‘Als je alleen de stem van de andere persoon hoort, is je empathie nauwkeuriger’

We zijn goed getraind in het verbergen van onze gevoelens door misleidende gebaren of gelaatsuitdrukkingen. Dat zegt Marc Buelens, professor-emeritus aan de Vlerick Business School.

Lang geleden heb ik weleens in een populair boek gelezen dat je minder gemakkelijk weggeraakt met een leugen per telefoon dan face to face, maar veel meer dan een boeiende hypothese leek het me niet.

Iedereen zal je vertellen dat je om emoties en stress, als gevolg van liegen bijvoorbeeld, te observeren, je het best alle kanalen openhoudt. Populaire handleidingen nodigen je uit te kijken naar de handen, de ogen, de mimiek, de plaats die iemand aan tafel inneemt. Je lichaam kan niet goed liegen, je woorden des te meer.

Ik kan zonder verpinken zeggen dat ik twee meter groot ben, maar mijn lichaam vertelt je een ander verhaal. Mensen kunnen met alle gemak stellen dat ze helemaal niet arrogant zijn, maar hun blik en de plaatsing van de kin vertellen een ander verhaal.

Recent onderzoek van Michael Kraus van de Yale School of Management zet die populaire wijsheden flink op de helling. Als je alleen de stem van de andere persoon hoort, is je empathie nauwkeuriger. Als je meerdere kanalen gebruikt, geraak je afgeleid. Bovendien zijn we goed getraind in het verbergen van onze gevoelens door misleidende gebaren of gelaatsuitdrukkingen.

Onze stem onder controle houden is blijkbaar heel wat moeilijker. Kraus liet duo’s inschattingen maken van elkaars gemoed in vijf experimenten en telkens opnieuw bleek dat alleen de stem horen veruit de beste methode is. Blijkbaar kunnen we het ritme, de toonhoogte, de melodie enzovoort van de stem vrij accuraat inschatten.

Kraus vertrekt van de notie ’empathische accuraatheid’. Schat een verkoper goed in wat de klant voelt? Voelt een directeur waar de weerstand zit? Voel ik dat ik te ver ga bij mijn baas? Sinds #meetoo is dat begrip niet langer boeiend, het staat in het centrum van het debat.

Er is moreel een heel groot verschil tussen een mannelijke dader die het signaal van een vrouw verkeerd interpreteert (de klassieke verdediging van die heren) of een dader die heel goed beseft dat hij afgewezen wordt en dan zijn wil oplegt.

In het eerste geval kan je nog redeneren: geef die incompetente sukkelaar wat extra opleiding of begeleiding. In het tweede geval spreken we over ronduit misdadig gedrag. Dat is waarschijnlijk ook wel de reden waarom veel strenger wordt opgetreden tegenover daders die hun slachtoffers verdoven. Dan gaat het verhaaltje ‘maar ze stemde in’ uiteraard helemaal niet meer op.

Empathische accuraatheid is een typisch kenmerk van emotioneel intelligente personen, en zal sterk zijn bij oplichters, topverkopers en supercoaches. Het lijkt een eigenschap die afzwakt naarmate je machtiger wordt. Empatische accuraatheid helpt bij een romantisch avontuurtje, om stand te houden in een politiek kluwen en bij complexe sociale netwerken. Het ligt ook aan de basis van ernstige stoornissen.

Vele topmanagers met sterke narcistische of psychopathische trekken hanteren die vaardigheid uiterst selectief: om anderen uit te buiten. Maar individuen schommelen, ook in hun vermogen anderen als een open boek te lezen. De keiharde baas voelt niet aan wat zijn medewerkers voelen, maar leeft zich heel nauwkeurig in de leefwereld van zijn kleindochter in. Steve Jobs kon zich waanzinnig inleven in de geest van de consument via zijn focusgroepen met N=1 (hij keek in de spiegel), maar was gevoelloos voor de gevoelens van de moeder van zijn dochter Lisa.

En het antwoord op de vraag ‘zijn alle kanalen even geschikt om gevoelens te peilen?’ is dus overduidelijk: nee. Ook hier geldt: let op voor multi-channel, let op voor multitasking. Een glimlach, het fronsen van de wenkbrauwen en handenwringen leiden ons eerder af dan dat ze ons helpen te focussen op de ander. En bij interviews is er dus een gouden raad: sluit geregeld de ogen. En eindelijk begrijp ik waarom geliefden de duisternis verkiezen: dan lieg je minder gemakkelijk.