Daar is de nieuwe postbode

Omdat het briefvolume jaar na jaar met 4 tot 5 procent daalt, zoekt bpost naar andere taken om zijn netwerk van tienduizend brievenbestellers bezig te houden. Postbodes zouden bijvoorbeeld voor de OCMW’s en de telecomoperators kunnen werken, of zelfs voor Google.

Het internet is voor bpost zowel een concurrent als een bondgenoot. Elektronische mail nekt gaandeweg de klassieke postbedeling. In 2014 ging die met 4,4 procent achteruit en die tendens zet wellicht door. Gelukkig opent de e-commerce een nieuwe mogelijkheid: de bestelling van pakjes is in 2014 met 6 procent gestegen. Bpost kan daarbij rekenen op de zendingen van zijn goede klant Amazon.

Jammer genoeg zal dat niet volstaan. De onderneming moet optornen tegen gigantische internationale concurrenten als DHL en UPS. Bpost staat dan ook voor een belangrijke strategische uitdaging: wat gebeurt er met zijn netwerk van tienduizend postbodes in de komende tien jaar, als de briefpost met de helft slinkt?

Testcase OCMW Oostende

In de eerste plaats neemt bpost gas terug. Het postbedrijf wil tegen eind dit jaar 800 tot 1200 voltijdse medewerkers minder in dienst hebben. Maar daarbij wil het zijn meest waardevolle actief, het omvangrijke netwerk van postbodes, in stand houden. Bpost onderzoekt mogelijkheden om de brievenbestellers nieuwe taken te laten uitvoeren.

Een van de nieuwe functies die overwogen worden, werd uitgetest in samenwerking met het OCMW van Oostende. De sociale dienst maakt zich zorgen over de zesduizend tachtigers die op zijn grondgebied wonen. Misschien hebben sommigen onder hen wel hulp nodig? Het OCMW heeft onvoldoende personeel om al die mensen een bezoek te brengen. De postbodes van bpost hielpen het OCMW toestanden op te sporen die bijzondere aandacht verdienen. Gewapend met een vragenlijst namen ze contact op met de mensen, en dat leverde een lijst op van personen die het beste door de sociale dienst zouden worden benaderd. Enkele andere gemeenten volgen het project met argusogen.

“Niemand in België heeft zo’n uitgebreid en omvattend netwerk”, zegt Nico Cools, managing director van de dienst business customers and solutions van bpost. Hij staaft dat met de volgende cijfers: 10.000 postbodes, 9200 rondes, 700.000 kilometer afgelegd per dag. “We kunnen een nieuw contactkanaal voor de ondernemingen worden”, merkt hij op. Op het moment dat de ondernemingen om besparingsredenen de rechtstreekse contacten beperken, is bij bpost een team van twintig personen bezig met de ontwikkeling van nieuwe diensten.

Alle Europese postbedrijven doen die oefening. “Royal Mail vervoert mensen in gebieden die slecht bediend worden door het openbaar vervoer”, weet Kathleen Van Beveren, business unit director bij bpost. “In Duitsland bezoekt Deutsche Post alleenstaande senioren om te zien of alles goed gaat. Die dienst wordt betaald door de familie.” In Frankrijk halen de postbodes recycleerbaar materiaal op. Het Franse postbedrijf, dat 90.000 postbodes in dienst heeft, heeft een hele batterij diensten uitgedacht met thematische namen als Facileo (ophaling van documenten, formulieren en gegevens) of Releveo (opname van gegevens over het verbruik van gas, water en elektriciteit). “Zover staan we nog niet, maar we volgen dezelfde weg”, zegt Van Beveren.

Informaticus noch verpleger

Bpost doet het voorzichtig aan. Het denkt enkel aan taken die gespreid kunnen worden over verscheidene ondernemingen in dezelfde sector, teneinde de vaste kosten te dekken en een zekere rendabiliteit te halen. De ondernemingen of openbare diensten zouden 10 tot 20 euro per prestatie betalen. Het komt er in de eerste plaats op aan interessante cases te vinden.

“We kunnen bijvoorbeeld helpen met de zogenoemde lost cases, gevallen waarbij een transactie niet afgerond werd”, legt Cools uit. “Energieleveranciers sluiten bijvoorbeeld per telefoon een contract af met een potentiële klant, maar merken dan dat de formulieren niet opgestuurd worden.” De postbode kan hem er dan aan herinneren. Hij kan ook feedback doorspelen, bijvoorbeeld als het callcenter agressief te werk gegaan is. 15 procent van de niet-teruggestuurde contracten heeft bpost op die manier al voor een energieleverancier kunnen recupereren. “Maar er is een grens. De postbode is geen verkoper voor de onderneming. Hij is er om diensten te verlenen aan de particulier. Hij probeert niets te verkopen”, benadrukt Cools.

Bpost ziet ook een markt in de groep mensen die de digitale trein gemist hebben. Banken, verzekeraars en veel andere ondernemingen proberen hun distributiekosten te drukken door enkel nog online te communiceren met hun klanten. De postbode kan tussenbeide komen in gevallen waar die digitale relatie stokt. “Er wordt maar al te vaak vergeten dat een belangrijk deel van de bevolking niet mee is”, merkt Cools op. “In Antwerpen is vastgesteld dat 30 procent van de burgers de onlinediensten van de stad niet kan gebruiken.”

Of de postbode kan mensen helpen hun telecomdecoder te installeren, wat de operatoren niet graag zelf doen. Hij kan een foto maken van de installatie en de aansluitingen, zodat de operator kan beslissen al dan niet een technicus langs te sturen.

De grens van de tussenkomsten wordt bepaald door de technische competentie van de postbode. Hij is informaticus noch verpleger. De taken moeten eenvoudig zijn. Er is nog een andere potentiële limiet: de aanwezigheid van de klanten. Die zijn vaak niet thuis als de postbode langskomt. Het postbedrijf omzeilt dat door aan de postbode te vragen verschillende keren in de week voorbij te gaan. “Op die manier bereikt hij toch 75 procent van de mensen zonder dat een afspraak moet worden gemaakt. Dat is een uitstekend resultaat”, geeft Van Beveren aan.

Streetview

Bpost werkt al twee jaar aan de omscholing. Het bedrijf heeft verschillende proefprojecten opgezet die in een commerciële ontwikkelingsfase zitten. De dienstverlening aan OCMW’s wordt bijvoorbeeld verkocht onder de naam bclose. Een ander voorbeeld is de opname van de watermeterstand. Bpost is dat segment ingestapt met het management van lost cases voor een van de distributeurs: het optekenen van de verbruiksgegevens van klanten die hun waterstand niet instuurden, ondanks schriftelijk aandringen. Die weinig behulpzame klanten vertegenwoordigden 18 procent van het klantenbestand. Dat kan na een aantal jaar een enorme factuur opleveren. De postbodes hebben zich over die opnames ontfermd. Na de proeffase wordt die dienst verkocht. “We willen nu alle meterstandopnames van de water-, gas- en elektriciteitsmaatschappijen in handen krijgen”, vertrouwt Van Beveren ons toe.

Verstoren die nieuwe taken de postrondes niet? Ze nemen alleszins meer tijd in beslag dan gewoon een brief in de brievenbus steken. “De rondes worden ingericht naargelang van de geplande taken”, geeft Van Beveren aan. “Als het meer tijd in beslag neemt, worden de overuren betaald.”

Al die taken passen in de bredere werking die bpost voor ogen heeft. Sinds 2010 doet bpost al de verdeling van de nummerplaten. Ze drukt de documenten af en int de betalingen. Ze verzorgt ook het beheer van de inning van verkeersboetes en de verdeling van de getuigschriften voor verstrekte hulp aan de zorgverleners.

De verbeelding gaat ver. Zo heeft bpost nagedacht over een beter gebruik van de bestelwagentjes van de postbodes. Die kunnen worden uitgerust met camera’s en sensoren om prestaties uit te voeren voor ondernemingen of openbare diensten. Enkele ideeën: Streetview van Google elke dag bijwerken in plaats van om de vijf jaar. Ook andere cartografische systemen die zeer geregeld moeten worden bijgesteld, kunnen op die manier worden aangepakt. Of de luchtvervuiling en de trillingen in een straat kunnen worden opgemeten. Maar in dat geval worden de postbodes eerder waarnemers.

Robert van Apeldoorn