De Belgische verzekeringsconsument wil wel online verzekeringen vergelijken en afsluiten, maar hij komt voorlopig niet aan zijn trekken. Dat is de belangrijkste conclusie van een studie van het adviesbureau IG&H.
De Belgische verzekeringsconsument vindt op het internet zijn gading niet. De websites MeFirst.be en Assurex.be bieden wel een vergelijking tussen verzekeringsproducten aan, maar de potentiële klant moet een waslijst van vragen over zichzelf beantwoorden voordat hij informatie over de producten krijgt. “Dat is typisch aan verzekeraars. Ze willen meteen een heleboel gegevens over de klant kennen eer ze een offerte maken, terwijl de klant zich nog maar aan het oriënteren is”, zegt Koen Knaepen van de consultant IG&H.
“Verzekeraars moeten eenvoudiger, transparanter en relevanter informatie verstrekken aan potentiële klanten. Ze moeten aandacht hebben voor de informatie waar de klant op elk moment behoefte aan heeft. Coolblue, de onlinewinkel voor consumentenelektronica, is een mooi voorbeeld van hoe de oude en de nieuwe wereld elkaar tegemoet kunnen komen. Een klant wil vaak eerst informatie verzamelen op het internet, dan professioneel advies inwinnen, er vervolgens thuis met zijn partner over praten, om dan online de aankoop te doen.” Welk medium de consument wil gebruiken, hangt af van de fase van het beslissingsproces waarin hij zich bevindt.
Proef op de som
Ook als u naar het kantoor van een verzekeringsmakelaar gaat, moet u veel informatie over uzelf prijsgeven. Dat komt doordat een tussenpersoon de klant van de toezichthouder voldoende moet leren kennen voordat hij u mag adviseren. Het kan efficiënter of sneller zijn een makelaar via het internet te benaderen. We namen de proef op de som en vulden online de vragenlijsten voor een autoverzekering in. MeFirst bezorgde binnen enkele minuten twee offertes in onze mailbox. Achter de website zit Webbroker nv, een makelaar met een adres in Brussel. Hij werkt voor elk product slechts met een beperkt aantal verzekeringsmaatschappijen samen. Die verzekeraars staan vermeld op de website.
Van Assurex kregen we een e-mail dat ze spoedig contact zouden opnemen via de telefoon. Enkele uren later stond er een boodschap op onze voicemail dat we telefonisch nog wat extra vragen moesten beantwoorden. De initiatiefnemer van deze website is een onafhankelijke makelaar uit Leuven, Assurex & Co. Hij werkt naar eigen zeggen samen met een breed gamma van verzekeringsmaatschappijen, maar de volledige lijst konden we niet terugvinden op de website. In beide gevallen kregen we een snelle reactie. En met die offertes in de hand kunt u ook eens polsen wat de makelaar bij u om de hoek kan aanbieden.
Er zijn nog verzekeringsmakelaars die voorzichtige stappen op het internet zetten. Zo lanceerde de makelaar A+ Assurance onlangs een groepsaankoop voor verzekeringen om lagere tarieven te kunnen bedingen met de verzekeringsmaatschappijen. Ook daar moest de klant een vragenlijst invullen en werden er extra vragen gesteld via de telefoon. “Het is normaal dat de eerste initiatieven van een selecte club van makelaars komen. Makelaars hebben zicht op de markt. Ze maken ook offline vergelijkingen”, zegt Jorrit Molkenboer van IG&H. Maar heel wat makelaars missen de competentie om het internet te gebruiken om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van de klanten, of ze zijn er bang voor.
Te complex
De verzekeraars poneren weleens dat verzekeringspolissen te complex zijn om ze online te kunnen vergelijken. Er zouden te veel verschillen in de dekkingen zijn, en ook de kwaliteit van de schadeafhandeling speelt een rol. Molkenboer: “Ik denk dat het argument van de complexiteit stilaan onhoudbaar is. Wat voor andere producten lukt, moet ook voor verzekeringen lukken.”
Toch zal de grote vernieuwing wellicht niet van de grote verzekeraars komen. Zij durven hun onlinedienstverlening niet al te bruusk op te voeren. Molkenboer: “De verzekeraars zitten in een catch 22 tussen de tussenpersonen en de eindklanten. Toen Generali enkele jaren geleden zijn gamma online wilde aanbieden, kreeg het veel tegenkanting van de intermediairs. De verzekeraars zijn er beducht voor hun traditionele tussenpersonen te schofferen, want zij brengen nog altijd een groot deel van de klanten aan. Veel verzekeringsmakelaars zien het internet als een concurrent. Terwijl de toekomst volgens mij in een combinatie van beide ligt.”
Geen wantrouwen
We hebben in België een stevig uitgebouwd netwerk van verzekeringsmakelaars. In elk dorp is er minstens één tussenpersoon. Maar de Belgen hebben er niets op tegen om hun zaakjes via het internet te regelen. “Slechts 5 procent van de Belgen wantrouwt het internet voor het afsluiten van een verzekering”, weet Knaepen. “De overige 95 procent vraagt zich af: waarom niet? Ze bestellen en betalen nu al een heleboel andere producten en diensten online. Ze zien geen problemen om ook voor verzekeringen een beroep te doen op het internet.” Dat vertrouwen in het internet blijkt ook uit een rondvraag van GFK en Google bij 250 respondenten en wordt bevestigd in twintig diepte-interviews die IG&H organiseerde.
Ilse De Witte
