‘Echte leiders maken geen fouten’

Als een leider zich toch eens verontschuldigt, bewegen wel de lippen en volgen de woorden, maar merk je zo dat hij het niet meent. Dat zegt Marc Buelens, professor-emeritus aan de Vlerick Business School.

Mensen aan de top van een bedrijf hebben een eenzame baan. Velen willen dat vooral zo houden. Bij zo’n job hoort vaak nog iets anders: de overtuiging dat je geen fouten maakt, dat je nooit sorry moet zeggen.

De hele wereld heeft het drama aan boord van het United Airlines-vliegtuig gevolgd. Iedereen weet wat je in zo’n geval moet doen. Dit vergt crisiscommunicatie volgens het boekje. Begin met een verontschuldiging. Doe het oprecht, begin niet met ‘uitleg’ te geven, erop te wijzen dat de passagier weerspannig was, een lelijke das droeg, of de verkeerde kousen. De essentie van een verontschuldiging is net het omgekeerde. ‘Ik betreur zeer oprecht de negatieve gevolgen van wat er onder mijn verantwoordelijkheid is gebeurd, ik ben beschaamd dat het is kunnen gebeuren, en mijn verontschuldiging betekent ook dat ik maatregelen ga nemen dat zoiets niet meer kan gebeuren.’ Geen uitleg, geen verzachtende omstandigheden. Spitsroeden lopen, schaamte ervaren, goed tonen dat je beseft dat je feilbaar bent, een kleine mens met zijn angsten, gebrek aan moed en talrijke slordigheden.

Telkens opnieuw merk je hoe moeizaam CEO’s daartoe in staat zijn. Ik heb dat nooit goed begrepen, maar heb geleerd te aanvaarden dat de machtigen geen fouten maken. Spreek met mensen in de politiek en je hoort snel welke ministers nóóit iets verkeerd doen. Zij mogen hun medewerkers in het openbaar uitkafferen voor dingen waar ze meestal bitter weinig kunnen aan doen. Maar zelf fouten maken? Nooit. Het schouwspel rond Hillary Clinton toen ze besefte dat ze tegen alle verwachtingen in geen president zou worden, moet allesbehalve fraai geweest zijn. Roepen en tieren zoals de eerste de beste drilsergeant.

Echte leiders maken geen fouten. In sommige culturen lijkt me dat evident. Daar wordt van de leider verwacht dat hij alles weet, alles kan. Dat hoort daar bij het rollenspel. Niemand gelooft het echt, maar het hoort wel bij de story, bij wat we tot op zekere hoogte graag geloven van onze leiders. Maar in het Westen staat de menselijke, kwetsbare leider voorop. Die moet alleen op de momenten van de waarheid heldhaftig zijn. Voor het overige mag die gewoonweg fouten maken, zoals u en ik. En toch komt er o zo moeilijk een excuseer over de lippen. En als die dan toch komt, bewegen wel de lippen en volgen de woorden, maar merk je zo dat de leider het niet meent. Het enthousiasme en de naturel waarmee over de eigen visie wordt gesproken, contrasteert sterk met de stunteligheid waarmee ‘sorry’ wordt gepreveld. Vreemd, maar blijkbaar verandert er iets in onze psyche als we grote baas worden. Macht doet vreemde dingen met ons brein.

Een tiental jaren geleden liep een boeiend experiment in een hamburgertent in Singapore. Een eerste groep klanten werd hinderlijk geraakt door dom gedrag van een enquêteur. Hij verontschuldigde zich niet. Een tijdje later kregen die klanten ‘toevallig’ de vraag wat ze dachten over enquêteurs. Hun attitude was ronduit negatief. Een tweede groep kreeg dezelfde fout te verduren, maar de enquêteur verontschuldigde zich. De attitude van de klanten was positief.

Waarom werken oprechte verontschuldigingen? De meest voor de hand liggende verklaring is: je krijgt van de ander onverdeelde aandacht. Daar bezwijken we allemaal voor, vraag dat maar aan vleiers. Het unieke gevoel dat we belangrijk genoeg zijn om de volle aandacht van een medemens te krijgen, veroorzaakt een heel positief gevoel. En dat is de essentie van een verontschuldiging. Je zegt tegen de ander: ‘jij bent zo belangrijk dat ik nu even de tijd neem om mij uitsluitend tot jou te richten. Is dat oké voor jou?’ Het vreemde is dat dit vaak ook werkt bij grote bazen. Als je je op tijd verontschuldigt, zijn ze milder gestemd. Maar zelf een verontschuldiging uiten – neen, niet mompelen, geen verplicht nummertje opvoeren, maar helder en klaar formuleren – dat is vaak te veel gevraagd. Ik vermoed omdat vele topmensen diep in zichzelf voelen dat het niet kan dat er iemand belangrijker is dan zijzelf. Is dat de narcist in elke leider? Vrezen ze dat een teken van zwakte tonen hun gezag zal ondermijnen? Het beste is natuurlijk geen fouten te maken. Dan hoef je niet door het stof te kruipen. Zoals de goden, die verontschuldigen zich ook nooit. En zelfs zij, als ik de huidige wereld bekijk, hebben daar nochtans wel enige reden toe.