‘Naar een tegengestelde mening luisteren is de enige manier om zich als mens te ontwikkelen’

In een boek pleit de Amerikaanse journaliste Kate Murphy voor de herwaardering van het luisteren. “Luisteren wordt vaak beschouwd als de volgzame tegenhanger van praten, maar het is juist de machtigste rol tijdens het communiceren.”

In 2010 zetten onderzoekers van de Harvard University een programma op dat ze The Family Dinner Project noemden. Verscheidene onderzoeken hadden uitgewezen dat kinderen die samen met het hele gezin eten en aan tafel verhalen vertellen later een kleinere kans hebben op drugsgebruik, tienerzwangerschappen en depressies, en dat hun schoolprestaties en hun zelfvertrouwen verbeteren. Het project stimuleerde gezinnen om ‘s avonds samen te eten en naar elkaar te luisteren, zonder mobieltjes en andere apparaten in de buurt. Het kreeg zo’n bijval dat het uitgroeide tot een landelijk initiatief met workshops, recepten en tips voor gezinnen om samen aan het avondmaal gesprekken te leren voeren.

Dat er workshops nodig zijn om gezinnen met elkaar te doen praten, verbaast de Amerikaanse journaliste Kate Murphy niet. In een enquête onder twintigduizend Amerikanen uit 2018 moest zowat één op de twee respondenten bekennen dat ze niet elke dag een betekenisvolle sociale interactie hadden, zoals een gesprek met een vriend of familie. Eén op de twee voelde zich soms of zelfs voortdurend eenzaam. Een ander onderzoek bracht aan het licht dat het percentage van hun tijd dat Amerikanen met anderen praten de afgelopen eeuw met bijna de helft is teruggevallen, van 42 naar 24 procent. De Verenigde Staten zijn lang niet het enige land dat kampt met een eenzaamheidsepidemie. In Japan verhuren bedrijven acteurs die spelen dat ze een vriend, familielid of partner van hun klant zijn. Zo kan een vrijgezel een actrice inhuren die hem vraagt hoe zijn dag is geweest als hij thuiskomt van zijn werk.

De technologie is de hoofdschuldige van die crisis, vindt Murphy. “We draaien allemaal mee in de aandachtseconomie, waarin adverteerders miljarden aan mediabedrijven uitgeven om onze aandacht af te leiden van waar we die verder ook maar op kunnen richten”, stelt ze vast. “Gesprekspartners zijn gewoon het zoveelste apparaat geworden waarnaar je kunt overschakelen.” En als mensen met elkaar praten, voeren ze vaak dovemansgesprekken. Er wordt vooral waarde gehecht aan wat mensen in een gesprek overbrengen, niet aan wat ze ervan opsteken. Het toonbeeld van succes is een persoon die met een microfoon op een podium staat of een TED Talk geeft. Mensen vinden het zo belangrijk dat ze in een conversatie aan het woord zijn om hun ideeën naar voren brengen, dat ze het gevoel hebben dat ze in het defensief worden gedrongen als ze even moeten luisteren. In een boek pleit Murphy voor de herwaardering van het luisteren. “Luisteren wordt vaak beschouwd als de volgzame tegenhanger van praten, maar het is juist de machtigste rol tijdens het communiceren.”

Vooringenomen mening

“Het grootste compliment dat ik ooit kreeg, was dat iemand me vroeg wat ik dacht en aandacht schonk aan mijn antwoord”, schreef de Amerikaanse auteur Henry David Thoreau. Luisteren lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Er bestaat een elementaire conversatie-etiquette: je onderbreekt je gesprekspartner niet, je maakt oogcontact, af en toe knik je en laat je een ‘mm-mm’ horen, je blijft van je telefoon af en je doet je best om samenhangend te reageren op wat de ander zegt. Maar als je al die regels in acht neemt, ben je nog geen goede luisteraar. “Luisteren is meer dan alleen maar horen wat mensen zeggen”, schrijft Murphy. “Je hoeft niet te doen alsof je aandachtig luistert wanneer je écht aandachtig luistert.”

Murphy hamert voortdurend op wat er bij echt luisteren komt kijken. Ten eerste: het is een vaardigheid die je alleen met veel inspanning ontwikkelt. Ten tweede: de basisvereiste om goed te luisteren is nieuwsgierig zijn en openstaan voor anderen. Die houding is niet vanzelfsprekend. Vaak denken we wel te weten wat de ander denkt of gaat zeggen. Als we iemand met een bakfiets in het straatbeeld zien, gaan we er bijvoorbeeld van uit dat die persoon hoogopgeleid is, bioproducten en tweedehandskleding koopt en Groen stemt, al hoeft dat helemaal niet te kloppen. Als mensen met zo’n bakfietsrijder praten, horen ze vaak selectief wat bij hun vooringenomen mening past.

Ook in de omgang met familie, vrienden en collega’s zijn we vaak gemakzuchtig, waardoor we overschatten hoe goed we hen begrijpen en minder geneigd zijn naar hen te luisteren . “Hoezeer we ons ook met een ander verbonden voelen, we kunnen nooit echt weten wat er in het hoofd van de ander omgaat”, benadrukt Murphy. Oprechte nieuwsgierigheid is fundamenteel om erachter te komen wat mensen echt denken. “Niets is verrassender dan wat er uit een mensenmond komt, ook al is het de mond van iemand die je goed kent.”

Open vragen

Amerikaanse onderzoekers stelden vast dat geen 5 procent van de reacties van luisteraars emotioneel strookt met wat de sprekers vertellen. Dat is ontstellend weinig. Zelfs als mensen echt willen luisteren, is dat geen garantie op een geslaagde gedachtewisseling. Vaak zijn luisteraars zo bezig te bedenken wat ze gaan antwoorden, dat ze niet meer volgen wat de ander zegt. En als ze dan iets terugzeggen, beginnen ze vaak over hun eigen ervaringen, proberen ze het probleem van hun gesprekspartner te relativeren of leggen ze uit wat hij eraan moet doen. Maar mensen vertellen doorgaans niet over een probleem omdat ze een oplossing aangereikt willen krijgen, ze willen vooral begrepen worden, beweert Murphy.

Dat hebben de quakers goed ingezien. Die religieuze groep begon vorige eeuw zogenoemde helderheidscomités samen te stellen. Eerst was de opzet te peilen of stellen genoeg bij elkaar pasten om met elkaar te trouwen. Later werd het werkgebied uitgebreid naar elk ander probleem waar een lid van de gemeenschap mee te kampen kan krijgen. De commissieleden stellen open vragen en moedigen de spreker aan om over de kwestie te vertellen, zonder hem een advies aan te smeren, een richting in te sturen of een oordeel uit te spreken. De opzet is dat de vraagsteller zelf tot een oplossing komt door erover te praten. De helderheidscomités zijn eigenlijk luistercomités.

Een stem geven

Luisteren is de basis voor elke succesvolle relatie, stelt Murphy, ook op het werk. In 2012 liet Google 180 interne teams doorlichten door een groep statistici, organisatiepsychologen en sociologen. Het internetbedrijf wilde weten wat maakt dat sommige teams goed samenwerken en dingen voor elkaar krijgen, terwijl andere teams vierkant draaien. De onderzoekers stelden vast dat de leden van de productiefste teams ongeveer even vaak aan het woord waren en elkaar goed aanvoelden. Ze vroegen elkaar uit en letten op non-verbale signalen om elkaars onuitgesproken gedachten en gevoelens op te merken. Ze voelden zich veilig in het team, waardoor ze hun ideeën en informatie gemakkelijk deelden, zonder dat ze bang hoefden te zijn dat hun inbreng van tafel werd geveegd. Dat een team beter draait als de leden naar elkaar luisteren, wist ook Jony Ive, die als chief design officer van Apple de iPhone, de iPod en de iPad ontwikkelde. Hij vond dat het de belangrijkste taak van een manager is om “wie zwijgt een stem te geven”.

Luisteren is essentieel om goede werknemers aan te werven en ze te houden, een goede service te leveren, iets te verkopen of een succesvol product te ontwikkelen. Zo lag Naomi Henderson, de CEO van RIVA Market Research and Training Institute, als moderator van focusgroepen aan de basis van verscheidene innovaties. Tijdens een groepsgesprek met vrouwen die verwoede schoonmaaksters waren, bekende een deelneemster dat ze zich schuldig voelde als ze poetste met papieren doekjes in plaats van met stoffen doekjes die ze kon wassen en hergebruiken. De andere vrouwen bleken er ook zo over te denken. Dat trok de aandacht van Henderson en ze vroeg erop door. Uit die gesprekken ontstond het idee voor een wasbaar doekje op een steel: de Swiffer. Volgens Murphy is het een illusie dat big data en algoritmes professionele luisteraars zoals Naomi Henderson overbodig zullen maken. “Onze denkwijze laat zich moeilijk peilen, laat staan voorspellen met een versimpelende formule”, schrijft ze. “Zelfs in het tijdperk van overvloedige data moeten we luisteren om te begrijpen.”

Ook Ingvar Kamprad, de oprichter van IKEA, geloofde in persoonlijke contacten. Overal ter wereld bezocht hij IKEA-filialen om er anoniem rond te lopen en te luisteren. Hij deed zich voor als klant of sprak klanten aan alsof hij een medewerker was. “Ik beschouw het als mijn taak om de mensen ten dienste te staan”, legde hij uit in een interview. “De vraag is: hoe kom je erachter wat ze willen, hoe kun je ze het beste van dienst zijn? Mijn antwoord is dat ik dicht bij de gewone mensen blijf.”

Bedreigd door een beer

Luisteren kan ook riskant zijn. Wie zich openstelt voor de mening van anderen, loopt het risico dat zijn overtuigingen worden uitgedaagd. Veel mensen voelen dat aan als een bedreiging. Neurologen van het Brain and Creativity Institute van de University of Southern California legden proefpersonen met rigide politieke overtuigingen onder een scanner en peilden naar hun hersenactiviteit wanneer hun ideeën ter discussie werden gesteld. Ze stelden activiteit vast in dat deel van de hersenen dat ook oplicht als mensen bijvoorbeeld door een beer worden achternagezeten.

Volgens een enquête van het Pew Research Center vindt de helft van de Amerikaanse middelbare scholieren en studenten het aanvaardbaar een spreker uit te jouwen als ze het met hem oneens zijn. Eén op de vijf ziet er geen graten in geweld te gebruiken om te voorkomen dat zo iemand een toespraak kan houden. 55 procent van de Amerikaanse Democratische kiezers zegt bang te zijn van Republikeinen, en 49 procent van de Republikeinen is bang voor Democraten, en dat zijn dan nog cijfers van 2016. Ook daarvoor wijst Murphy met de vinger naar de sociale media. Die zijn democratisch omdat iedereen er zijn mening kwijt kan. Maar ze zijn ook ondemocratisch, omdat je er zonder debat met andersdenkenden een ongezouten opinie op kunt gooien en in een veilige bubbel van gelijkgestemden kunt blijven ronddraaien.

Maar meningsverschillen horen nu eenmaal bij het leven. En het loont als mensen zich in discussies openstellen voor de mogelijkheid dat zij het misschien bij het verkeerde eind hebben. Psychologisch onderzoek heeft uitgewezen dat wie zijn opvattingen in twijfel durft te trekken, beter informatie kan opslaan, structureren en terughalen, beter gefundeerde oordelen vormt en betere beslissingen neemt. Murphy citeert Carl Rogers, de psycholoog die de term ‘actief luisteren’ heeft bedacht. Volgens hem is naar een tegengestelde mening luisteren de enige manier om zich als mens te ontwikkelen. “Hoewel ik er een hekel aan heb om mijn ideeën telkens bij te stellen, om oude manieren van waarnemen en denken op te geven, ben ik gaan beseffen dat zulke aanpassingen eigenlijk niets anders zijn dan leren.”