‘Lokale fiscale ambtenaren zijn alle autonomie kwijt. Er is geen passend lokaal maatwerk meer’

‘Het is niet omdat er veel aangiften elektronisch worden ingediend, en steeds meer, dat daardoor de dienstverlening verbeterd is’, zegt Koen Van Duyse, partner van Tiberghien Advocaten.

De aangifteperiode is het seizoen bij uitstek waarin de dienstverlening door de fiscale overheid in al haar scherpte op de proef wordt gesteld. Laten we met de deur in huis vallen: het is niet omdat er veel aangiften elektronisch worden ingediend, en steeds meer, dat daardoor de dienstverlening verbeterd is.

Een paar weken geleden uitte fiscalist en politicoloog (wat een combinatie) Fouad Gandoul zijn hoogste respect voor de vele ambtenaren die in deze tijd onmogelijke telefonische oproepen moeten doorstaan om de aangiften van burgers in orde te brengen. Een accountant ondersteunde dat en verwees naar een ambtenaar die bijna aan het huilen was en blij was haar hart even te kunnen luchten. Lezers van dit weekblad zitten soms in een beschermde cocon en beseffen niet altijd dat hartverscheurende taferelen, taalproblemen en onbegrip schering en inslag zijn. Zou dat gevoel van niet begrepen worden te maken kunnen hebben met het gebrek aan menselijk contact? Spreken met een anoniem callcenter bevordert de perceptie van geholpen en begrepen worden niet echt.

En dat komt niet door de covid-maatregelen. Het was er al een tijd. De voorbije tientallen jaren meende men dat efficiëntie het meest gediend is met een beleid dat uitgaat van een jakobijns centralisme. Organisatorisch heeft dat ertoe geleid dat de belastingplichtigen niet meer terecht kunnen op een lokaal aanspreekpunt. Aangiftes werden vroeger in een bus gedropt op hooguit 5 kilometer van de deur en als er nog iets niet duidelijk was, dan sprong men nog snel zonder afspraak binnen om dat laatste cijfertje te bespreken. Mijn dorp kwam vorig jaar in het nationale nieuws omdat er geen bankautomaat meer is. Welnu, mijn streek heeft ook geen belastingkantoor meer. Het werd omgevormd tot een asielcentrum. Nu moet de papieren aangifte verplicht naar een anoniem scancentrum aan de andere kant van het land.

Mensen weten ook niet meer waar ze terecht kunnen. Ze kunnen ook nergens meer terecht. Een inwoner van Knokke-Heist die vroeger aan haar buurman een fiscaal woonplaatsattest kon vragen om mee te brengen, moet nu naar Brugge en krijgt daar dan de melding dat ze het moet downloaden. Gepensioneerden en anderstaligen begrijpen het woord amper, laat staan dat ze het zelf kunnen. Als men een vraag heeft, weet men ook niet meer wie de bevoegde persoon is. Hoe vaak belt zelfs een professional naar een algemeen nummer en krijgt die als antwoord dat men een e-mail moet sturen die dan wel beantwoord zal worden?

Ook inhoudelijk wordt zo veel mogelijk gecentraliseerd. Vroeger kon een ondernemer met de lokale inspecteur het meest passend beleid over kosten eigen aan de werkgever bespreken en een akkoord afsluiten. Nu moet dat gecentraliseerd worden bij de rulingcommissie die een one size fits all-beleid voert. Lokale fiscale ambtenaren zijn alle autonomie kwijt. Er is geen passend lokaal maatwerk meer.

Organisatorisch is dat ongetwijfeld efficiënt, alhoewel. Alle macht is centraal verankerd bij een beperkt aantal personen, ver weg van de burger. De roep van Joachim Coens voor meer nabijheid spreekt me sterk aan. De kloof tussen beleid en burger zo klein mogelijk houden. Dienstverlening die dat miskent, is geen goede dienstverlening. Ook de ex-CEO van Danone verklaarde vorig weekend in Het Financieele Dagblad dat de toekomst lokaal is en dat centralisatie en standaardisatie managementconcepten uit het verleden zijn.

Coens schrijft in zijn manifest: “Voor de christendemocratie is nabijheid dan ook te vertalen in de organisatie van het bestuur.” Hoe het nu loopt, staat er haaks op. Ik ga er dus vanuit dat de minister van Financiën, de rechterhand van Joachim Coens, die nabijheid en die menselijkheid mee zal integreren in zijn beleid. Nabijheid in woord en daad zodat de belastingbetaler straks weer op bezoek kan bij een mens van vlees en bloed.