Goed en slecht nieuws

Er komt snel vaart in de elektronische handel, maar een en ander verloopt niet altijd ernstig. De techniek is bij, de juridische omkadering volgt, maar het beheer van de bedrijven ligt achter.

H et goede nieuws : elektronische handel via het Internet kan al en de gespecialiseerde waarnemers zeggen dat het een mooie toekomst tegemoet gaat. Bovendien kan die handel op politieke steun rekenen. Nu al kan de consument, vanuit België, naar believen boeken, pizza’s en cd’s kopen, een hotelkamer reserveren en stilaan ook zijn bankrekeningen beheren. Studiebureaus publiceren gunstige cijfers : International Data Corporation voorspelt tegen het jaar 2000 een omzet van 117 miljard dollar (4329 miljard frank) voor de detailhandel en de business-to-business samen. Economen zien er het ideale model in voor een wereld waar de transactiekosten bijna onbestaande zijn. En als klap op de vuurpijl : zowel het Witte Huis als de Europese Commissie steunen de Internethandel. Ze beloven maatregelen om hem te bevorderen en zeggen dat ze mogelijke obstakels zullen wegnemen.

En nu het slechte nieuws : een aantal opmerkelijk sites niet te na gesproken, bieden heel wat snel in elkaar geknutselde Internet-sites maar een middelmatige of helemaal geen service. De klant weet niet of zijn bestelling geregistreerd werd ; als er na een maand wachten nog altijd niets toegekomen is, begint de twijfel de kop op te steken. In vele gevallen wordt bovendien de op zich al onaantrekkelijke prijs exorbitant door de leveringskosten.

Om dat met eigen ogen vast te stellen, volstaat het een surftochtje te maken op het Web en hier en daar een aankoop te doen, zoals Trends Intranet gedaan heeft (zie kader Getest). Na een soms moeizame zoektocht op een dertigtal sites in België, Europa en de Verenigde Staten, waren we verplicht ons bij de feiten neer te leggen : amper de helft van de bestellingen werd correct geregistreerd en uitgevoerd. Er was één schrale troost : de niet uitgevoerde transacties op één zeldzame uitzondering na werden niet gedebiteerd van de gebruikte creditcard.

Een kwestie van goed beheer

Wil dat zeggen dat de elektronische handel (e-handel) een voortijdige dood dreigt te sterven ? In elk geval is het zo dat de techniek zelf minder op het spel staat dan de manier waarop hij gemanaged wordt. Het Internet vormt voor de bedrijfsinformatica de ontbrekende schakel om een direct en geautomatiseerd kanaal uit te bouwen voor de commercialisatie van de productie. De belangrijkste markt voor e-handel situeert zich overigens eerder op het business-to-business vlak, waar de gewoonte om “op afstand” aan te kopen al goed ingeburgerd is. Voor ondernemingen zowel als voor particuliere klanten geldt echter dat de koper slechts komt aankloppen als er twee voorwaarden vervuld zijn : hij moet er een voordeel in zien en er een positieve, geruststellende ervaring mee hebben. Die overwegingen wegen zwaarder door dan bijvoorbeeld beveiliging en betalingsmodaliteiten, waarvoor de bestaande voorzieningen al bevredigend blijken.

Een “voordeel” ? Dan hebben we het ofwel over een onklopbare prijs, een ruimere keuze dan in de “reële” wereld of gebruiksgemak, of alle drie samen. Het is een beetje als de vergelijking tussen een supermarkt en een traditionele kruidenier. Om e-handel tot een positieve ervaring te maken, moet men het gevoel krijgen dat men de verschillende fasen van de aankoop in de hand heeft, dat men een reactie krijgt zoals een bevestiging per e-mail of een snel antwoord op een vraag, zeg binnen een paar uurtjes. Het is bovendien niet uitgesloten dat nieuwe technieken het licht zien of opgefrist worden, zoals verkoop per opbod.

De voorbeelden die aan die karakteristieken voldoen, zijn legio. De eenvoudigste toestand is een aankoop waarbij niets fysiek moet geleverd worden. De financiële sector loopt op dat gebied op kop. De Belgische banken behoren met Cera en Anhyp tot de pioniers die al een agentschap geopend hebben op het Internet (zie blz. 22). In de Verenigde Staten kan men inmiddels ook al aandelen on line kopen via E trade, Charles Schwab of Lombard, met verbazend succes. We zouden daar nog de pornografie aan kunnen toevoegen, een van de grootste begunstigden van de elektronische handel (zie blz. 36).

In de wat ingewikkelder wereld van de goederen, vormt Amazon, de grootste boekhandel ter wereld, een uitstekend voorbeeld. Zijn Britse tegenhanger, Internet Bookshop, is minder bekend maar verdient, door zijn kwaliteitsniveau, minstens evenveel aandacht. Dat soort sites begint stilaan onmisbaar te worden voor iemand die op zoek is naar een zeer gespecialiseerd boekwerk. Ze vormen tevens de illustratie van een van de kenmerken van de handel op het Net : voortdurende verandering. Nieuwe functies worden regelmatig toegevoegd, zoals de mogelijkheid om e-mail toegezonden te krijgen als er op een bepaald gebied of van een bepaalde auteur een nieuw boek verschijnt.

Dichter bij ons

is er Computer Company, gevestigd in Nederland, die in België een keten van professionele micro-elektronicasupermarkten uitbaat. Op de Internet-site van de onderneming kan u de catalogus raadplegen, prijzen checken maar ook nagaan of een bepaald artikel voorradig is en in welke hoeveelheden. De gegevens komen niet van Computer Company zelf die tracht zijn voorraad tot het uiterste te beperken maar van de leveranciers. De klanten kunnen on line bestellen en hun rekening nakijken : wat ze aangekocht hebben en wat er nog moet geleverd worden. In een organisatie waar de aankopen door verschillende personen verricht worden, biedt die functie aan de aankoopdirecteur of de verantwoordelijke voor de informatica een inkijk die ten zeerste op prijs gesteld wordt. “Dit vrij recent instrument wordt veel gebruikt om inlichtingen in te winnen,” zegt Jos Houben, voorzitter van de onderneming. “Het vormt een welgekomen ontlasting voor onze commerciële dienst die nu veel minder werk heeft met het beantwoorden van telefoontjes van bestaande klanten. Ze kunnen zich nu veel meer bezighouden met nieuwe klandizie.”

En de techniek ?

Voldoen de techniek en de wetgeving aan die minimale voorwaarden ? Grotendeels wel. De computers en de telecommunicatienetwerken beantwoorden aan de behoeften. Weliswaar is de capaciteit, de bandbreedte, nog altijd aan de magere kant, wat betekent dat het gebruik van bijvoorbeeld video nog minstens een drietal jaar op zich zal laten wachten. Op het vlak van de software is het aanbod al erg uitgebreid. Aan de ene kant bieden de leveranciers van de bestaande systemen (databases, besturingssystemen : onder meer IBM, Oracle en SAP) adapters voor het Internet aan. Aan de andere kant maken programma’s die helemaal ontwikkeld werden om catalogi en transacties op het Web te beheren, hun opwachting bij IBM, Microsoft, Netscape, Lotus (ook IBM), iCat of InterWorld. Die “dedicated” programma’s worden nog niet in ruime mate gebruikt en moeten nog verbeterd worden om zich bijvoorbeeld beter te kunnen inpassen in de business-to-business markt, die op korte termijn het meeste perspectieven biedt. Er moeten bijvoorbeeld ingewikkelder contractclausules ingebouwd worden, meer betalingsmogelijkheden voorzien en elektronische handelsfuncties toegevoegd die nu al door de grote ondernemingen gebruikt worden via andere kanalen dan het Internet, zoals EDI ( Electronic Data Interchange).

Wat de betalingen

betreft, geven de bestaande technieken minder problemen dan paniekzaaiers vaak beweren. Er kan bijvoorbeeld al gecodeerd betaald worden met de kredietkaart. Met de SET-norm komt er binnenkort een nog solider systeem op de markt, waarbij ook de partijen in de transactie gewaarmerkt zullen worden (zie Trends 21 augustus ’97). Dat systeem werd onder meer ontwikkeld door Visa en MasterCard en er bestaat intussen een consensus over de toepassingsmodaliteiten.

Wat de juridische kant van de zaak betreft, blijven er nog een aantal twijfels bestaan. Niettemin hebben de Amerikaanse en Europese overheden in de zomer van vorig jaar duidelijk hun intentie getoond om een e-handel-vriendelijke omgeving te scheppen. VS-president Bill Clinton heeft er zich zelf mee beziggehouden omdat hij er zich van bewust is welke dominerende positie de Amerikaanse ondernemingen daarbij kunnen bekleden. Hij heeft het idee van een speciale belasting verworpen en verwacht dat zich een “globale”, uniforme handelscode zal ontwikkelen.

De Europese Commissie ziet in e-handel een middel om de voordelen van de interne markt, die zo lang op zich laten wachten, te realiseren en belooft een hele reeks maatregelen : een richtlijn over de uitgifte van elektronisch geld, een richtlijn tot harmonisatie van de juridische erkenning van elektronisch afgesloten contracten, een kwaliteitslabel dat een minimum aantal diensten garandeert. De Europese commissaris verantwoordelijk voor de Interne Markt, Mario Monti, heeft goede hoop dat elektronische handel veel baat zal vinden bij de harmonisatie van de wetgevingen en de toekomstige Europese munt.

ROBERT VAN APELDOORN

Enkele interessante sites : – De houding van de Europese Commissie in het dossier : ww2. echo. lu/bonn/conference. htm – De task force van de Amerikaanse regering : http://www.iitf.nist.gov – De Financieel Economische Tijd, een belangrijke bron voor de elektronische handel in België, onder meer met T-zine, een weekblad waarop u zich gratis kan abonneren : www. tijd. be – Een elektronische handelsgids : e-comm. internet. com – Elektronische handel bekeken door de ogen van wetenschappers uit de wereld van het management, de economie, de marketing en de telecommunicatie : www. usc. edu/dept/annenberg/voll/issue3/vollno3html

AUDIO-CD’S OP HET INTERNET Een voorbeeld dat uitstekende resultaten oplevert.