Een onderschat marketing wapen: de factuur

Volgens een enquête van Bpost verkiest driekwart van de consumenten voor zijn administratieve post nog altijd papier boven e-mail. Een buitenkans voor energieleveranciers en telecombedrijven: zij sturen het leeuwendeel van die brieven en zouden die veel meer impact kunnen geven.

Als we Bpost mogen geloven, bestaat er niet de minste twijfel: papier heeft nog steeds een streepje voor, vooral bij particulieren. “In tegenstelling tot een mailbox raakt een brievenbus niet overvol”, zegt Baudouin Meunier, lid van het directiecomité van Bpost en verantwoordelijk voor de marketing. “96 procent van de consumenten haalt één keer per dag zijn brievenbus leeg, 83 procent doet zijn papieren post ook daadwerkelijk open en besteedt gemiddeld 5,6 minuten aan het lezen ervan.”

Dat zijn veel hogere cijfers dan de statistieken over het openen en lezen van e-mailberichten. “Niet alleen geeft bijna 80 procent van de Belgen nog altijd de voorkeur aan papier voor adminis-tratieve documenten, maar die cijfers zijn sinds 2004 vrij stabiel, net als in onze buurlanden trouwens. Deze trend is weliswaar minder uitgesproken bij jongere consumenten, maar ook bij hen verkiest meer dan de helft de papieren documenten.”

Papier: betrouwbaar en praktisch

Waarom kan e-mail het niet winnen van papier? Om enkele eenvoudige redenen: 74 procent van de respondenten vindt het fijn dat papieren post zo makkelijk toegankelijk is, voor 64 procent is het een geruststelling dat een papieren document als bewijs kan dienen bij geschillen (ook al hebben elektronische facturen wettelijk gezien evenveel bewijskracht) en 61 procent vindt papier praktischer en handiger, vooral omdat er zoveel administratieve post moet worden bijgehouden. “Zelfs zuivere internetbedrijven zoals Amazon beginnen papier te gebruiken. Dat is niet zo verwonderlijk. Het is gebleken dat webshoppers 50 tot 100 procent meer kopen als ze eerst een papieren catalogus hebben gekregen. Die fungeert als stimulans en biedt nog altijd ongeëvenaard gebruiksgemak.”

Duidelijker en relevantere facturen

Uit het onderzoek van Bpost komt ook naar voren dat slechts 39 procent van de Belgen helemaal tevreden is over zijn administratieve post. Ruim de helft van alle geënquêteerden plaatst vraagtekens bij de juistheid van de informatie, en ook bij de leesbaarheid, de relevantie en de

volledigheid van de brieven. “Op de vraag wat er volgens hen beter kan, antwoorden ze dat ze graag een overzicht krijgen van eerdere transacties, maar ook advies op maat voor een beter budgetbeheer, duidelijker informatie met de belangrijkste elementen in kleur en reclameboodschappen om nieuwe producten en diensten aan te prijzen”, aldus Meunier.

Is RelatioMail de oplossing?

Dat alles klinkt Bpost uiteraard als muziek in de oren. De erosie van het volume aan papieren post treft volgens Meunier niet de administratieve en publicitaire zendingen, maar als men de grote nutsbedrijven kan overtuigen om opnieuw in te zetten op papieren post – vooral voor facturen – is dat uiteraard een zegen. “Daarom zijn we gestart met RelatioMail, een initiatief waarmee we deze grote ondernemingen willen helpen om te schaven aan hun facturen.” In een pilootproject helpt Bpost het bedrijf om het nieuwe document uit te werken, naar een staal van klanten te sturen en op basis daarvan een marktstudie te verrichten. Alles samen een investering van zo’n 40.000 euro. Het bedrijf staat zelf in voor de informaticatoepassingen die hiervoor eventueel moeten worden ontwikkeld. “We streven naar een win-winsituatie”, aldus Meunier.

De eerste proefprojecten – met Numericable (een Brusselse kabeloperator) en Taxipost (de pakjesdienst van Bpost) – werden succesvol afgerond. “Er lopen momenteel nog twee andere proefprojecten en we staan op het punt om er nog nieuwe op te starten.”

Vooral brieven aan particulieren en kmo’s

Hoe overtuigd hij ook is van de mogelijkheden van RelatioMail, Meunier blijft realistisch: “Dit is vooral een interessante oplossing voor administratieve mededelingen aan particulieren of kleine ondernemingen. Facturen gericht aan een grotere organisatie belanden meestal op de dienst boekhouding en die hecht veel minder belang aan een fraaie look en bijgevoegde aanbiedingen. Integendeel: ze geven de voorkeur aan elektronische facturen. Maar in een tijdperk waarin alles digitaal is, zou papier wel eens hét betaalbare middel kunnen zijn om de band tussen de merken en de consument aan te halen.”

CAMILLE VAN VYVE