Het adviesbureau Sailpeak oordeelt dat Beobank op haar website de beste bancaire ervaring biedt. Sailpeak vergeleek de websites van de belangrijkste banken.
Toch wel een verrassend resultaat. De website van Beobank, het Belgische filiaal van de Franse groep Crédit Mutuel, is de meest toegankelijke en de efficiëntste, blijkt uit een onderzoek van Sailpeak. Het advieskantoor vergeleek negentien websites van banken in drie landen (België, Frankrijk en Nederland). Op de tweede plaats staat de Franse bank BNP Paribas en op de derde plaats vinden we met Belfius opnieuw een Belgische bank.
Om het klassement op te stellen vergeleek Sailpeak 19 bankwebsites, waarvan 7 Belgische (BNP Paribas Fortis, Belfius, KBC, ING, Argenta, Beobank en Keytrade). Er werd rekening gehouden met 27 criteria die onderverdeeld werden in vijf grote categorieën: het gemak waarmee zoekmachines de site vinden, de beschikbaarheid van producten, de geboden functionaliteiten (bijvoorbeeld aanwezigheid van chatbots en simulatietools voor kredieten en beleggingsproducten), de toegankelijkheid en inclusiviteit van de site (leesbare teksten, makkelijk herkenbare besturingsknoppen, kleurencontrast) en de klantenervaring (bijvoorbeeld de mogelijkheid om gemakkelijk een rekening te openen).
Website is de vitrine van de bank
“De banken hebben de voorbije jaren vooral werk gemaakt van de ontwikkeling van hun mobiele apps”, zegt Stjepan Juricic, die het onderzoek van Sailpeak leidde. “Ze blijven dat kanaal ook naar voren schuiven. Maar de website blijft een belangrijke rol spelen bij het aantrekken van nieuwe klanten. Voor veel mensen is de website het digitale kanaal dat hen in contact brengt met een bank waar ze nog geen klant zijn. Fysieke kantoren spelen die rol amper nog, doordat ze in aantal fors verminderd zijn. In die context heeft de website van de bank de rol van vitrine overgenomen.”
Uit het onderzoek van Sailpeak blijkt dat slechts 37 procent van de bestudeerde websites een optimale mobiele toepassing biedt. Chatbots voor niet-klanten zijn er maar in 16 procent van de gevallen. En misschien nog verbazingwekkender: amper 21 procent maakt het mogelijk om via de website een afspraak te maken in een agentschap.
Veel marge voor verbetering
“De marge voor verbetering is enorm”, zegt Nico Vincent, medeoprichter van Sailpeak. “In het algemeen halen alle banken correcte scores. De klantenervaring is bevredigend, maar is niet van die orde om je te onderscheiden van de concurrentie. Er is plaats op de markt voor een speler die zich opwerpt als een koploper in de toegang tot online bancaire producten en diensten.”
