De verborgen kosten van een internetshop

Een internetwinkel bespaart u veel kosten: u hoeft geen pand te huren, u hebt geen kinderoppas nodig… Maar vergis u niet. Webdesign, onderhoud, betalingssystemen en verzending kosten veel meer dan u denkt. Een serial webentrepreneur haalt voor ons zijn rekenmachine boven.

“Een webwinkel is niet altijd goedkoper dan een klassieke winkel”, zegt internetondernemer Thomas Vande Casteele. Daar sneuvelt de eerste veronderstelling. “Een pand huren kost geld, maar ook zonder marketing zullen daar mensen binnenwandelen. Een internetwinkel openen is goedkoop, maar daarna bent u een naald in een hooiberg. Het zal heel wat kosten om trafiek te generen.”

Van 100 tot 2000 bezoekers per maand kunt u niet leven, zegt de expert. Zelf heeft Vande Casteele verschillende webwinkels geopend, waaronder Essentialist (managementboeken), Bagazoo (tassen en koffers) en Comparatio (vergelijkingswebsite). Hoeveel bezoekers u moet aantrekken, hangt af van de conversiegraad. Die vertelt hoeveel procent van de bezoekers effectief iets koopt. “De conversiegraad ligt altijd lager dan mensen op voorhand inschatten. Gemiddeld bedraagt ze tussen 1 en 4 procent. Een procent wil zeggen dat bijna alle bezoekers rondkijken zonder hun kredietkaart boven te halen. Bij 4 procent ben je goed bezig. De topper op dit vlak is het Amerikaanse 1-800-flowers, die 25 procent haalt.” Deze cijfers steken schril af tegen die van een winkel in de straat, waar de conversiegraad 20 tot zelfs 100 procent bedraagt.

Levering: wie betaalt?

Er bestaan verschillende manieren om de conversiegraad op te trekken. De methode die het best werkt: gratis verzendkosten bieden. Meteen duiken de eerste onverwachte kosten op. U kunt de transportkosten doorrekenen, maar steeds meer sites zorgen voor gratis levering. Op deze manier kunt u uw verkoopcijfer opdrijven, bijvoorbeeld door de verzending gratis te maken voor bestellingen vanaf 50 euro.

Deze kosten kunt u compenseren door niet tegen bodemprijzen te verkopen. Een recent onderzoek van Insites Consulting in opdracht van sectorfederatie Comeos toont immers aan dat mensen vooral online kopen omdat het tijd spaart (45 procent). Op de gedeelde tweede plaats staan ‘het zoeken van de laagste prijzen’ en ‘de mogelijkheid om 24 uur per dag te winkelen’ (37 procent). “Zelf houden wij ons aan de adviesprijzen”, zegt Vande Casteele. “De prijzen verlagen, zou alleen maar leiden tot een vicieuze cirkel omdat onze concurrenten hetzelfde zouden doen. Wel doen we tijdelijke acties.”

Onderhoud: dure grap

De prijzen om een webwinkel te ontwikkelen, lopen sterk uiteen. Van 5000 tot zelfs 70.000 euro en meer. Een gemiddelde website zou minder dan 10.000 euro moeten kosten. Maar daar staat u dan. De maandelijkse update kan een financiële tegenvaller zijn als u die niet hebt meegerekend. Vande Casteele: “Een eerste ontwerp kan vrij goedkoop zijn, maar de updates kosten handenvol geld. Een internetwinkel is na een jaar verouderd. Je moet je constant aanpassen aan nieuwe tendensen, zoals een dagaanbieding.”

Dat je op Facebook gratis en snel een webwinkel kunt starten, vindt Vande Casteele geen oplossing. “De meeste mensen zitten voor het plezier op Facebook. Ze hebben op dat moment geen koopintenties. Effectiever is mensen op Facebook te laten praten over uw winkel en zo trafiek te creëren.”

Transactiekosten: twee methodes

Klanten kopen uw producten via de betaalknoppen op uw site. Die kunnen een lieve duit kosten. Betaalproviders (payment service providers, PSP) werken volgens twee systemen.

– Processing PSP’s verwerken meteen de betaaltransacties, waardoor het geld onmiddellijk op uw rekening belandt. Het voordeel is dat u een vaste (lage) prijs betaalt per transactie en dat de tariefschalen duidelijk zijn. Het nadeel is dat u zelf voor de individuele contracten met alle betrokken spelers zoals banken en kredietkaartmaatschappijen moet zorgen. Tijdrovend.

– Met Collecting PSP’s kunt u sneller starten. De provider regelt de administratie en transacties, en stort het geld regelmatig – bijvoorbeeld maandelijks – door. U hoeft niet apart te onderhandelen met financiële spelers. Nadelig is de hogere prijs: u moet een commissie per transactie afstaan, waardoor uw marge krimpt.

Informeer bij andere webshops en zoek betrouwbare providers. Vergelijk start-upkosten, het maandelijkse abonnement, de kosten per transactie en eventuele kosten of een abonnement voor bijvoorbeeld kredietkaartbetalingen.

Klantendienst: automatiseer waar mogelijk

Als uw website niet duidelijk genoeg is, krijgt de klantendienst veel vragen. Internetconsumenten mailen vrij snel en verwachten meteen een antwoord. “Sinds wij de track & trace-code van bestellingen naar klanten mailen, is het aantal mails over leveringen gedecimeerd. Zo vragen we ons constant af hoe we ervoor kunnen zorgen dat klanten minder vragen moeten stellen”, zegt Vande Casteele. Ook een duidelijke productomschrijving en bepaling van de leveringskosten kunnen uw mailbox verlichten. “Wij steken evenveel geld in onze backoffice als in onze winkel. Automatiseren kost geld, maar bespaart ook. De vraag is telkens: doe ik het binnenshuis of koop ik het aan bij freelancers of onderaannemers?”

Leveranciers: heropen de onderhandelingen

Als u al deze kosten onder controle wilt houden, wacht u een zware taak. Tarieven en aanbieders wisselen, en uw situatie verandert naarmate u meer of minder verkoopt. “Maak zoveel mogelijk kosten variabel, zeker wanneer je klein bent”, adviseert Vande Casteele. “Dat doe je bijvoorbeeld via partners die kosten per artikel aanrekenen. Als kleine speler moet je de schaalvoordelen van grotere partners proberen te gebruiken. Door te onderhandelen, kan je snel wat procenten besparen. Ik bel zelf om de zoveel maanden mijn leveranciers en hun concurrenten.”

Bind u niet voor lange periodes aan een leverancier. In deze business maken de kleintjes het verschil. “Onlangs heb ik 5 procent kunnen besparen op mijn kredietkaarttransacties. Elk procent winst doet je business beter draaien.”

Als kleine starter zonder grote volumes kunt u niet meteen onderhandelen met leveranciers, logistieke partners of transporteurs. Maar door de basistarieven te vergelijken en te spreken met ervaren webondernemers komt u ook al een stap verder. En als u de factuur te sterk voelt oplopen, kunt u zich afvragen of een klassieke winkel goedkoper uitkomt dan een webwinkel. Stel u voor.

HANS HERMANS