Stress op het werk: laat u niet misleiden door de symptomen. De Rerum Novarum-vieringen hebben de minister van Tewerkstelling en Arbeid Miet Smet in de gelegenheid gesteld één van haar lievelingsthema’s naar voren te schuiven: stressmanagement. En dat is wel goed te begrijpen. Wanneer de werkende bevolking hoofdzakelijk uit handenarbeiders bestond, lag de nadruk vooral op fysieke veiligheid, lichamelijke arbeidsbelasting en “verfraaiing van de werkplek”. Fysieke veiligheid blijft belangrijk, maar stilaan wordt zowat iedereen een kennisarbeider, die steeds meer thuis gaat werken (en zijn of haar werkplek daar dan maar moet verfraaien). Bron van schade door het werk nummer één is niet langer het typische arbeidsongeval, maar die mysterieuze virus: stress. De cijfers zijn onthutsend. Men leze er maar de studies van onder meer Luc Swinnen en Sim Moors op na, die het hebben over kosten van tientallen miljarden frank.
MEDISCH MODEL.
Stressmanagement baadt echter zeer snel in wat we gemakshalve het medische model noemen. Nu heeft stress wel een aantal medische symptomen, maar dat maakt het daarom nog niet tot een medisch probleem. Bedrijfsartsen zullen zeker ingeschakeld worden om aan stressmanagement te gaan doen, maar uit eerste hand weten we dat ze zichzelf daartoe onvoldoende bekwaam achten. Laten we even een vergelijking maken: een bedrijf heeft zijn kwaliteit onvoldoende onder controle, maar maakt wel agressieve reclame voor zijn onfeilbare producten. De klantendienst wordt overspoeld met boze en zeer emotionele telefoontjes. Uiteraard kan men dan de medewerkers van de klantendienst een training geven in emotionele intelligentie of ze coachen in omgaan met moeilijke klanten. Maar iedereen ziet dadelijk in dat de oplossing van het probleem niet in de buurt ligt van het symptoom. De oplossing ligt uiteraard op twee vlakken: bij de kwaliteitsprocessen en bij een betere afstemming marketing-productie. Misschien moeten we tijdelijk de kwaliteitsverantwoordelijke ondersteuning geven, of kwaliteit in de lijn krijgen, of de persoonlijke vete tussen de marketingverantwoordelijke en de productiechef uitpraten. Kortom iedereen kan wel tien degelijke oplossingen bedenken voor de stroom van boze telefoontjes, maar een actieprogramma “omgaan met moeilijke klanten” is waarschijnlijk een van de slechtst denkbare. Het zou het probleem nog wel eens kunnen verergeren. De oplossing dicht bij het symptoom zoeken, noemen we dus gemakshalve het medisch model met als motto: “Laten we snel en effectief rechtstreeks iets doen aan het probleem”. Mijn ouders vertellen graag het verhaal dat ik als kleine jongen mysterieuze ontstekingen op mijn rechteroog had. Als mijn rechteroog afgedekt werd, verschoof het probleem naar mijn linkeroog. Voor een medicus komt dan de gehele batterij behandelingen van het oog boven: van druppeltjes tot antibiotica. Niets mocht baten. Tot op een dag mijn vader toevallig opmerkte dat telkens wanneer moeder naar de voordeur ging, ik nieuwsgierig mijn oog tegen het tochtige sleutelgat duwde. Een propje watten in het sleutelgat bleek de beste medische behandeling tegen oogontstekingen te zijn.
MANAGEMENT.
We vrezen dat dit medische model de bovenhand zal halen in stressmanagement. We kunnen echter niet duidelijk genoeg zijn: we zijn nu reeds met wisselende intensiteit gedurende 25 jaar bezig met de wetenschappelijke, praktische (en soms zelfs aan den lijve) benadering en studie van het stressfenomeen. Voor ons geldt er nog één regel: goed stressmanagement is goed management.
En het medisch model geldt niet alleen voor de bedrijfsartsen, die meestal zeer volmondig toegeven dat dit gebied niet echt hun cup of tea is. Dit geldt evenzeer voor mijn vakgenoten-psychologen. Ook zij zoeken de oplossing al te dicht bij het symptoom. Stress veroorzaakt door files (en uit eigen klinische observatie blijkt dit zowat stressfactor nummer één te zijn) wordt veel effectiever aangepakt door te verhuizen dan door relaxatie-oefeningen achter het stuur! Stress door geldtekort wist Robert Kennedy reeds te vertellen, wordt best aangepakt door minder te lenen. Nog even een analogie: psychologen hebben reeds duizenden artikels geschreven over motivatie. Maar het meest motiverend op het werk is een klare consequente strategie, een missie waar de top de belichaming van is, een heldere organisatie rond logische klantgerichte processen en niets zo demotiverend (behalve voor 1% macchiavellisten) als politieke touwtrekkerij, machtsspelletjes en windhanen aan de top. We ontkennen de stress-symptomen niet, en de cijfers van onder andere Luc Swinnen zijn waarschijnlijk nog aan de conservatieve kant, we ontkennen niet dat stress veel menselijk lijden kan meebrengen, en we volgen de minister dat daar best iets aan gebeurt. Maar we huiveren als dit probleem het medische of klinische model zal volgen.
CONTROLE.
Hoe moet het dan wel? Stress is voornamelijk een probleem van gebrek aan controle. Daar moet het antwoord gevonden worden. Dat is de oorzaak. Nogmaals: stress is een symptoom, een (alarm)signaal, geen ziekte die behandeld moet worden door een team artsen, psychologen of maatschappelijk werkers. Het VEV heeft een jaar of vijf geleden gesteld dat antwoord nummer één op stress ligt bij sterkere professionele vaardigheden. Dat is de richting waarin we wél een zinvol antwoord op de stressvraag zien zitten. We verwachten meer heil van een heel degelijk kwaliteitsprogramma dan van meditatie op het werk, we verwachten meer heil van een degelijke en intensieve cursus coaching op de werkplek en het modelvoorbeeld van de supercoach (de algemeen directeur) dan van mentale reframing. Dat laatste is best leuk en sinds ik die technieken beheers zijn tandartsen, reizen, files, persoonlijke conflicten minder stresserend, maar als ik échte werkstress ervaar, dan ligt de échte oplossing bij de strategie en organisatie van de Universiteit Gent/De Vlerick School voor Management, niet bij mijn cognitieve herdefiniëringen, mijn sociale steun thuis of mijn fikse wandelingen.
Prof. dr. Marc Buelens is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick School voor Management.
MARC BUELENS
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier