Eerst heette mijn bank BAC. Toen was het beter dat hij Bacob heette. Toen vond ik het leuk om klant te worden van Dexia. Vooral die ‘X’ in het midden sprak me geweldig aan. Een bank met een X-factor. En nu ben ik superblij met Belfius, vooral omdat mijn Vlaamse hart sneller klopt bij Bel in de naam.
Een nieuwe naam op zich is niet voldoende. De nieuwe vlag moet een nieuwe lading dekken. En plots dacht ik: als ik nu eens iets terugschenk aan mijn bank? Iets voor die nieuwe lading. Bloemen? Een van mijn boeken? Toen vond ik iets beters. Gratis managementadvies. In feite zijn mijn adviezen toch onbetaalbaar, zelfs voor een (arme) bank, en dus schenk ik, uit dankbaarheid voor de vierde naam in evenveel decades, aan de nieuwe bank Belfius vijf managementadviezen, in de stille hoop dat mijn bank het deze keer langer dan tien jaar volhoudt.
Eerste goede raad: politieke spelletjes maken elk management kapot. Ban dus de politiek uit alle managementlagen. Bij politiek is ‘wie’ iets zegt belangrijk, niet ‘wat’ er gezegd wordt. Ik weet het, jullie zijn nog altijd een halve overheidsbank. Maar laten we eerlijk zijn, politici in jullie organen zitten er toch maar omdat ze ‘wie’ kennen, niet omdat ze ‘wat’ kennen. Wat is het nut van ‘belangrijke’ of ‘invloedrijke’ figuren als ze de jongste veertig jaar toch niet belangrijk en invloedrijk genoeg waren om de Franse dames en heren te stoppen, of om de demonen van Wall Street te bezweren? Dus: geen vriendjespolitiek meer. Gedaan met ons-kent-ons. De enige vriend die u nog mag hebben, ben ik, uw klant.
Tweede goede raad: probeer de dingen goed te doen. Laat u omringen met adviseurs vanuit de kwaliteitszorg. Eis dat het directiecomité het voorbeeld geeft en daar beslissingen neemt zoals kwaliteitskringen dat moeten doen. Eerst een lange en intense opleiding in rationele probleemoplossing, leren spreken in feiten en cijfers, dan ervoor zorgen dat er echte democratie is bij belangrijke beslissingen. Alom bekende, maar helaas weinig toegepaste principes.
Derde goede raad: geef heel veel macht en invloed aan uw ICT-afdeling. Zorg ervoor dat de verantwoordelijke voor technologie minstens evenveel macht heeft als uw marketingdirecteur, u weet wel de man of vrouw die u helpt namen te kiezen zoals Dexia met een X van X-factor. Waarom moet ICT zoveel budget, macht en invloed hebben? Omdat de strijd op de markt (waar uiteraard uw marketingmanager van wakker ligt) steeds meer met technologie uitgevochten wordt. En er is meer: uw personeel is al die jaren bewonderenswaardig dapper gebleven. Als klant kan ik dat getuigen. Zij bruisen van ideeën, maar ja er was geen geld, en Frankrijk, en… de politiek. Het enige wat hun schitterende ideeën nu nog zou kunnen tegenhouden, is het informaticabudget, is het feit dat hun klantgerichte voorstellen als project 251 worden genoteerd door een onderbemande, uitgeputte en gedemotiveerde ICT-ploeg.
Vierde goede raad: geef uw salesmensen de leiding. Probeer nu eens echt klantgericht te zijn. Alle banken spreken erover. Misschien kunt u dat nu ook eens zijn. In elk bedrijf is het oorlog tussen de denkers en de creatievelingen van marketing en de ‘hands-onbenadering’ van de verkopers. Laat de volgende vijf jaar nu eens de verkopers winnen (maar zie ook goede raad nummer vijf!), en laat marketing in de eerste plaats ondersteuning zijn voor de verkoop. Een voorbeeld. U draagt ‘België’ hoog in het vaandel, het zit in uw genen en in uw naam. Vanuit marketingstandpunt lijkt het mij logisch dat u dan vooral nationale sportploegen sponsort. Consequent, gestroomlijnd, vanuit marketingstandpunt prima. Maar zijn de lokale verkopers het daar wel mee eens? Zouden zij niet liever hebben dat u hun een mooi budget geeft voor de lokale tennisclub? Of is het geld al op aan een nationale ploeg? Ik weet het, dat wordt een lichte chaos. Maar dat soort chaos zal altijd klein bier zijn vergeleken met de chaos die de grote strategische denkers in Frankrijk hebben veroorzaakt met hun beleid. Of bent u vergeten waarom u nu Belfius moet heten?
Vijfde goed raad: leg álle bonussen aan banden, ook die voor verkopers. Laat hun (symbolische) bonus enkel afhangen van klantentevredenheid, zodanig dat ik eind november het kantoor kan binnenstappen zonder vrees dat ik het product aangesmeerd krijg dat het meest bijdraagt tot een of ander doel dat in rekening wordt gebracht voor een (mega)bonus. Betaal iedereen goed – bankiers mogen goed betaald worden -, maar wees zeker dat iedereen, van hoog tot laag zijn grootste motivatie haalt uit de trots bankier te mogen zijn. Het recente verleden heeft voldoende bewezen dat grote bonussen juist deze trots ondermijnen. Met alle gevolgen van dien, zoals uw nieuwe naam.
Succes ermee.
De auteur is partner-hoogleraar management aan de Vlerick Leuven Gent Management School.
MARC BUELENS
De enige vriend die u nog mag hebben, ben ik, uw klant.
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier