COWBOYS EN MINISTERS

“

Tarieven? Ik ken ze niet. Geen mens weet nog wat een faire prijs is. Dat is onze grote kritiek op de nieuwe operatoren.” Danielle Jacobs, directeur van Beltug, de belangenorganisatie van grote telecomgebruikers in België, is in grote vorm. Sinds de liberalisering neemt Belgacom zijn grote klanten au sérieux. “Er is een positieve respons,” vindt Jacobs, wiens achterban het in het voorbije semester erg moeilijk gehad heeft met Belgacom: te veel foute facturen, te lange wachttijden aan de corporate helpdesk, te lange leveringstermijnen. Dat betekent echter niet dat het bij de concurrenten al goud is wat blinkt. Volgens Beltug stellen operatoren in hun wedloop om een verdelersnet uit te bouwen, niet altijd even hoge eisen aan hun resellers – veelal grote winkels van telefoons en telecomapparatuur.

DANIELLE JACOBS (BELTUG). Daar vind je wel eens cowboys. Klanten worden overdonderd. “Mag ik eens langs komen? Ik kan u 40% op uw Belgacom-facturen helpen besparen.” Die stijl. Blijkt dan dat de telefooncentrale daarvoor geherprogrammeerd moet worden of nieuwe kaarten nodig heeft. En die kosten kunnen belangrijk zijn, zeker voor een klein budget. Als Belgacom over zijn win-backs spreekt – die zijn er en blijkbaar zelfs vrij veel – dan gaat het vaak over bedrijven die op één van die cowboys zijn gevallen. Dat overkomt niet alleen de kleintjes. Vorig jaar kocht een (zeer) groot distributiebedrijf telefooncentrales van een groot merk. Daar bleek geen least cost routing software bij – databasesoftware waarmee je de goedkope verbindingen programmeert. Dat is alsof je nu een pc koopt die het jaar 2000 niet haalt. De markt is onervaren.

TRENDS. Is het überhaupt nog mogelijk een goed overzicht van de tarieven te krijgen?

De link naar reële criteria, zoals volume, begint totaal in de lucht te zweven. Op een rondetafel met grote bedrijven in december 1998 waren een aantal firma’s met hoge volumes die veel minder korting bleken te krijgen dan anderen met een veel kleiner volume. Dat waren geen uitzonderingen. Als we de operatoren vragen hoe ze hun tarieven bepalen, zeggen ze: “We nemen de tarieven van Belgacom en dan doen we er iets af.” In functie van de klant is dat iets dan 40% of 60% of 10%. Ze vergeten die klanten te vertellen dat Belgacom interessante kortingschema’s heeft en dat ze moeten vergelijken met de Belgacom-tarieven min x procent. Wat niet betekent dat we tegen concurrentie zijn.

Vooral grote bedrijven stellen zich echter meer en meer de vraag naar total cost of ownership ( nvdr – de verborgen gebruikskosten). Het aanbod van de nieuwe operatoren verandert vrij snel. Je wordt als gebruiker gedwongen om met iedereen te spreken, meer nog, te onderhandelen. Dan pas weet je wat er uit de bus kan komen. Onderhandelen, de contracten goed bekijken – je kan nu Service Level Agreements afsluiten -, je indekken tegen een daling van de tarieven, de installaties opvolgen,… Je krijgt een overhead. Grote bedrijven ondervinden dat ze daarvoor personeel moeten vrijmaken. Er volgen twee reacties. De ene groep reageert zoals met IBM twintig jaar geleden: liefst één grote leverancier, dan zijn we zeker. Een andere groep vindt dat de besparingen en de kwaliteit de extra inspanning verantwoorden. De snelheid waarmee grote bedrijven bepaalde zaken bij de nieuwe operatoren afnemen, ligt in elk geval bijzonder hoog.

Beltug is niet tevreden over de interconnectie-akkoorden die regelen hoe Belgacom en de andere operatoren hun verkeer uitwisselen, de Brio’s.

Die akkoorden zijn iets verbeterd, maar sommige punten vinden we daarin niet terug. Een voorbeeld: in de budgetten van bedrijven zijn twee posten procentueel enorm aan het stijgen: data en gsm. Maar je kan niet via carrier access naar Proximus of Mobistar bellen ( nvdr – carrier access is de selectie van een operator via een toegangscode). Daar is dus geen concurrentie. Zelfs via het vaste netwerk van Mobistar kan je niet naar het gsm-netwerk van Mobistar. Er zijn maar twee manieren om buiten Belgacom om te gaan: een huurlijn naar de mobilofoonoperator of een rechtstreekse aansluiting op de infrastructuur van een carrier die een afspraak heeft met Proximus of Mobistar. Maar die volgen blijkbaar gewoon de tarieven van Belgacom.

Bij de interconnectie-onderhandelingen hadden diverse operatoren dezelfde vraag, maar zij hebben geen gelijk gekregen bij het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie ( Bipt) of bij de minister. Daar stoot je al meteen op het eeuwige probleem. Belgacom heeft zijn dossier en het Bipt heeft het zijne. De minister ( nvdr – Elio di Rupo, PS) krijgt die twee dossiers en is verantwoordelijk voor telecom in het algemeen én voor Belgacom. Het kan niet gezond zijn dat één minister twee bevoegdheden heeft met tegengestelde belangen.

Wat gaat u doen om meer orde te brengen in de markt?

We kunnen van de operatoren niet verlangen dat ze al hun tarieven en kortingschema’s op tafel gooien. Maar er moet toch iets bekendgemaakt worden, op zijn minst een aantal basisprijzen. Een maand geleden reageerden de operatoren daar nog allemaal negatief op. Nu overwegen er toch al een paar om mee te doen.

Groot-Brittannië heeft al jaren geleden vastgesteld dat de vrije markt zeer ondoorzichtig is, vooral op het vlak van kwaliteit. Daar heeft TMA, de Britse gebruikersgroep, samen met de operatoren vergelijkbare prestatie-indicatoren opgesteld: per operator grafieken over hun helpdesk, storingslichting, leveringstermijnen en dies meer. De operatoren hebben dezelfde meetinstrumenten geïnstalleerd en de resultaten gaan door een externe audit. Dit lijkt ons wel wat voor de Belgische markt ( nvdr – Beltug wil deze werkwijze internationaal invoeren, via de internationale gebruikersorganisatie Intug, omdat de meeste operatoren sowieso internationaal opereren).

We zijn het al zeker aan onszelf verplicht om te starten met tevredenheidsenquêtes. Op dit ogenblik is de massa nog te klein. Vanaf volgend jaar moet dat lukken.

Op 10 maart 1999 organiseren Beltug en Kluwer Opleidingen in Edegem een studiedag ‘Telecom inkopen met kennis van zaken’. Prijs: 18.500 frank. Info: 015/27.12.10.

BRUNO LEIJNSE