Berend van der Kolk over de nadelen van de meetmaatschappij: ‘Door te meten beïnvloed je de werkelijkheid’

Om te weten of een tafel in een auto past, is het verstandig eerst de afmetingen te controleren. Het gevaar is dat we zijn gaan denken dat meten overal mogelijk is, ook om de prestaties van mensen te beoordelen, waarschuwt de Nederlandse onderzoeker Berend van der Kolk. “Meten geeft het gevoel dat je iets onder controle hebt. Maar dat is een vals gevoel, omdat een cijfer nooit één op één kan corresponderen met de werkelijkheid.”

Metingen en cijfers zijn alomtegenwoordig. Onze prestaties op school en op het werk worden gevat in cijfers, de sociale media op onze smartphone vertellen ons hoe populair we zijn en apps houden bij hoeveel stappen we zetten. Berend van der Kolk, onderzoeker en universitair hoofddocent van de vakgroep Accounting aan de Vrije Universiteit Amsterdam, onderzocht de afgelopen jaren hoe organisaties meetsystemen gebruiken om te checken of mensen hun werk goed doen. Hij schreef er een boek over. “Als ik op een feestje mijn vakgebied noem, accounting, vinden mensen dat niet het meest sexy onderwerp. Maar als het gaat over die meetsystemen, merk ik dat dat aanslaat. Mensen komen er constant mee in aanraking, bewust of onbewust. Door die gesprekken ging ik inzien dat het thema veel breder is dan mijn smalle vakgebied. Daarom wilde ik enkele bevindingen en adviezen uit onze onderzoeken vertalen voor een breder publiek.”

Was de teneur van die gesprekken op feestjes eerder neutraal? Of hebben mensen uit zichzelf veel vragen bij meetsystemen?

BEREND VAN DER KOLK. “Gemengd. Sommige mensen geven aan dat een stappenteller hen bijvoorbeeld echt helpt fit te blijven. Maar zeker als ze dat soort apps langer hebben gebruikt, openen mensen hun ogen voor de bij-effecten. Dan voelen ze zich plots moe omdat ze op de teller zien dat ze al 11.000 stappen hebben gezet, terwijl ze daar zonder teller misschien niet bij zouden stilstaan. Mensen merken dus wel dat die cijfers hen beïnvloeden op een manier waar ze weinig grip op hebben. Het heeft sociale, ethische en psychologische gevolgen.”

Terwijl het idee toch is: meten is weten. Hoe komt het dat we daar zo over denken?

VAN DER KOLK. “Misschien wel juist door dat soort spreekwoorden. En er zit natuurlijk ook een grond van waarheid in. Als je wilt weten of een tafel in je auto past, is het verstandig even de afmetingen te controleren. Het gevaar is dat we zijn gaan denken dat dat overal opgaat, ook voor de prestaties van mensen. Zonder te beseffen dat het een invloed heeft op mensen als je hen gaat meten, want door te meten beïnvloed je de werkelijkheid. Een andere reden is dat meten soms ook prettig is. Iets wat ongrijpbaar is, wordt plots zichtbaar. Als ik wil weten hoe populair ik ben, plaats ik iets op Facebook, en dan kan ik mijn likes vergelijken met die van mijn vrienden en collega’s. We weten in ons achterhoofd dat het een beetje belachelijk is, maar toch doen we het.”

Het kan toch ook geruststellend zijn om dingen te meten?

VAN DER KOLK. “Jazeker, maar het geeft je vaak niet meer dan een illusie van grip. De werkelijkheid is erg complex, en je moet die complexiteit in kaart brengen om te beslissen of je iemand wel of geen vast contract geeft, of een bonus of niet. Juist omdat het zo complex is, ontkom je er haast niet aan te meten en er een cijfer op te plakken, want je moet natuurlijk wel informatie hebben om je beslissing op te baseren. Met zo’n cijfer kun je het langs een eendimensionele meetlat leggen. Dat geeft het gevoel dat je iets onder controle hebt, iets snapt. Maar dat is een vals gevoel, omdat een cijfer nooit één op één kan corresponderen met de werkelijkheid.”

Hebben we dan een te groot vertrouwen in die metingen? En evalueren we ze onvoldoende?

VAN DER KOLK. “Ik denk zeker dat we er beter op kunnen reflecteren dan we nu doen. Een van de redenen waarom ik dat boek schreef, was het opnieuw bevragen van die praktijk. Als we iets in een cijfer hebben, kunnen we wel doen alsof we het begrepen en gegrepen hebben, maar is dat dan wel zo? En moeten we het niet wat vaker hebben over al die subjectieve vragen die aan de basis liggen van die objectieve meting? Wij kunnen beiden een lijstje opstellen met onze favoriete boeken. Die ranglijsten zullen er volledig anders uitzien, omdat we van tevoren andere keuzes maken, een ander gewicht geven aan bepaalde aspecten, een andere methode kiezen, andere prioriteiten stellen. Het zal zeker leuk zijn jouw boekenlijstje te zien, maar het gesprek over wat jij de belangrijke elementen van een goed boek vindt, maakt het veel interessanter.”

U geeft nu een onschuldig voorbeeld, maar in het boek beschrijft u ook hoe het gebruik van cijfers kan leiden tot uitwassen.

VAN DER KOLK. “Vaak begint iets met goede intenties. Zoals het ziekenhuis dat een systeem ontwerpt om te meten of de zorg goed genoeg is. Maar het gevolg is dat een moeilijke patiënt die echt hulp nodig heeft niet wordt geaccepteerd, omdat die de goede score van het ziekenhuis negatief zou kunnen beïnvloeden. Dat is natuurlijk absurd. Ook persoonlijk kan het fout lopen. Jij kunt met iets beginnen omdat je het heel leuk vindt, en dan ben je intrinsiek gemotiveerd. Maar als je daar vervolgens een beloning of een premie voor krijgt, ga je het misschien daarvoor doen en niet meer omdat je het echt leuk vindt. Dat heet in de literatuur het ‘motivatie-uitdrijvingseffect’. Het is iets heel subtiels, maar het kan ertoe leiden dat je iets alleen nog doet voor het geld.”

Het is een van de redenen waarom u zegt dat het niet zo’n goed idee is beloningen of bonussen te koppelen aan metingen.

VAN DER KOLK. “Dat kan echt verkeerd uitpakken. Er zijn onderzoeken over complexe taken, waarbij mensen die een beloning krijgen om een moeilijke taak snel uit te voeren, aantoonbaar slechter presteren dan mensen die geen beloning krijgen. Beloningen werken dus zeker niet altijd, al gaan we daar vaak wel van uit. Dat argument speelt vaak als het gaat om bonussen voor bankiers of CEO’s. Dan wordt gezegd: dat hebben ze nodig, want anders gaan ze weg of presteren ze minder. Terwijl je met heel veel wetenschappelijke artikelen in de hand kunt staven dat het helemaal niet verstandig is voor complex werk één meting te doen, zoals de winst per aandeel, en op basis daarvan een bonus uit te keren. Sterker nog: het kan raar gedrag creëren, waardoor mensen misschien wel de boel gaan belazeren om toch maar die bonus op te strijken.”

U beschrijft politiediensten die sjoemelen met criminaliteitscijfers. U zegt ook: een meetsysteem ligt mee aan de basis van de financiële crisis van 2007-2008.

VAN DER KOLK. “Dat heeft zeker een significante rol gespeeld in de financiële crisis. Hypotheekmakelaars werden beloond voor riskant uitleengedrag. Dat leidde ertoe dat makelaars met oogkleppen op zo veel mogelijk hypotheken gingen verkopen, ook aan mensen die nooit die hypotheek hadden mogen krijgen. Dat deden ze omdat ze zelf niet met de gevolgen werden geconfronteerd, want die hypotheken werden opgesplitst en doorverkocht aan andere banken. Ze werden rijk van het verstrekken van hypotheken aan mensen die die nooit konden terugbetalen, waardoor het systeem uiteindelijk in elkaar is gestort.”

Hoe komt het dat niemand zo’n uitwas op tijd signaleert?

VAN DER KOLK. “Dat is een heel goede vraag, en je kunt heel veel kanten op redeneren. Wat ik zelf aan mijn studenten meegeef, is dat het belangrijk is te blijven nadenken bij alles wat je doet. Dat klinkt als een cliché, maar het ligt in het verlengde van wat de denker Hannah Arendt zei. Als je in een organisatie werkt en je leidinggevende je vraagt iets te doen, blijf dan gewoon zelf nadenken: wat betekent het als ik dit doe? Welke mogelijke consequenties zijn er? Voor mij, voor anderen? Zet een stapje terug, bekijk het binnen een groter geheel. Dat doen we niet vaak genoeg. Zowel de mensen die meetsystemen uitdenken als die ze hanteren of ondergaan, moeten daarover meer met elkaar in gesprek gaan. Metingen kunnen heel motiverend werken, maar je moet ook het gesprek aangaan over de negatieve bijwerkingen. Het is interessant je als organisatie samen af te vragen: waarom meten we dit? En hoe? Of als een externe controleorganisatie iets wil weten, het gesprek aangaan met die inspectie. Dat je durft te zeggen: we meten dit wel, maar weet je hoe dat cijfer tot stand komt? We proberen een cijfer te onttrekken aan de moerassige werkelijkheid, en misschien zegt dat niet zoveel.”

Het is een van de tips die u geeft aan het eind van het boek: zie het cijfer niet als een eindresultaat, maar als het vertrekpunt voor een gesprek.

VAN DER KOLK. “Dat is belangrijk, juist omdat je daarmee aangeeft dat je niet alles in een cijfer kunt uitdrukken. Er is ook een context. En het cijfer moet ook nog geïnterpreteerd worden. Ik heb een tijd lesgegeven in Madrid. Als ik daar een 7 gaf aan studenten, werd dat anders geïnterpreteerd dan in Nederland. Daar speelt wellicht een cultureel verschil, maar het kan ook persoonlijk zijn. De een vindt drie sterren voor een boek in de krant goed, de ander alleen vier of vijf sterren. Terwijl we niet echt weten wat de gever van de sterren ermee bedoelde.”

We zijn als individuen en bedrijven voortdurend in competitie met elkaar en hebben cijfers nodig om ons aan elkaar te meten. Dat is dus misschien niet zo heilzaam?

VAN DER KOLK. “Onze gerichtheid op competitie kan inderdaad onheilzaam gedrag uitlokken. In het boek noem ik dat ‘indicatorisme’. Het betekent dat als je zo gericht bent op een indicator, of dat nu een schoolcijfer is of de score van je baas of van het bedrijf, dat je gaat functioneren in functie van het cijfer, om dat cijfer zo goed mogelijk te krijgen en niet meer kijkt naar het geheel. Als jij van je hoofdredacteur de opdracht krijgt stukken te schrijven én lezingen te geven, maar je krijgt bij je beoordeling alleen een cijfer voor je lezingen, dan ga je daar haast automatisch meer aandacht aan besteden. Je focust op wat gemeten wordt, en je verwaarloost misschien wat niet gemeten wordt. Daardoor wordt de brede opvatting van jouw taak als medewerker steeds smaller. Dat gebeurt in veel organisaties, en dat versmallen is echt een probleem. Dat gebeurt in bedrijven, maar ook op scholen, waar leerlingen minder aandacht schenken aan zaken die niet gemeten of becijferd worden.”

U bent tien jaar bezig met dit onderzoek. Zijn er nog dingen die u verbazen door onze fixatie op cijfers?

VAN DER KOLK. “Samen met een Italiaanse collega ben ik bezig met een nieuw onderzoek. Nu worden we geconfronteerd met veel thuiswerkers. Die krijgen vaak te horen: het maakt niet uit hoe je het aanpakt, als je je resultaten maar haalt. Dat klinkt erg mooi, je krijgt de beschikking over je eigen agenda, je kunt over de middag even een rondje gaan lopen zonder dat iemand er gek van opkijkt. Maar we zien dat sommige collega’s, bijvoorbeeld ambitieuze jonge mensen zonder gezin, toch veel meer uren gaan werken. En dan wordt dat toch de nieuwe norm voor iedereen. Je zegt dus wel dat alleen het resultaat telt, maar je dreigt uit het oog te verliezen hoe dat resultaat tot stand komt. Ik gaf onlangs een gastcollege op Nyenrode Business Universiteit, en daar werd dat door veel reeds werkende studenten herkend. Precies omdat je de vrijheid hebt om te kiezen wanneer je werkt, zorgt de onderlinge competitie ervoor dat je steeds een stap verder zet en langzaam in een stijgende spiraal zit, met als mogelijke gevolg dat je naar beneden stort omdat je een burn-out hebt door al dat werk.”

Terwijl we het misschien niet erg moeten vinden dat een 25-jarige alleenstaande medewerker net iets meer werk verzet dat de veertiger met drie schoolgaande kinderen en zorgbehoevende ouders?

VAN DER KOLK. “Misschien, maar als je een spreadsheet ziet met de resultaten van die verschillende medewerkers, zijn alleen de gemeten prestaties zichtbaar, en verlies je de uniciteit en de context van de individuele medewerkers uit het oog. Des te meer reden om cijfers niet te zien als een eindpunt.”