Grafisch vliegwerk

Het Belgische NET Research lanceert een ongebruikelijk grafisch koncept om een bedrijf te runnen : “The Management Cockpit”. Uitvinder Patrick Georges is een neurochirurg.

Professor Patrick M. Georges leidt een dubbel leven. In België verzamelde hij naam en faam als neurochirurg. Over de grens baarde hij opzien met z’n firma NET Research ( Neurological Expert Technology), opgericht door hemzelf en een aantal universiteitsproffen uit Princeton, Lausanne en Brussel. De flamboyante, Franstalige prof noemt zich “expert in human productivity” dit wil zeggen, hij past de kennis van de neurofysiologie of de werking van het brein toe op het management van een bedrijf.

U fronst de wenkbrauwen ? Nochtans. Deze Belgische wetenschapper haalde in november jl. de voorpagina van de Wall Street Journal met zijn jongste vinding, The Management Cockpit, een high tech kontrolekamer voor het leiden en “navigeren” van een onderneming. Voor dit produkt sloot hij al kontrakten met gereputeerde bedrijven als Hewlett Packard (in Genève), Merril Lynch (New York), Crédit Suisse en Unilever.

“Ik ga ervan uit dat de mens een groot vermogen bezit om externe informatie op te slorpen,” legt professor Georges uit. “Hij kan zelfs 5 tot 6 maal méér informatie verwerken dan het debiet van het gesproken woord, 120 woorden per minuut. Maar een manager krijgt doorgaans nog veel meer gegevens te verwerken, tot het ekwivalent van 4000 woorden per minuut.”

“Mensen krijgen te veel informatie, ze hebben grote moeite om een onderscheid te maken tussen wat belangrijk en niet belangrijk is,” knikt Frans Van Steenbrugge, algemeen manager van NET Research. Hij wijst op de talloze bedrijfsrapporten die een gemiddelde manager normaliter te verwerken krijgt, zijn telefoongesprekken, faxberichten, vergaderingen en nu ook elektronische post.

De kloof tussen de aangeboden informatie en het vermogen om ze te verwerken, heeft nefaste gevolgen : stress uiteraard maar ook “de neiging om langer te werken en alles te willen begrijpen, ondanks de wetenschap dat het brein beperkt is,” zegt Patrick Georges.

WINDOWS 95.

The Management Cockpit creëert een grafische interface, waarbij de belangrijkste indicatoren van het bedrijf worden weergegeven in de vorm van wijzerplaten en eenvoudige afbeeldingen. Het systeem gebruikt intuïtieve signalen : groen als alles goed gaat, oranje als waarschuwing, rood voor alarm. De nadruk ligt op de grafische voorstellingen, omdat beelden krachtiger zijn dan cijfers.

Door middel van uitgebreide interviews met bedrijfsleiders, slaagde NET Research erin een 750-tal indexen te definiëren die elk op zich een managementsprobleem vatten. Deze problemen worden altijd in de vorm van een vraag gesteld : “Gaan we vooruit ?”, “Zijn de klanten tevreden ?”. Elk item wordt gevisualizeerd met 6 wijzerplaten die de indexen weergeven want zes is een redelijk maximum voor het geheugen.

Een klant die zo’n management-cockpit wil, kiest uit de kataloog van NET Research doorgaans een 100-tal indicatoren die het best met zijn aktiviteiten overeenkomen, wat neerkomt op 18 kernvragen.

Het originele van The Management Cockpit is dat het systeem zich niet beperkt tot de gebruikelijke informatiebronnen. De waaier van verzamelde informatie varieert van een index van de tevredenheid van het personeel (die elke maand moet ge- updated worden om nuttig te zijn) tot een index van de samenhang van de werk teams.

Ook informatie die gekend is door het personeel maar niet noodzakelijk door het kader, kan doorstromen : zoals gegevens over de konkurrentie, de mening van klanten en prospects of wijzigingen in het management van een ander bedrijf. Dergelijke elementen bereiken dan de cockpit officer de persoon die belast is met het bestuur van de cockpit. Hij sorteert de informatie en brengt het in met een softwarepakket, door NET Research ontwikkeld, dat de informatie ombouwt tot tabellen en visuele grafieken.

SCHERMEN.

NET Research rangschikt alle grafische informatie via elektronische schermen aan de wanden van een vergaderzaal. Op een zwart bord, komen alle vitale gegevens voor de bedrijfsvoering. Op een blauwe achtergrond, de interne indicatoren zoals produktiviteit, kwaliteit en kostenbeheersing. En een rood bord geeft de externe invloedsfaktoren zoals het ekonomische klimaat, de konkurrentie of klantentevredenheid.

Hoe een manager de verschillende indexen van de management-cockpit raadpleegt, hangt af van zijn persoonlijkheid en de hoogdringendheid van de situatie. Iemand die alles wil weten en kontroleren, zal elke index afzonderlijk bekijken en er uitleg bij opvragen. Wie gemakkelijk delegeert, zal veeleer het management by exception toepassen en alleen aandacht schenken aan de met rood aangeduide probleemindexen.

In dat geval kan de cockpit-manager verscheidene detailniveaus oproepen. Het eerste niveau geeft het globale beeld bijvoorbeeld de rendabiliteit van de filialen van een banknetwerk. Het tweede duidt dan de rendabiliteit per regio aan. Op een derde niveau ziet de manager de grafieken per filiaal, en op het vierde krijgt hij de cijfers die aan de basis liggen van deze grafieken. Het cockpit-systeem kan ook de namen en telefoonnummers van de verantwoordelijke kaderleden bevatten, zodat de manager kontakt kan opnemen met eenieder die bij de probleemindex betrokken is.

INTELLIGENTIE.

Voor Patrick Georges en zijn medewerkers van NET Research is The Management Cockpit slechts een stap, geen doel op zich. Ze zouden graag verder gaan. Er wordt momenteel gesleuteld aan een idee om de intelligentie die binnen een organizatie aanwezig is beter te definiëren en te beheren. Dit projekt heet Corpintel ( Corporate Intelligence). Georges vertrekt daarbij van een simpele waarneming : in de organizatie wordt éénzelfde taak vaak verscheidene keren uitgevoerd. “Dat dubbele werk kan gemakkelijk 17 % van de arbeidskost vertegenwoordigen,” schat hij.

Een ander probleem is dat de vaardigheden van de werknemers vaak slecht worden benut. Dit geldt zowel voor de taakverdeling opdrachten gaan niet altijd naar de personen met de juiste bekwaamheden als voor de overdracht van kennis.

Daarom wordt in het Corpintel-projekt gewerkt aan een computersysteem dat alle kennis van het bedrijf verzamelt en beheert.

“Als een werknemer die Engels vertaalt een poosje niets te doen heeft, zal het systeem hem via een boodschap op zijn computer verzoeken een vertaling te maken,” legt Georges uit. Het Corpintel-systeem, dat nu in een groot bedrijf wordt uitgetest, maakt gebruik van kunstmatige intelligentie.

Corpintel wordt het magnum opus van de professor en zijn team of misschien ook de rots van Sisyphus. De lat ligt immers enorm hoog. “De kennis van mensen inzamelen is geen kinderspel,” geeft hij toe. “En artificiële intelligentie heeft op diverse vlakken nog steeds niet alle verwachtingen ingelost. Maar we zijn op de eerste plaats wetenschappers. Het geld dat The Management Cockpit doet binnenstromen, moet ons in staat stellen dit werk verder te zetten.”

NET Research, dat een volstort kapitaal heeft van 11 miljoen frank, kan bovendien rekenen op fondsen uit de Foundation for Human Intelligence in Genève, een organizatie die Patrick Georges samen met kollega’s uit de universiteiten van Princeton, Toronto en Lausanne heeft opgestart.

Andere fondsen komen uit de management-consultancy aktiviteiten van NET Research. “Zo herstruktureerden we onlangs de onthaalafdeling van het Novotel-hotel in Zaventem,” vertelt Frans Van Steenbrugge. “Dit louter op basis van ergonomische principes. Hierdoor konden we het probleem van de wachtende hotelklanten aan de balie, bij het uitchecken, kwasi tot nul herleiden.”

Een ander keer wou een bedrijf zijn positie tegenover de konkurrenten en de klanten beter visueel voorstellen. NET Research dokterde, samen met de Ecole Polytechnique in Lausanne, een oplossing uit in de vorm van een tafel en een aan het plafond bevestigde projektor. Patrick Georges : “De konkurrenten en de klanten werden voorgesteld door balletjes, die bewegen en van kleur veranderen om wijzigingen, spanningen en onzekerheden te tonen. Een klant die door een konkurrent wordt benaderd, werd rood. En naarmate er meer tijd verliep sinds de laatste bestelling, verwijderde het balletje zich verder van het centrum.” Simpel, maar geniaal.

ROBERT VAN APELDOORN

PATRICK GEORGES (NET RESEARCH) Het grafische beeld is krachtiger dan de cijfers.

GRAFISCHE SCHIETSCHIJVEN Geïnspireerd op het landingssysteem van een vliegtuig.