De dunne lijn tussen winst en winnen

Het topmanagement van Belgacom pleegt te zeggen dat het bedrijf vier prioriteiten kan stellen: een goed sociaal klimaat, hoge winsten, een prima netwerk en lage prijzen. Maar niet allemaal tegelijk. In 2011 koos het voor de lage prijzen. Niet voor de winst.

Belgacom deed vorige week wat het had beloofd: slechte financiële resultaten aankondigen. De omzet ging 2,6 procent lager in het kwartaal. De winst voor financiële resultaten, belastingen, afschrijvingen en herwaarderingen (ebitda) daalde 9,9 procent. Een Bloomberg-correspondent noemde de inkomsten per gebruiker “afschuwelijk”.

CEO Didier Bellens sprak over “in het algemeen een moeilijk jaar, waarin Belgacom eerder goed heeft standgehouden”. Eigenaardig genoeg was de toon van het management bij de presentatie strijdlustig, zelfs optimistisch. Hoezo?

“De dinosaurus is terug”, verklaarde Scott Alcott, de nieuwe verantwoordelijke voor de consumentendivisie, doelend op de vaste lijn. “Jaren geleden heette het: knip de draad door. Mobiel was de toekomst. Niemand kan zich dat vandaag nog voorstellen. Je hebt tablets en iedereen wil wifi (draadloos internet waarachter een vaste lijn zit, nvdr.). 28 procent van de Belgische huishoudens heeft geen telefoonlijn. Ze hebben een mobiele telefoon en gewoonlijk analoge kabeltelevisie. Dat zijn veelal jongeren. Honderd procent van hen wil nu een vaste lijn met internet en wifi en een ‘ connected tv‘ (tv met internetfaciliteiten). Wij denken dat de klanten nog gaan rennen om een vaste verbinding te hebben – van Belgacom.”

Alcott is geen tafelspringer. In het directiecomité was hij de jongste vier jaar verantwoordelijk voor alle netwerken. Hij leidde Broadway, het project om glasvezel tot in de straatkabines te brengen en vandaar met nieuwe technologie de koperdraad veel sneller te maken – tot 50 of zelfs 70 megabit per seconde vanaf 2014.

Als baas van de consumentendivisie toont hij zich nu even voluntaristisch als hij in zijn vorige job voorzichtig was. “Wij zijn een innovator”, onderstreept hij. Hij heeft een lijst van acties om het te bewijzen. Dankzij een overeenkomst met het internationale wifi-netwerk FON heeft Belgacom honderdduizenden klantenmodems omgevormd tot wifi-inbelpunten (‘hotspots’), die andere Belgacom-klanten gratis kunnen gebruiken. Ze kunnen dan meteen ook gratis terecht bij de meer dan 4 miljoen fonero’s wereldwijd. Met TV Overal kunnen Belgacom-abonnees zonder meerprijs (voorlopig tenminste) vanaf smartphones, pc’s of tablets naar een twintigtal zenders kijken. Belgacom introduceerde Deezer, een legale streaming- en downloadmuziekdienst met 13 miljoen tracks. En de capaciteit van het Proximus-netwerk is drastisch uitgebreid.

Commercieel is Belgacom een stuk agressiever. Een tabletbundel maakt van Belgacom de grootste verkoper van Samsung-tablets in Europa. Ook al werden er in het derde kwartaal maar 12.000 van verkocht; er is geen cijfer gegeven voor het vierde kwartaal. Happy Time XL breidde het bellen tegen een flat fee in de weekends en de daluren uit tot verbindingen naar mobiel. De Samsung-tv voor 1 euro bij een tv-bundel – vooral gericht tegen het Waalse VOO – hielp Belgacom aan 58.000 bijkomende digitale tv-huishoudens in het vierde kwartaal. Het zijn er nu al meer dan een miljoen. “Herlees eens de artikels van zes jaar geleden, toen we digitale tv introduceerden”, monkelt Didier Bellens daarover.

Sterkhouder presteert sterk

In zijn zakelijke divisie won Belgacom grote contracten zoals de Europese Commissie, voor mobiele spraak en data. “Bart Van Den Meersche heeft onloochenbaar onze zakelijke divisie helemaal geherdynamiseerd”, geeft Didier Bellens de voormalige countrymanager van IBM Belgium een schouderklopje. En ook zichzelf, want Bellens stuurde de vorige baas van de zakelijke divisie, Michel De Coster, in 2010 de laan uit om hem door Van Den Meersche te vervangen.

Maar het klopt dat de bedrijvendivisie – altijd al de sterkhouder van Belgacom – het beter doet. Alle externe factoren uitgezuiverd, steeg de omzet zelfs met 0,6 procent, ondanks de economische crisis en een spectaculaire terugval in spraakverkeer van 7,9 procent op het vaste netwerk en 10,4 procent in mobiel. Het is deels de informaticadienstverlening – het voormalige Telindus – dat de meubelen redt, met een organische jaargroei van 4,6 procent. Maar vooral het mobiele dataverkeer. In het vierde kwartaal stegen inkomsten uit ‘geavanceerde mobiele data’ met 35 procent op jaarbasis tot 31 miljoen euro. Mobiel internet is daarmee bij de bedrijven belangrijker geworden dan sms, dat ook nog flink groeide.

Concurrentie blijft uit de weg

Belgacom profiteert ervan dat het bij de bedrijven de combinatie van vaste en mobiele telefonie kan uitspelen en er zijn informaticadienstverlening bovenop kan gooien. “Hoe groter het bedrijf, hoe sterker Belgacom er staat”, zegt Danielle Jacobs, directeur van de professionele gebruikersorganisatie Beltug, daarover. “De andere operatoren hebben zich teruggeplooid. BT, Verizon of AT&T focussen nog enkel op de echte multinationals. Resten Colt Telecom, Mobistar, Telenet en kleine spelers zoals Destiny of Easynet. Daar zitten knappe bedrijven tussen, maar zij hebben altijd infrastructuur van Belgacom nodig, zeker als het om grote sites gaat. In mobiel is er al helemaal een probleem. Er zijn Mobistar en Proximus. Dat is alles. Onze leden willen veel concurrentie, maar ze vinden het wel gemakkelijk als ze alles bij één partner kunnen krijgen.”

De groei van sociale media, videoconferentie en cloudcomputing – het uitbesteden van informatica naar een datacenter – belooft Belgacom nog meer voorsprong te geven. Belgacom biedt kwaliteitsgarantieovereenkomsten, bouwt een nieuw datacenter in Evere, versterkt zijn verkoopnetwerk via Belgacom ICT Experts en ICT Agents en integreert technologie van Alcatel Lucent en IBM in zijn Explore-netwerk voor grote bedrijven. Daarmee kunnen die klanten veel preciezer regelen welk verkeer voorrang heeft en bijvoorbeeld verhinderen dat hun eigen YouTube-kijkers de cloudtoepassingen verstoren. “Vandaag kan dat alleen met speciale, dure hardware. Door die oplossing in ons netwerk te integreren, denken we de meerkosten tot hooguit 10 of 20 procent te beperken”, zegt Tom Wuyts, directeur voor Wan, Internet & Security Services van Belgacom.

Winstval zet druk

Ondertussen ging de ebitda-winst vorig jaar wel 3,7 procent achteruit. Dit jaar verwacht financieel directeur Ray Stewart nog eens een daling met “5 tot 6 procent”, voor bijna de helft een gevolg van de verlaging van de roamingtarieven en andere regulering.

Dat zet de organisatie onder druk. Belgacom kampt met de indexering van zijn personeelskosten, die in oktober 2010 en juni 2011 telkens 2 procent omhoog gingen (en 2 procent vanaf deze maand en naar verwachting nog eens 2 procent in december). Als overheidsbedrijf heeft Belgacom het nadeel dat de indexering direct na de overschrijding van de spilindex gebeurt. Telenet, Mobistar en de andere operatoren vallen onder paritair comité 218 en hoeven die verhoging maar één keer, bij het begin van het jaar, door te rekenen. Neem daarbij de hoge gemiddelde leeftijd van het Belgacom-personeel – 44 jaar – en het strakke reglementaire kader – nog altijd heeft 44,8 procent van de ongeveer 16.000 werknemers een ambtenarenstatuut – en de beperkte manoeuvreerruimte voor Belgacom is duidelijk.

Het jongste grote sociale plan, Peterschap, met een afbouwregeling voor 2792 vijftigplussers, loopt bijna af. Het personeelsbestand kromp vorig jaar 3,5 procent. Alleen zo kon Belgacom de stijging van de loonmassa (17,6 procent van de omzet) beperken tot 0,9 procent. Nieuwe afvloeiingsplannen komen er niet aan, verzekert Michel Georgis, de nieuwe directeur voor personeelszaken. “Er ligt niets op tafel. Ons doel is een goede samenwerking met de sociale partners”, zegt Georgis.

Efficiëntie en eenvoud

Financieel directeur Ray Stewart laat nochtans uitschijnen dat er een grootschalige efficiëntie-inspanning op komst is, na een vergelijking met andere Europese operatoren een jaar geleden. “Dat wordt een proces van twee à drie jaar. In 2012 zal het geen dramatische impact hebben, maar over drie jaar zouden de besparingen substantieel kunnen zijn”, vertelde hij analisten. Dit jaar beginnen bij Belgacom onderhandelingen over de arbeidsconventie 2013-2014.

Een van de efficiëntie-oefeningen is de ‘Simplicity’-campagne, die het aanbod moet vereenvoudigen. “Wij hebben nog huiswerk”, zegt Georgis. “Eenvoudige producten en promoties maken dat de klant ons beter begrijpt, dus tevredener is, minder klachten heeft en minder naar het callcenter belt of weer naar de winkel trekt. Daar werken we aan.”

In zekere opzicht is het dweilen met de kraan open. Naargelang er meer producten worden gebundeld, wordt het aanbod complexer en de kans op fouten groter. Ook het samenvloeien van de verschillende diensten in één technologisch platform maakt ze niet eenvoudiger. Michel Georgis: “We moeten toegeven dat convergentie de zaken complexer maakt. Content beschikbaar maken op alle apparaten is mooi, maar het moet ook werken. Als wij die verwachtingen creëren, moeten we die ook kunnen inlossen.”

Nieuw verloningssysteem

Een nieuw verloningssysteem moet de kaderleden en de verkopers motiveren. Hun evaluaties zijn net achter de rug. Zij krijgen nu punten voor prestaties. Daarnaast zijn er punten voor de marktconformiteit van het vergoedingspakket. Wie achterop hinkt, krijgt extra’s, wie al royaal wordt betaald, weinig. De punten worden afgezet tegen het totale budget voor loonsverhoging. “Met het vorige systeem waren we vastgelopen. Je kon maximum 120 procent van je inkomensband verdienen. Daarboven kreeg je geen loonsverhoging meer”, zegt Ben Coremans, algemeen sectorverantwoordelijke van ACV Transcom.

Volgens Coremans zijn stress en een bedreigd evenwicht tussen privé en werk de belangrijkste klachten. De klant kan installaties ‘s avonds en reparaties in het weekend vragen. De overgrote meerderheid van de telefoons in het contactcenter wordt binnen de 2,5 minuut beantwoord. Luc Tuerlinckx, de ombudsman voor telecommunicatie, meldt dat het aantal klachten over Belgacom vorig jaar met zowat een kwart is gedaald (die over Telenet stegen). Hij ziet een verband met de aankomende nieuwe telecomwet, die het veel gemakkelijker zal maken voor klanten om contracten op te zeggen.

Vlakke tarieven in mobiele data

Didier Bellens hoopte vorige week dat de consument op middellange termijn opnieuw meer zal verbruiken, dankzij de lagere eenheidsprijzen. “Wij gaan doorheen die periode van aanpassing”, zei hij.

De vraag is of er geen structurelere krachten aan het werk zijn. Volgens het onderzoeksbureau Gfk Retail and Technology Benelux was vorig jaar bijna 32 procent van de verkochte gsm’s in België een smartphone, een stijging met 81 procent. Een andere marktonderzoeker, AnalysysMason, meldt dat in West-Europa 10 procent van de smartphonebezitters internettelefonie gebruikt (en dus minder spraakminuten) en 32 procent instant messaging (in plaats van sms). De Belgacom-cijfers tonen geen daling van het sms-verkeer, integendeel. Maar Scott Alcott erkent het probleem met de spraak. “Je begint te zien dat mobiele spraak het pad van de vaste spraak opgaat”, gaf hij toe.

Financieel directeur Ray Stewart wijst de weg. “We moeten beter zijn met packs en bundels en de klant meer waarde bieden, zonder werkelijk de prijs te verminderen.”

Alcott: “Als enige provider van mobiel en van nationale wifi hebben we een kans om al die activiteiten te herbalanceren, klanten een eengemaakte toegang te geven, vlakke tarieven te zetten en marktaandeel te winnen om sommige van die structurele verslechteringen te compenseren. Je zal daarvan een hoop meer zien in de toekomst.” De kabeloperatoren weten wat te verwachten.

BRUNO LEIJNSE

“Jaren geleden heette het: knip de draad door. Mobiel was de toekomst. Niemand kan zich dat vandaag nog voorstellen” Scott Alcott

“Er liggen geen afvloeiingsplannen op tafel. Ons doel is een goede samenwerking met de sociale partners”Michel Georgis