Artificiële intelligentie wordt de komende drie jaar een topprioriteit voor de banken. Dat leert een onderzoek van het internationale adviesbureau Accenture.
De digitale trein raast door de financiële wereld. Vorig jaar lieten onder meer de verzekeraar AXA Verzekeringen en de grootbank ING weten dat ze de komende jaren volop inzetten op digitale innovatie. Voornamelijk de mobiele applicaties zullen een belangrijke rol spelen, leerde een rondvraag van MoneyTalk.be bij AXA Bank en de vier grootbanken Belfius, ING, KBC en BNP Paribas Fortis.
De banken verwachten dat de verdere digitalisering binnen drie jaar zal bepalen hoe ze met hun klanten zullen communiceren. Dat blijkt uit een enquête van Accenture bij 600 bankiers uit 31 landen. Meer dan drie op de vier respondenten zijn ervan overtuigd dat artificiële intelligentie de relatie tussen de consumenten en de banken zal verbeteren.
Persoonlijke dienstverlening
Door de individuelere noden van de klanten wordt het voor de banken almaar moeilijker hun het juiste product aan te bieden”
“Door de individuelere noden van de klanten wordt het voor de banken almaar moeilijker hun het juiste product aan te bieden. Zij zullen met behulp van robots gemakkelijker kunnen inspelen op die specifieke eisen”, verduidelijkt Alan McIntyre, hoofd bankzaken bij Accenture, in een interview met het Engelstalige persagentschap Reuters. Volgens hem krijgen de klanten op die manier de indruk dat de bank hen beter kent en weet wat ze willen. En dat is broodnodig, zo blijkt uit het onderzoek. 67 procent van de bankiers erkent dat ze niet altijd begrijpen wat de klant wil.
Ook de nood aan informatie vergroot de technologische honger bij de banken. Volgens 60 procent van de ondervraagde bankiers is het vergaren van informatie de belangrijkste reden waarom banken investeren in artificiële intelligentie. Maar daarbij staan ze wel voor struikelblokken. De privacywetgeving is daar een van. Een op de drie respondent is er ook van overtuigd dat de klanten het menselijk contact zullen missen. “Maar door die extra informatie zullen de banken net een service op maat van ieder individueel profiel kunnen aanbieden”, reageert McIntyre.
Voorts blijft het de vraag hoe snel de banken de nieuwe technologieën kunnen implementeren in de huidige infrastructuur. ING wil bijvoorbeeld werk maken van één digitaal bankplatform waarin infrastructuur-, data- en ondersteunende functies voor landen en divisies gestandaardiseerd worden.
Digitalisering verzekeraars
Ook de verzekeringssector gelooft in de kracht van de digitalisering. Volgens een internationaal onderzoek van het IT-bedrijf Cognizant denkt 72 procent van de 2000 respondenten dat digitalisering goed zal zijn voor 20 tot 30 procent van de verkoop in 2020. Momenteel is dat minder dan 20 procent. Volgens Cognizant kan een gebrek aan budget een rem zetten op de digitalisering in de verzekeringssector. Al hebben de verzekeraars geen andere keus, schrijven de onderzoekers in hun rapport. “Geen gebruik maken van nieuwe technologieën betekent dat het einde van je onderneming in zicht komt”, klinkt het.
Zijn de klanten er klaar voor?
Terwijl de banken zich opmaken voor de digitale evolutie, blijft het de vraag of de klanten daar klaar voor zijn. Onderzoek van de Gezinsbond toonde al aan dat veel Belgen de digitale bank nog niet zien zitten. Vooral vrouwen en 55-plussers dreigen uit de boot te vallen. Cijfers van de Gezinsbond leren dat in een op de vier gezinnen niemand kan betalen met een debet- of kredietkaart en in een op de vijf huishoudens kan niemand een online-overschrijving doen. Bijna de helft van de gezinnen kan geen facturen verwerken of betalen met onlinesystemen zoals PayPal, Ogone, Zoomit of Doccle.
En wat met de veiligheid? Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat een op de twee Belgen zijn persoonlijke gegevens niet kan beveiligen tegen internetcriminelen. Cijfers van de bankenfederatie Febelfin tonen aan dat het aantal slachtoffers van fraude vorig jaar met 67 procent is gestegen tegenover 2015. Het aantal gevallen van fraude via internetbankieren steeg toen van 283 naar 475. Al gaan de fraudeurs wel met minder geld aan de haal. In 2016 maakten de criminelen 441.214 euro buit. In 2015 was dat nog ruim 1 miljoen euro, in 2014 650.000 euro. Volgens Febelfin werken de banken wel nauw samen om de klanten beter te beschermen. Zo wisselen ze maandelijks informatie uit over nieuwe bedreigingen in internetbankieren.
