Hoe een gedeukt vertrouwen herstellen

Alleen indien het ACW, de kerk, politici of bedrijfsleiders volledig, helder en snel communiceren met alle stakeholders, kunnen de problemen worden aangepakt.

Politiek, banken, bedrijfsleven, middenveld, kerk, sport: vandaag moet iedereen eraan geloven. De media brengen elke dag slecht nieuws. Het regent schandalen. Geplagieerde thesissen. Corruptie. Voedingsschandalen: van paardenvlees (dat nota bene kerngezond is) tot melk. De problemen van het ACW zijn genoegzaam bekend. De wielrennerij wordt getroffen door de ene dopingbekentenis na de andere. Terwijl de kardinalen in Rome in conclaaf gaan, meldt een onderzoek dat het vertrouwen van de gelovigen in hun kerk verschrompeld is tot nauwelijks 13 procent.

Al die scandalitis, uitvergroot door de media _ dat veelkoppig onverzadigbaar monster dat altijd op zoek is naar slecht nieuws (want goed nieuws verkoopt niet) _ stelt de geloofwaardigheid van iedereen op de proef. Wat is er toch aan de hand? Leven wij werkelijk in een verlate fin de siècle? Zijn journalisten dan toch mediamuskieten en persluizen?

Vooreerst: met de schandalen is er niets nieuws onder de zon. Lees er de eerste kranten uit onze geschiedenis op na _ we gaan terug naar de 17de eeuw _ en je stelt vast dat corruptie, machtsmisbruik, misdaden en andere rampspoed er toen ook al waren. Pausen waren toen geen koorknapen.

Ook het belang van een reputatie is niet veranderd. Iedereen is begaan met zijn goede naam en faam. Een sterke reputatie levert alleen voordelen op. Een bakker, garagist of advocaat met goede naam en faam behoudt zijn tevreden klanten en wint er nieuwe bij. Daarvoor is mondreclame de oudste _ tot nader order beste _ communicatietechniek die er bestaat. Ook vandaag.

Wat wel drastisch is veranderd, is de omgeving waarin mensen leven, werken en aan hun reputatie bouwen.

Bestanddelen van elke reputatie zijn naamsbekendheid, vertrouwen en geloofwaardigheid. Ik doe zaken met u omdat ik u vertrouw. Dat vertrouwen wordt gecreëerd door tal van factoren, zoals prima diensten en producten, excellente service, juiste prijszetting. Maar in deze digitale geglobaliseerde tijden, komen daar tal van andere elementen bovenop.

Consumenten, burgers en kiezers zijn anno 2013 veel mondiger, met dank aan een steeds hoger opleidingsniveau. De Vlaming is bovendien onafhankelijker in zijn denken en doen. Iedereen is al dan niet bewust lid van tal van vakbonden, zonder dat zij noodzakelijk die naam dragen. Test-Aankoop is het syndicaat van de consumenten. Natuurpunt Vlaanderen verzamelt de groenbewuste mensen en Déminor is dan weer de vakbond van de kleine aandeelhouder. Al die groepen weten verdraaid goed hoe zij moeten omgaan met journalisten. Zij kennen de kracht van de vierde macht.

Bedrijfsleiders worden bovendien geconfronteerd met tal van nieuwe uitdagingen: deugdelijk bestuur, corporate social responsibility, duurzaam ondernemen, nood aan transparantie.

Vertrouwen winnen, behouden en beschermen is daarom essentieel voor bestuurders, aandeelhouders, politici, kerkvorsten, sportmanagers en andere beleidsmakers. Intelligente communicatie speelt daarin een cruciale rol.

Een aantal basisvoorwaarden moet daarvoor vervuld zijn. Elke organisatie moet permanent een SWOT-analyse maken (strengths, weaknesses, opportunities, threats). Ze moet weten waarvoor ze staat, wat haar doelstellingen zijn, hoe haar organisatie en werking zijn. Wordt een onderneming geconfronteerd met een (potentiële) crisis, dan wordt het vertrouwen ultiem op de proef gesteld. In zulke situaties is een krachtdadig en doordacht optreden de enige weg. Daarbij is openheid doorslaggevend. Alleen indien het ACW, de kerk, politici of bedrijfsleiders volledig, helder en snel communiceren met alle stakeholders, kunnen de problemen worden aangepakt. Doet zij dat niet, dan verliezen zij hun geloofwaardigheid.

De manier waarop woordvoerders en journalisten hun taak vervullen is mee bepalend voor het behoud van die geloofwaardigheid. Beider verantwoordelijkheid valt gewoonweg niet te overschatten.

Zo moeten woordvoerders volledig op de hoogte zijn van elk issue in hun organisatie, en moeten zij begrijpen hoe de media werken. Toegankelijkheid, beschikbaarheid, snel en duidelijk communiceren zijn evidenties.

Ook journalisten moeten hun werk degelijk doen. Feiten moeten gecontroleerd worden. Woord en wederwoord moeten hun plaats krijgen. Gebeurtenissen moeten met de nodige afstandelijkheid geobserveerd worden _ geen plaats voor de waan van de dag. Verslaggeving mag alleen correct en evenwichtig gebeuren. Dat impliceert dat journalisten tijd en ruimte krijgen om hun job naar behoren te vervullen. Dat is dan weer mee de verantwoordelijkheid van de eigenaars van de mediabedrijven. Uiteindelijk bestaan ook de media slechts mits hun vertrouwen en geloofwaardigheid overeind blijft.