Direct is nog niet voor morgen

Bypass. In de hartchirurgie betekent het een tweede leven. Tussen touroperators en reisagenten lijkt het veeleer een zaak van ‘de ene zijn brood, de ander zijn dood’. Al blijken de touroperators technisch niet klaar om ‘direct’ te gaan.

Vrijwel elke grote touroperator eet uit alle ruiven. Hij verkoopt direct en indirect, A- en B-merken, via postorder, cd-rom en callcenter. En via Internet. Forrester Research ziet in de VS het aantal on line geboekte trips in vijf jaar verachtvoudigen tot 65,6 miljoen. Het aandeel van dat kanaal springt van 1,8% in 1998 naar 12,2% in 2003.

In België ziet het beeld er anders uit. Peter Van Elst, algemeen directeur van Neckermann Reizen België noemt Internet “zwaar overroepen, zeker voor onze sector.” Hij belooft in 2000 een omvattende, performante site te hebben. “Internet maakt een fundamenteel deel uit van onze strategie,” zegt hij, “maar we denken niet dat we daarmee op korte termijn de kip met de gouden eieren hebben ontdekt.”

Bijna één Belg op twee passeert langs C&N (het vroegere NUR) voor zijn vakantie, ofwel rechtstreeks via de 85 Neckermann-kantoren of het callcenter, ofwel via de klassieke reisagenten met merken als Sunsnacks, All Seasons en Pegase. Samen leverde dit vorig boekjaar 19,3 miljard frank omzet op. En dit alles zonder één bladzijde op het World Wide Web.

“Als je me drie jaar geleden iets over onze plannen met Internet gevraagd had, had ik geantwoord: laat me dat eerst zonder fouten leren schrijven. Het stond niet op de agenda,” geeft Peter Van Elst toe. “Vandaag is het absoluut een thema.”

Neckermann is als domeinnaam geregistreerd. Peter Van Elst: “Een bepaalde groep klanten zal er zeker naar vragen. Convenience, bereikbaarheid is binnen een klantgerichte aanpak essentieel. Het callcenter is een gedeeltelijk antwoord: zeven dagen op zeven, van 8 tot 22 uur. Maar Internet is 24 uur op 24 reservatie en informatie én op het ogenblik dat de klant het wil.”

Hij twijfelt er niet aan dat “de grote meerderheid van de klanten een direct contact wil hebben met de verkoper om een fatsoenlijk vakantieadvies te krijgen.” Maar Internet is een gegeven, een opportuniteit binnen een multichannel-beleid, vindt Van Elst. “Ik kan en ik wil die klant niet veranderen. Als die morgen zegt, ik wil u raadplegen via Internet – en ik ben er zeker van dat dit zal gebeuren – moet ik daarbij zijn als marktleider. Anders ben ik passé.”

De vraag is dus niet óf, maar hoe. En ook dat is maar een stap in een evolutie. “Bij de start van het callcenter naast onze eigen distributie hebben we nogal wat tegenkanting gehad. Dat gaat onze klanten weghalen, klonk het. Maar het was ook een andere mogelijkheid om die klanten te informeren. Finaal heeft dat de organisatie Neckermann de jongste twee, drie jaar geen windeieren gelegd.”

Collega’s van C&N staan al op het Web, maar bescheiden en zonder finesse. Jetair (www.jetair.be) uit de TUI-groep stond midden april 1999 nog grotendeels in de steigers, maar wil naar eigen zeggen bedrijfs- en productinformatie geven en doorverwijzen naar een lijst van reisagenten. Sunjets (www.sunjets.be), het directe verkoopkanaal uit dezelfde groep, had een gedetailleerd aanbod, liet brochures en de cd-rom bestellen en beschikbaarheden opvragen per e-mail. Reservaties gingen via een 070-nummer. Best tours (www.best-tours.com) liet ruwe prijzen berekenen en had een on line-reservatieformulier waarin u uw reisagent kon kiezen. Er was een mailinglijst.

Een aantal kleine touroperators, zoals Gazelle World Wave, Exclusive Destinations en Ecu-Travel, heeft een webstek. Alle verwijzen ze door naar reisagenten.

A la carte niet op het Net

Travelstreet.com, de consumentenarm van Gateway nv uit Heusden-Zolder, is het meest vernieuwend. Het bedrijf van Valère Vandecruys is geen touroperator of reisagent, maar een business-to-business informatieleverancier. De Megatop-database, die alle vluchtaanbiedingen en -prijzen in België inventariseert, is bij meer dan 800 reisagenten in gebruik. Nauwelijks minder populair is Megatour, waarin alle mogelijke brochure-, rond- en pakketreizen, promoties en last minutes zitten. Gateway werkt al drie jaar aan zijn aanbod voor Internet. Licht Vandecruys toe: “Zelf verkopen doen we niet. We hebben geen licentie. We willen het aanbod centraliseren en voor de surfer een portaal zijn voor alles in verband met reizen. We proberen daar zoveel mogelijk touroperators samen te brengen.” Forrester Research voorspelt dat dit concept het uiteindelijk zal halen van on line-boeking bij individuele hotels of luchtvaartmaatschappijen.

Gateway werkt aan een elektronische handelsinfrastructuur. Tot nog toe zijn het (behalve reisagenten) kleine of nichetouroperators die er hun producten voorstellen, zoals Escape, Intercomfort, Portugal Travel, Enjoy Paradise, Sri Lanka Tours, Southern Cross Tours en Toboggan Club. Maar de boeking gaat via de reisagenten. Dat is een kwestie van technische haalbaarheid, commentarieert Vandecruys. “Er is momenteel geen interface mogelijk op de boekingssystemen van de touroperators.” Reageert senior projectmanager Frank Clarijs van Unisys: “De touroperators zijn technisch niet rijp om Internet aan te bieden.” Dat ligt voor een deel aan de aard van hun werk. “De toegevoegde waarde van een touroperator is nog altijd de package: transfer, hotel, reisleiding,” zegt Peter Van Elst. Gateway, bijvoorbeeld, heeft wel een boekingssysteem voor vluchten (twee tot tien boekingen per dag in april, in samenwerking met reisagenten White Sun, AirStop, IS&TC en Clemens’ Reiswinkel). Maar touroperating is andere koek. “Zeker à la carte producten zijn niet zomaar on line te boeken. Er zijn verschillende leveranciers bij betrokken en die zitten niet allemaal in een geïntegreerd reservatieysteem, zoals dat in de luchtvaart het geval is.”

Belgian Travel Network

Nochtans bestaat er in België ook voor de touroperators een gemeenschappelijk reservatiesysteem. Negen groten (waaronder de topdrie) verkopen via Belgian Travel Network ( BTN) hun producten aan meer dan duizend reiskantoren. Dit intranet uit 1996 voorkomt dat reisagenten voor elk van hun touroperators een afzonderlijk reservatiesysteem in huis moeten halen. Helaas is BTN niet echt een geïntegreerd systeem à la Sabre, Amadeus, WorldSpan of Galileo. Het is enkel een poort, een schakelaar. “BTN wisselt gestructureerde berichten uit tussen de reisagenten en de touroperators,” legt algemeen directeur Willem Van Neck uit. Frank Clarijs, die de ontwikkeling van BTN heeft geleid, springt hem bij: “De intelligentie zit telkens bij de touroperator.” Met andere woorden: BTN geeft geen echt overzicht van wat de touroperators bieden.

BTN wordt dus niet alleen statutair verhinderd on line te gaan (het is voorbehouden voor erkende reisagenten), maar ook technisch. Al hoopt Valère Vandecruys, die met Gateway daarvoor goed is geplaatst, nog altijd om de koppeling te kunnen maken. “Via BTN zou de consument on line kunnen reserveren bij de grote touroperators. Ik heb hen in maart nog gevraagd om dat te mogen ontwikkelen.” Het antwoord was negatief, ook al zou de reservatie uiteindelijk via een reisagent gebeuren.

“Er is geen enkel plan om vanaf Internet toegang te geven tot BTN,” bevestigt BTN-directeur Willem Van Neck. Die rechtstreekse toegang zou een revolutie zijn, waarvoor iedereen terugschrikt: nog 88% van de omzet in de sector verloopt volgens een schema klant-reisbemiddelaar-touroperator, aldus Antoon van Eeckhout, de stichter van de Vereniging van Vlaamse Reisbureaus (die Internet overigens een evolutie in de communicatietechnologie vindt, eerder dan een evolutie in de verkoop van reizen). “Directe verkoop zou de reisagent buitenspel zetten,” voegt Veerle De Boeck, secretaris van de beroepsvereniging Association of Belgian Air Tour Operators, eraan toe. “We hebben ons nooit rechtstreeks tot de klant gericht en op korte termijn zal dat zeker niet veranderen.”

Naast de beperkingen van hun informatica is er nog een andere reden waarom touroperators traag zijn om on line te gaan: unisono vragen ze zich af of hun klanten de job wel aankunnen. Willem Van Neck: “Het is nog iets anders dan een overschrijving. We praten hier over mensen die misschien één of twee keer per jaar een reis boeken. Zijn zij bereid om zich die vaardigheden eigen te maken? En touroperator A zal nog altijd op een andere manier werken dan touroperator B.”

Een site waar het prettig boeken is, wordt een sleutelelement. “We praten over substantiële investeringen, over tientallen miljoenen,” geeft Peter Van Elst van C&N toe. Daartegenover staat dat Internet “een medium zal zijn met relatief lage kosten.” Forrester Research noemt het besparingspotentieel “dramatic”. In een sector waar, zoals Frank Clarijs aangeeft, “de besten 2% marge draaien, de meesten 0,5% tot 1% en velen met verlies werken”, is dat onweerstaanbaar.

BRUNO LEIJNSE