Kwaliteit komt van buiten

De uitbesteding van de informatica van de Vlaamse Gemeenschap wordt stilaan concreet. Vier kandidaten gaan de laatste rechte lijn in. De impact zal ook voelbaar zijn bij de huidige externe dienstenleveranciers, zoals Cipal of COI.

Tegen volgende week wil de Vlaamse administratie uitmaken met wie ze verder onderhandelt over het miljardencontract voor de uitbesteding van haar informatica. Over vijf maanden wil ze met de uitvoering van het project starten. Exploitatie, helpdesk, ontwikkeling van toepassingen en “overige dienstverlening” moeten tegen één maart, samen met alle “niet-strategische” hardware en software, toevertrouwd zijn aan een externe dienstverlener. Naar verwachting gaat het om een contract met een brutowaarde van ongeveer anderhalf miljard frank per jaar gedurende vijf jaar – 7,5 miljard frank in totaal.

Op zeven oktober maakt de administratie een shortlist op van gegadigden waarmee ze naar de laatste rechte lijn wil. Van de zes kandidaten die het bestek hebben toegestuurd gekregen, hebben Cap Gemini en het consortium Hewlett-Packard Belgium, Unisource Business Networks Belgium, Econocom Group en Real Software België afgehaakt.

De vier blijvers:

EDS Belgium is de Belgische vestiging van de grootste outsourcingspecialist in de wereld. De firma heeft referenties bij het ministerie van Financiën, de rijkswacht en de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling, waar over enkele maanden een vijfjarig outsourcingcontract met EDS afloopt. Vorige week raakte bekend dat VDAB zijn contract met EDS niet verlengt, maar toevertrouwt aan vier aparte firma’s ( Belgacom met Alcatel als onderaannemer voor het netwerk, Acse voor de toepassingsontwikkeling, Siemens Business Services voor de exploitatie en Econocom voor onderhoud).

De tijdelijke vereniging van Andersen Consulting België, COI en IBM België speelt in zekere opzichten een thuismatch. Het was Andersen Consulting dat het organogram van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap in de jaren tachtig uittekende. Minister-vice-president en Vlaams minister van Onderwijs en Ambtenarenzaken Luc Van den Bossche (SP) was één van de oprichters van het Centrum voor Overheidsinformatica nv (COI), al laat hij er zich op voorstaan dat hij het monopolie van het COI geregeld doorbrak, toen hij in 1988 ministeriële verantwoordelijkheid voor het informaticabeleid kreeg. Op de mainframe van het Heverleese COI draaien belangrijke toepassingen van de Vlaamse overheid, zoals het personeelssysteem, het financieel systeem of de studietoelagen.

In de tijdelijke vereniging van CSC België, Telindus en Case Consult België is CSC het internationale outsourcingbedrijf met ervaring, Telindus de netwerking partner. Jan Picavet, partner in het consultancybedrijf Case Consult, is een voormalig algemeen directeur van CSC.

Siemens Nixdorf treedt aan in groep ( Siemens Nixdorf Information Systems België, Siemens Business Systems Gmbh & Co Germany en Siemens Business Services Belgium). SNI onderstreept met zijn kandidatuur zijn wil om van outsourcing een hoofdactiviteit te maken.

Ruimte voor creativiteit

De informaticadirecteur van de Vlaamse administratie, Ludy Van Buyten (tegelijk ook directeur-generaal van het ministerie van Onderwijs) ziet de shortlist voor de finale onderhandelingen graag beperkt tot maximum drie, al sluit kabinetsadviseur Manu Robbroeckx op Ambtenarenzaken niet uit dat er met vier partijen wordt onderhandeld.

De Vlaamse overheid laat zich bijstaan door Coopers & Lybrand (nu Price Waterhouse Coopers), die samen met een werkgroep van ambtenaren ook al het basisverslag voor de hele outsourcingsoperatie en het bestek hebben geschreven. Daarnaast was er voor het opstellen van het basisverslag een begeleidingscommissie van professoren met onder andere prof. Dirk Deschoolmeester (Vlerick). Experts uit het bedrijfsleven is om een “second opinion” gevraagd.

Het bestek dat in juli werd uitgestuurd laat de kandidaat-outsourcingbedrijven veel ruimte voor creativiteit. Zij moeten een “resultaatsverbintenis” aangaan “tegen een vaste prijs”, maar zijn relatief vrij in het uittekenen van de opties. Zo is bijvoorbeeld niet aangegeven welk niveau van dienstverlening de Vlaamse administratie wil. “Het is aan de firma’s om zelf voorstellen te doen wat het gewenste niveau zou zijn, gegeven de prijs,” zegt Ludy Van Buyten. Het principe van een begeleidingscommissie, die met enige autoriteit in conflicten over het contract kan arbitreren is aanvaard, maar ook voor de praktische modaliteiten daarvan wordt op voorstellen van de inschrijvers gerekend.

Zelfs de keuze van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap voor een “netcentrische” aanpak, gebaseerd op “de facto-industriestandaarden (bij voorkeur Internet-gebaseerd)” laat nog tal van technologische opties open. Van Buyten: “De overeenkomst gaat over het kopen van resultaten, van dienstverlening. Het is een fundamentele verschuiving in het aankoopbeleid. Pc’s, portables, servers.. daar draait het in essentie in de toekomst niet om.”

Volgens marketing manager Kris Poté van EDS is het heel gewoon dat het bestek veel ruimte laat. “Het is de eerste keer dat de Vlaamse overheid een dergelijke offerte maakt, dus wordt er meer een appel gedaan aan de creativiteit van de outsourcer. Ook vergelijkbare buitenlandse dossiers, zoals de contracten bij de Nederlandse Spoorwegen of de Britse Inland Revenue hadden soortgelijke kenmerken.”

Uitbesteden blijft een risico

Het uitbesteden van informaticasystemen blijft een delicate oefening. Tijdens een seminarie voor De Vlerick School voor Management, in mei vorig jaar, noteerde Oxford-professor Leslie Willcocks dat van de 61 outsourcingprojecten die hij had bestudeerd ruim een vijfde was mislukt. Bij zogenaamde “totale outsourcing”-contracten was er zelfs meer kans op mislukking dan op succes (vijf mislukkingen tegen twee successen, met zeven nog onduidelijk of onbeslist). “De complexiteit van de typische outsourcingovereenkomsten stijgt sneller dan ons vermogen om ze te beheren,” zegt researchdirecteur Stacey Hawkins van Gartner Group. Ze is niet verlegen om “mode” (vertaald in de slogan “terug naar de kernactiviteiten”) en de verleidingskunsten van de grote IT-dienstenbedrijven als enkele van de belangrijkste drijfveren achter de huidige boom in outsourcing te noemen. Volgens Dataquest gaat het om 20 percent cumulatieve groei per jaar tussen 1997 en 2002 in Europa en zelfs om 32 percent cumulatieve groei in de meest complexe sector, desktop outsourcing (uitbesteden van de diensten aan de eindgebruiker).

Het project “outsourcing van de informatiefunctie van het ministerie van de Vlaamse Gemeenschap” (zoals het officieel heet) is echter niet helemaal een typisch “totaal outsourcingscontract” omdat niet al het informaticapersoneel wordt overgedragen. De Vlaamse regering heeft dit conflictueuze terrein ontmijnd door enkel het vijftiental contractuelen met behoud van hun rechten aan de dienstenleverancier over te dragen en hen twee jaar werkzekerheid te garanderen voor zover ze een contract van onbepaalde duur hadden. Het vijftigtal statutaire IT-ambtenaren van de Vlaamse Gemeenschap blijft voor het ministerie werken. Ze kunnen wel overstappen naar een gewone administratieve functie. Gedurende drie jaar is er ook een vervroegde uitstapregeling. In principe blijven de IT-ambtenaren echter gewoon IT-functies waarnemen, hetzij in de nieuwe entiteit Sturing en Controle Informatica, die de overeenkomst bewaakt en coördineert en als interface tussen gebruiker en IT-dienstverlener fungeert, hetzij in het vaste kader dat met de outsourcer zal samenwerken. De nieuwe entiteit Sturing en Controle Informatica krijgt een cruciale opdracht omdat blijkt dat één van de belangrijkste oorzaken van mislukkingen van outsourcingovereenkomsten het gebrek aan goed management bij de klant is. “De klanten onderschatten hoe moeilijk het beheer van de relaties met de leverancier is,” vindt Stacey Hawkins. “Je moet intern mensen hebben die de technologie begrijpen, die de plannen met de verkoper kunnen doornemen, die zien wanneer hij de afgesproken prestatieniveaus niet haalt en begrijpen waarom. Je hebt ook een contractbeheerder nodig die de financiering van het contract begrijpt, de facturen naziet, bijkomende kosten evalueert, de impact van wijzigingen in de prijszetting kan inschatten enzovoort. Het is gewoon een grote managementinspanning.”

Lijn trekken in “gemengde” omgeving

Precies de complexiteit van het huidige systeem is één van de redenen waarom Ludy Van Buyten heil ziet in outsourcing. De huidige informaticasituatie van de Vlaamse regering noemt hij “zeer mixed“. Er is een eigen IT-staf, maar daarnaast zijn belangrijke toepassingen uitbesteed – sommigen spreken van inbesteed – aan verzelfstandigde overheidsdiensten als COI of Cipal (onder andere de inning van het Kijk- en Luistergeld). Het weddesysteem van Onderwijs draait op een interne mainframe, maar het weddesysteem van de ambtenaren zit nog bij een federale dienst enzovoort. “In de jaren negentig zijn we terechtgekomen in een soort patchwork van externe dienstverlening en interne capaciteit. De vraag is: hoe beheer je zo’n gemengde omgeving?” stelt Ludy Van Buyten. Zelf is hij bij de Vlaamse administratie al de derde manager van het outsourcingproject sinds daar vanaf 1995-1996 ernstig werk van wordt gemaakt. Zijn twee voorgangers werden gepromoveerd.

Het zal nu het outsourcingbedrijf zijn dat daar een lijn moet in trekken. Hoe zal het omgaan met de bestaande externe contracten? Van Buyten: “We zullen zien, hé. Die outsourcer volgt ons in rechte op. Hij zal zelf oordelen hoe dat verder moet. Hij kan de bestaande contracten opzeggen, of continueren of wijzigen. Dat is zijn verantwoordelijkheid. Wat wij willen is de dienstverlening,” zegt Ludy Van Buyten. Het subregionale informaticacentrum Cipal (hoewel een gebruiker van IBM-mainframes) heeft de zaak niet zitten aankijken en sloot een akkoord over onderaanneming met Siemens. (EDS zou voor mainframe-verwerkingscapaciteit overigens een beroep doen op het Leuvense rekencentrum Orda-B – geen overheidsbedrijf – en ook het dienstverlenendebedrijf NCR, dat al een voet in huis heeft bij de Vlaamse administratie, als onderaannemer inhalen.)

Voor Ludy Van Buyten is het de bedoeling dat kan vertrokken worden met een schone lei. Zo wil de Vlaamse overheid haar Jaar 2000-probleem en euro-probleem in principe opgelost hebben vóór de outsourcing ingaat. Ook de gebruikers worden voorbereid, met maatregelen op het vlak van taakomschrijving, vorming, sensibilisering, en het opstellen van een managementhandboek.

Als het mislukt, zal het niet aan een gebrek aan adviseurs hebben gelegen. Behalve Price Waterhouse Coopers, is ook Gartner Group betrokken partij. Zij hebben een klein contract gekregen voor de initiële metingen van het niveau van dienstenkwaliteit bij de administratie. Maar ze hopen ook verder een rol te spelen bij de zogenaamde benchmarking. Dat zijn de metingen van het niveau van de dienstenkwaliteit in functie van wat ideaal haalbaar is en in functie van wat andere organisaties presteren (Gartner Group heeft daar een vergelijkende database voor). Dergelijke benchmarks vormen een cruciaal element in het outsourcingcontract omdat ze een richtpunt zijn voor alle betrokkenen en toelaten om soepelheid in het contract in te bouwen. Een eerste serie benchmarks zal trouwens de huidige situatie vaststellen, vóór het contract begint.

Het contract loopt over vijf jaar, maar na drie jaar is een evaluatie ingebouwd. “Een belangrijk moment,” zegt Ludy Van Buyten. “Het is een manier om op tijd en op een ordentelijke manier grondig bij te kunnen sturen of naar een andere formule te zoeken.”

Voor de vier kandidaten is het nagelbijten. Volgens EDS-marketingdirecteur Kris Poté zal elke kandidaat uiteindelijk zo’n tien miljoen frank hebben besteed als verkoopkosten om het dossier binnen te halen. De verliezers zullen dus zo’n dertig miljoen frank in rook zien opgaan.

BRUNO LEIJNSE