconducteur moet het vervoerbewijs ook even snel kunnen controleren als een aan het loket gekocht kaartje.

Doel: meer zakenlui

Met dit project tracht de NMBS vooral kosten voor de ticketdistributie te milderen. Zo’n 80 % van de kaartjes wordt momenteel aan de loketten verkocht, 19 % bij partners (zoals De Post) en 1 % via automaten. Geautomatiseerde verkoop is vooral interessant voor de goedkope tickets (het leeuwendeel van de verkoop aan de loketten).

Tegelijkertijd hoopt de NMBS via internet een nieuw publiek aan te spreken. “Heel wat mensen reizen niet met de trein, omdat ze geen zin hebben om voor het loket te wachten. Dat geldt vooral voor zakenlui.” Via het net worden nu al vijfmaal meer eersteklastickets dan aan de loketten verkocht.

De NMBS mikt bovendien op nieuwe partners die zelf hun tickets kunnen opstellen en afdrukken. Er bestaan al verschillende formules. Grote klanten, zoals De Post en Belgacom, krijgen pakken tickets en schrijven ze uit volgens de behoeften. De facturatie gebeurt volgens de hoeveelheid biljetten en een afgesproken gemiddelde prijs. Forem, de Waalse tegenhanger van de VDAB, gebruikt een ander systeem. Daar deelt men bonnen uit aan werkzoekenden die werkgevers in andere steden moeten bezoeken. In de stations worden de bonnen omgewisseld voor treintickets. “Een grote administratieve klus, omdat we alle documenten bijeen moeten zoeken en een factuur opstellen.”

Momenteel past de NMBS het hometicketingsysteem aan deze categorieën van klanten aan. Zij zullen de tickets op een gedecentraliseerde manier kunnen uitschrijven en printen. De facturatie kan dan worden geautomatiseerd.

Het proces wordt geheid uitgebreid. De tickets van de internationale Thalys worden vandaag via het net verdeeld met dezelfde technologie. De NMBS wil haar klanten die een abonnement hebben bovendien de mogelijkheid geven hun treinkaart via het net te verlengen. In dat geval verloopt alleen de bestelling via de website, de levering gebeurt via De Post.

Probleem: hoe betalen?

De spoorwegen maken voorlopig geen grootse reclame rond dit nieuwe distributiekanaal. “De eerste dag werden er 80 tickets gekocht,” herinnert Koen Van de Putte zich en dat verbaast hem nog steeds. Er volgde een persconferentie, die voor de publicatie van talloze artikels zorgde. Sindsdien rekent de NMBS vooral op de bezoekers van zijn site, www.b-rail.be. Een kwestie van gezond verstand: een passagier die de dienstregeling op het net raadpleegt, kan zijn kaartje via hetzelfde kanaal kopen.

Zal dit biljet, dat in de vorm van een pdf-bestand ( Acrobat) verschijnt, net zo’n succes worden als bij Virgin Express en Ryanair, waar ruim 40 % van de tickets via internet wordt gedistribueerd? De betalingskwestie kan nog roet in het eten gooien. De NMBS aanvaardt de kredietkaarten van Visa en MasterCard. Bancontact en Mister Cash kunnen alleen gebruikt worden door bezitters van Banxafe, een kaartlezer die op de pc wordt aangesloten.

De NMBS hoopt overeenkomsten af te sluiten met de financiële instellingen om betaling via elektronische banksystemen te machtigen. De betaling zou de vorm aannemen van een overschrijving. Momenteel worden ook de mogelijkheden onderzocht om via sms of gsm te betalen. Mobistar installeerde al een Bancontact/Mister Cash-module op zijn sim-kaarten.

Beveiliging: creatieve codes

Creativiteit bleek een belangrijk ingrediënt, zeker voor het antifraudesysteem. De NMBS heeft gekeken hoe andere spoorwegmaatschappijen dit aanpakten, maar in Europa verkopen alleen de Oostenrijkse en Zwitserse spoorwegen treintickets zonder toegewezen plaatsen. Daar krijgen de conducteurs een lijst van de via het net verkochte tickets. Prima, maar bijna niet realiseerbaar op grote schaal. In Zwitserland, treinland bij uitstek, kunnen slechts op enkele lijnen elektronische tickets gekocht worden.

Wie, zoals de NMBS, het systeem op het hele net wil invoeren, kan enkel met een open circuit werken. Een conducteur heeft dus geen specifieke informatie over individuele tickets, maar moet via een aantal kenmerken het voorgelegde biljet op zijn geldigheid testen. Zo gebruikt men een controlenummer en een foto die dagelijks veranderd wordt. “Er staat ook een streepjescode op, die we in de toekomst zullen gebruiken om met een nieuwe generatie computers de tickets te scannen,” vertelt Koen Van de Putte.

Robert van Apeldoorn