Knokken om te leveren

Bpost lijdt onder het dalende volume van de brievenpost, maar het profiteert van de sterke opgang van de e-commerce. Maar ook de andere verzendservicebedrijven blijven niet bij de pakken zitten.

Bpost en het internet, het is een haat-liefdeverhouding. Het e-mailverkeer heeft het volume van de brievenpost doen wegsmelten, maar de e-commerce stimuleert de pakjesactiviteit, waarvoor het postbedrijf de merknaam bpack heeft bedacht. Bpost wil dat segment nog meer ontwikkelen, en dat kan nog lukken ook. Volgens BeCommerce, de Belgische vereniging van on-lineverkopers, is België bezig zijn achterstand in e-commerce op de buurlanden in te halen. In 2012 groeide de online-verkoop in ons land met bijna 12 procent tot 1,5 miljard euro.

“De nationale postbedrijven zijn het beste geplaatst om de markt van de e-commerce, de B2C, te bedienen”, stelt Robert Tasiaux, consultant bij A.T. Kearney. “Ze beschikken over haarfijne netwerken om te leveren aan particulieren.” Zo’n netwerk hebben de grote wereldspelers in de pakjessector, zoals UPS, Fedex, DHL en TNT, niet. Die proberen zich nu allemaal te profileren op de markt voor particulieren, nadat ze zich vroeger vooral op het B2B-segment hebben gericht. Robert Tasiaux: “In 2009 zijn de luchtvracht en het wegvervoer ingestort. Enkel het B2C-pakjessegment groeide, en het blijft nog groeien.”

Uitbreiding van de afhaalpunten

In België blijft bpost de dominante partner van de e-commerce. Uit een enquête van BeCommerce blijkt dat 58 procent van de bedrijven voor hun leveringen een beroep doet op bpost (zie grafiek Bpost houdt zich staande). Onder meer Amazon maakt gebruik van bpost om aan zijn Belgische klanten te leveren. Hetzelfde geldt voor de Duitse schoenen- en kledingverkoper Zalando, die bij ons aan een doorbraak bezig is.

Maar een goede dekking van het territorium — met 12.000 postbodes en 10.000 rondes — is geen garantie dat bpost zijn machtspositie kan behouden. Particulieren geven de voorkeur aan thuislevering, maar ze zijn niet altijd thuis als de pakjes worden aangeboden. Vaak zijn die ook te groot om ze in de brievenbus te stoppen. Daarom heeft bpost afhaalpunten ingericht: winkels — zoals dagbladzaken, supermarkten en tankstations — waar de klanten een pakje kunnen afhalen op het tijdstip dat hen het beste schikt. De methode werd ontwikkeld door postorderbedrijven zoals La Redoute en 3 Suisses, en aangepast aan de elektronische handel.

In België heeft Kiala dat concept het verst doorgedreven. In de enquête van BeCommerce staat Kiala op de tweede plaats na bpost. UPS heeft het bedrijf in 2012 overgenomen om zijn B2C-dekking te verbeteren. Kiala is voorlopig aanwezig in vier landen, maar het werkt aan een internationale groei.

De postorderbedrijven stellen hun afhaalpunten ook ter beschikking van de andere e-handelaars. 3 Suisses heeft zijn afhaalpunten omgedoopt tot Mondial Relay. Het levert in België elke dag tot 20.000 pakjes op 650 locaties en het dekt zeven landen. Bpost heeft die trend gevolgd en beschikt nu over een netwerk van meer dan 1200 afhaalpunten, waarvan 650 in postkantoren.

Bpost gaat voor pakketautomaten

De jongste variant van het afhaalpunt is de pakketautomaat. Die bestaat uit een muur van kluizen van verschillende grootte, die via een terminal kunnen worden geopend. Ze worden opgesteld op drukbezochte plaatsen zoals stations en winkelstraten. Bpost heeft er in België al 49 geïnstalleerd onder het merk bpack 24/7. Het hoopt tegen eind dit jaar of begin volgend 150 pakketautomaten te plaatsen. Bij de bestelling kiest de klant de plek waar hij zijn pakket wil afhalen. Hij moet zich daarvoor inschrijven op de website van bpost, die hem per e-mail een gebruikerskaart en een paswoord bezorgt. Ook een particulier kan gebruikmaken van het systeem om een pakje te verzenden of het terug te sturen naar de e-handelaar. “We hopen dat 5 tot 10 procent van de klanten gebruikmaakt van bpack 24/7”, zegt Jan Vandenneucker, managing director van bpack.

Het systeem is geïnspireerd op dat van de Deutsche Post, dat 2500 pakketautomaten ter beschikking stelt onder het merk DHL. Het aantal deelnemende handelaars is vooralsnog beperkt: Torfs (schoenen), Pharma2go.be (apotheker) en Oh Oui (seksshop). Wat nog ontbreekt, is een speler met gewicht zoals Amazon, tenzij dat met zijn eigen pakketautomaten zou uitpakken, zoals het al heeft gedaan in de Verenigde Staten en Groot-Brittannië.

De opkomst van de gratis retour

“Een belangrijke basisservice die nog meer moet worden ontwikkeld, is tracking”, zegt BeCommerce-bestuurder Carine Moitier. “De klant moet altijd kunnen achterhalen waar zijn pakje zich bevindt.” Er is ook behoefte aan een retourdienst die even efficiënt is als de leveringen. “Sommige spelers gebruiken de retourzending als een verkoopargument”, zegt Moitier. De klanten van onder meer de schoenenverkopers Zalando en Spartoo mogen hun zending tot een maand na de levering gratis terugsturen; bij Javari bedraagt die termijn zelfs een jaar. “De beste klanten zijn degene die het vaakst goederen retourneren”, weet Luc Pirenne, vicevoorzitter marketing bij Kiala, die verantwoordelijk is voor de nieuwe markten.

Leveren op dezelfde dag

In de komende maanden en jaren zullen drie trends nog meer doorzetten: nog snellere leveringen, leveringen op afspraak en de ontwikkeling van omnichannelwinkels. “Snelheid is een belangrijke evolutie”, zegt Moitier. “Sommige bedrijven willen zelfs nog op dezelfde dag leveren, om zo dicht mogelijk aan te sluiten bij de traditionele handel.” In Frankrijk biedt Amazon in Parijs, Marseille en Lyon al avondleveringen aan voor producten die eerder op de dag werden besteld. Bpost hoopt het tempo van zijn leveringen op te voeren door ze te sorteren in een reusachtig centrum in Brussel. Dat werk wordt nu nog gedaan in Antwerpen en Charleroi.

Ondanks het succes van de afhaalpunten blijft de bezorging aan huis toch de voorkeur van de klanten wegdragen. Uit een enquête die het Vlaams Instituut voor de Logistiek (VIL) in 2011 deed bij 1275 personen in België blijkt dat 70 procent van de klanten zijn pakjes liefst thuis ontvangt. “Om die service te verbeteren, wordt steeds meer geleverd op afspraak”, merkt Moitier op. “Daar ligt de toekomst van de bezorging.”

Bpost heeft daarvoor tests gedaan in vier steden. De klant neemt een abonnement om al zijn aankopen een keer per week te laten leveren op de dag en het uur van zijn keuze, zelfs op zaterdag en ‘s avonds. De kostprijs bedraagt 39,95 euro per maand. De doelgroepen zijn werkende mensen die geen tijd hebben om boodschappen te doen en mensen met een mobiliteitsprobleem.

Omnichannel

Ook de traditionele handel bekeert zich tot de e-commerce: ze openen on-linewinkels en worden ‘omnichannel’. Traditionele winkelketens hebben een handicap tegenover pure onlineverkopers zoals Amazon: de omvang van het aanbod. Met een gepersonaliseerde dienstverlening proberen die achterstand weg te werken. Bij Decathlon bijvoorbeeld kunnen klanten een product online bestellen, dat vervolgens wordt geleverd in een winkel naar keuze. Die dienst wordt verzekerd door Mondial Relay.

Kiala heeft een dienst ontwikkeld om ‘captive’ — lees: exclusieve — afhaalpunten te installeren bij Brantano in België en bij de Galeries Lafayette en de winkels van Lacoste in Frankrijk. In Nederland werkt het samen met de warenhuizen de Bijenkorf en Albert Heijn. Daardoor hebben de winkels een even efficiënt leveringssysteem als de koningen van de e-commerce.

“Vroeger moesten de ketens optornen tegen het gebrek aan motivatie van de geranten voor zo’n dienstverlening”, zegt Luc Pirenne van Kiala. “Tegenwoordig slagen we erin beide werelden met elkaar te verzoenen, omdat we kunnen aantonen dat de afhaalpunten een positieve impact hebben op de verkoop in de winkels. Een klant die zijn pakje komt afhalen, maakt vaak van de gelegenheid gebruik om extra aankopen te doen voor een waarde van ongeveer 42 procent van het bedrag van zijn internetbestelling.”

ROBERT VAN APELDOORN

“Om de service te verbeteren, wordt steeds meer geleverd op afspraak. Daar ligt de toekomst van de bezorging”