De reddende stem

Lukt het niet met de mikrocomputer ? De telefonische hulpdiensten staan klaar om de gebruiker uit de nood te helpen. IBM heeft zijn Europese oproepcentrale gecentralizeerd in Schotland. Maar ook Apple, Compaq en Microsoft hebben een zwak voor de telefoon.

Pech. De printer van de direkteur marketing van Boll & Co weigert dienst. De direkteur werkt thuis aan zijn prezentatie voor het direktiekomitee van de verkoopcijfers van het eerste semester. Het is laat : half één ‘s nachts. De direkteur krijgt de onmisbare transparanten maar niet afgedrukt. Hij is de ideale klant van een telefonische hulpdienst of call-center. Hij gebruikt een IBM-mikrocomputer en herinnert zich dat hij een telefoonnummer heeft gekregen dat 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 bereikbaar is.

Het nachtelijke telefoontje van onze direkteur wordt doorgeschakeld naar een Europees centrum, ergens in Schotland. Maar dat weet de beller niet : hij wordt in het Nederlands geholpen om zijn printer aan de praat te krijgen. Er was iets mis met de parameters van een programma. Om één uur ‘s nachts is alles afgedrukt. De prezentatie zal goed verlopen.

Deze hulpdienst is geen exclusiviteit van IBM. De telefonische hulplijn is een instrument dat alle grote namen uit de informatica gebruiken, zowel in de software- als in de hardwaresektor : merken als Compaq, Apple en Microsoft. In de eerste maanden na de aankoop is de hulp overal gratis. Er bestaan ook diensten die niet aan fabrikanten zijn gebonden. Europe Assistance, bijvoorbeeld, verkoopt in België een abonnement op een hulplijn voor alle materieel.

ALLEEN EN VERLATEN.

Er zijn drie redenen voor de lancering van deze diensten. Ten eerste wil men voorkomen dat de gebruiker zich in de steek gelaten voelt wanneer hij zijn pc uitpakt en probeert hem te doen werken. In bedrijven stelt dat probleem zich anders, omdat de dienst informatica of de plaatselijke “goeroe” kleine problemen kunnen oplossen. Nu steeds meer pc’s thuis worden gebruikt, valt die ondersteuning echter weg.

Tweede reden : de evolutie van de distributie. In de jaren ’80 was de verkoop van mikrocomputers het monopolie van gespecializeerde distributeurs. Nu brengt bijna iedereen computers aan de man. De hifi-winkels en de hypermarkten verkopen goed maar helpen slecht. De telefoon is dan een redder in nood.

Derde reden : aanzetten tot kopen. Door een telefonische hulplijn aan te bieden, hopen de uitgevers van software het illegale gebruik van programma’s te bestrijden. Alleen kopers die over het serienummer van het programma beschikken, hebben immers recht op de kostbare raad.

Bij IBM maakt de telefonische ondersteuning deel uit van een servicestrategie. “De gebruiker die wij in het holst van de nacht hebben geholpen, toen hij ten einde raad was, zal aan ons denken als hij een nieuwe computer koopt,” zegt Paul McNutt.

IBM IN DE VOORHOEDE.

De internationale nummer 1 van de informatica beschikt ongetwijfeld over het meest geavanceerde apparaat van heel de sektor. De hulplijnen, die vroeger nationaal georganizeerd waren, worden sinds maart ’95 gecentralizeerd in het Schotse Greenock, op een twintigtal kilometer van Glasgow. Het gebied dat het centrum bestrijkt, is steeds groter geworden : eerst natuurlijk het Verenigd Koninkrijk, daarna Ierland (in april), Zwitserland (juni), België (juli), Frankrijk (september), Nederland (oktober) enzovoort.

In België werd de dienst sinds de oprichting van Helpware, in 1992, verzekerd door Europe Assistance. Voor de gebruiker is er niets veranderd. Zijn telefoontje wordt op kosten van IBM doorgeschakeld naar Schotland, waar hij in zijn eigen taal te woord wordt gestaan (u heeft wel altijd de optie om een Engelstalige operator te kiezen als er geen Nederlandstalige vrij is). De dienst is 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 bereikbaar.

De oproepen worden in twee stappen verwerkt. Een eerste lijn operators beantwoordt de meest courante vragen. Deze mensen zijn in geen enkel produkt gespecializeerd en kunnen voor bijkomende informatie een beroep doen op databanken. Als de vraag niet opgelost kan worden, gaat de oproep naar de tweede lijn, waar elke operator zijn specialiteit heeft : de ene is vertrouwd met OS/2, de andere met de ThinkPad-portables enzovoort.

Het centralizeren van de oproepcentrales heeft verscheidene voordelen. “Dit soort van aktiviteit vraagt een kritieke omvang,” verklaart Luc Gheysens, helpline manager in Greenock en afkomstig van IBM België. IBM Europe heeft verscheidene landen in beschouwing genomen : Ierland, Nederland en België, waar Belgacom en de federale overheid proberen call-centers aan te trekken.

WAAROM SCHOTLAND ?

Uiteindelijk heeft Schotland het gehaald. Ten eerste omdat IBM er al aanwezig was. De fabriek in Greenock vervaardigt alle IBM-mikrocomputers die in Europa, het Midden-Oosten en Afrika worden verkocht. De nabijheid van de oproepcentrale vergemakkelijkt de feed-back naar de produktie. Er was een gebouw beschikbaar en de regio weet zijn voordelen in het zonnetje te zetten. De opleiding van de plaatselijke arbeidskrachten is erg goed aangepast aan het soort van aktiviteit. “In Schotland vind je gemakkelijk tweetalige gediplomeerden. Het is hier de gewoonte dat men tijdens zijn studies zes maanden in het buitenland doorbrengt. Er zijn ook veel mensen met elkaar kruisende kapaciteiten, bijvoorbeeld talen en informatika.” Ten slotte was er de prijs van de telefoonverbindingen : Groot-Brittannië heeft zijn telefoonmarkt reeds geliberalizeerd. Het beheer van het netwerk wordt trouwens binnenshuis verzorgd door IBM Global Network.

De andere konstrukteurs kiezen voor een gelijksoortige aanpak. Vroeger was Apples hulplijn in de Benelux gevestigd, nu zijn alle diensten voor Noord-Europa (Skandinavië, Benelux, Verenigd Koninkrijk) in Groot-Brittannië gekoncentreerd, waar ze alle weekdagen van 8 tot 19 uur beschikbaar zijn. De Compaq Care-lijn, toegankelijk voor alle kopers van een Compaq-computer, blijft in België gecentralizeerd en is sinds vorige juni 7 dagen op 7 en 24 uur op 24 bereikbaar voor de Presario- en Windows 95-klanten. De Texaanse konstrukteur denkt er echter aan de service op Europese schaal te centralizeren. Anders dan IBM hebben Apple en Compaq hun hulplijnen in onderaanneming gegeven.

MICROSOFT IN EUROPA.

In het softwaredomein verschilt de situatie van de ene uitgever tot de andere. Microsoft heeft zowat overal in Europa centra, georganizeerd per taalgebied. België is verdeeld : de Nederlandstalige klanten worden naar Nederland doorgeschakeld, de Franstalige naar Frankrijk zonder dat ze het weten. Ook hier maakt het idee van een centrale Europese dienst opgang.

De middelgrote softwarehuizen, zoals Symantech, zijn minder goed gestruktureerd. De gebruiker moet zelf naar het buitenland bellen de Franstaligen naar Frankrijk, de Nederlandstaligen naar Nederland. De uren zijn niet erg duidelijk, maar de dienst werkt vrij goed.

De oproepcentrales zijn gratis maar met beperkingen. Vrijwel alle leveranciers bieden een systeem in twee stappen aan : de eerste maanden betaalt men niets, daarna moet men zich abonneren. Meestal krijgt men drie maanden gratis hulp. IBM is royaler voor zijn hardware : de hulplijn is kosteloos voor de duur van de garantie, dus naargelang van de markt 1 tot 3 jaar. Meestal volstaan enkele maanden. De grootste problemen treden op bij de installatie van de computer en het gebruik van de verschillende accessoires, zoals printers en modems. “Dat is de grootste bron van moeilijkheden,” vertelt Luc Gheysens.

GRATIS OF TEGEN BETALING.

Sommige gebruikers meestal ondernemingen stellen echter een permanente hulpdienst op prijs. De leveranciers bieden tarieven per oproep of met abonnement aan. Microsoft heeft bijvoorbeeld een reeks help-desks die bedrijven (tegen betaling) helpen bij het oplossen van problemen of informeren over alle produkten van het huis. Een voorbeeld is de Priority-formule, die bedoeld is voor bedrijven, 150.000 frank kost en 35 interventies dekt. De prijs is in verhouding met de soms erg technische aard van de problemen. Dergelijke diensten richten zich vooral tot de specialisten van de informaticadienst. De gestelde vragen zijn ingewikkelder dan die van partikulieren (programmering, netwerkproblemen). De abonnementen voor partikulieren zijn natuurlijk minder duur.

Blijft de ultieme vraag : doen de gebruikers graag een beroep op telefonische hulp ? Dreigen ze niet een beetje afgeschrikt te worden door de centralizering van de oproepen in één enkel Europees centrum ? Het antwoord verschilt van land tot land. “We merken dat hoe verder je naar het noorden gaat, hoe meer de klanten naar de telefoon grijpen,” vervolgt Luc Gheysens. “In Italië of Spanje doet men minder vlug een beroep op de telefoon.”

ROBERT VAN APELDOORN

HET GECENTRALIZEERDE OPROEPCENTRUM Alle fabrikanten en softwarehuizen zijn ermee bezig.