Coolblue kende lichte groei in 2024: ‘AI kan onze klantenbeleving en verkoop verbeteren’

Coolblue is vorig jaar gegroeid met een nieuwe recordomzet van 2,46 miljard euro, zo blijkt uit zijn jaarrapport. De onlinewinkel kende een lichte groei van 2,1 procent en het bedrijfsresultaat (EBITDA) bedroeg 97,8 miljoen euro, wat bijna 11 procent beter is dan in 2023. Maar volgens Coolblue was vooral de score voor de ‘allerhoogste klanttevredenheid ooit’ de belangrijkste verwezenlijking. Nieuwe AI-oplossingen moeten die klantenbeleving nog verder verbeteren, vertelt Coolblue-CEO Pieter Zwart in een kort gesprek met Trends.

Coolblue maakt naast zijn jaarcijfers ook bekend dat er acht nieuwe winkels komen in België, Nederland en Duitsland. Voor ons land staat minstens één nieuwe opening op het programma: één in Schoten. “Die moet zo’n 25 à 35 nieuwe jobs opleveren”, vertelt Coolblue-CEO Pieter Zwart in een reactie aan Trends. Vandaag telt de Nederlandse elektronicaspecialist tien winkels in ons land: acht in Vlaanderen, één in Brussel en sinds 2024 ook één in Wallonië, in de buurt van Luik.

Kunt u meer vertellen over de resultaten in België van het voorbije jaar? Groeit Coolblue aan hetzelfde tempo in ons land als in Nederland?

PIETER ZWART. “België vertegenwoordigt ongeveer een kwart van de omzet van Coolblue, en de groei is gelijk aan die van Nederland. We zijn ook bijzonder tevreden over onze Belgische winkels en ons winkelconcept. Mensen komen online in contact met Coolblue, maar ook via onze winkels, waar ze pakjes ophalen en rechtstreeks in contact komen met producten en advies kunnen vragen.”

Van klantenervaring maken jullie een speerpunt, maar hoe kijkt de winkel van ‘alles voor een glimlach’ naar het gebruik van AI in de omgang met klanten? Geavanceerde chatbots kunnen klanten gepersonaliseerd advies geven en worden ook gebruikt voor klantendiensten.

ZWART. “We integreren AI in de eerste plaats in onze systemen waarmee klanten niet rechtstreeks in contact komen. Het wordt onder meer gebruikt voor routeplanning en het optimaliseren van de supplychain. Daarnaast zetten we hoogtechnologische robotarmen in die helpen bij het sorteren van pakketjes. Dat is kapitaalintensief, maar het is nodig om onze activiteiten zo efficiënt mogelijk te maken. Vergeet ook niet dat er achter die robots softwareontwikkeling schuilgaat, en daarvoor hebben we 500 ontwikkelaars in dienst.

“Maar het potentieel van AI reikt verder en we zijn ervan overtuigd dat het ook een bijdrage kan leveren aan onze klantenbeleving. We zullen daar mogelijk later dit jaar meer over aankondigen, dus ik kan nog niet te veel concrete informatie geven. Maar ik ben ervan overtuigd dat het uiteindelijk op verschillende plaatsen in de webshop geïntegreerd kan worden. Het zal zorgen voor meer omzet uit onze online verkoop.”

Het Belgische regeerakkoord belooft soepelere regels voor nachtwerk. Is dat iets waar Coolblue naar uitkijkt?

ZWART. “Coolblue heeft drie depots voor televisies en witgoed in België, en dus verwacht ik dat de regelgeving ook voor ons een rol kan spelen. Al klopt het natuurlijk dat ons magazijn in Tilburg staat, vanwaar we heel vlot de Nederlandse, Belgische en Duitse consument kunnen bereiken. Maar we willen vooral inzetten op het verhogen van de efficiëntie in onze depots en magazijnen, en het feit is nu eenmaal dat robots weinig last hebben van nachtwerk.”

Tweehandsverkoop is al jaren in opmars. IKEA maakte vorig jaar bekend dat het wereldwijd een online platform wil uitrollen dat de verkoop van tweedehands meubels faciliteert. Gaan jullie de bestaande activiteiten, de ‘tweedekansproducten’, ook meer in de verf zetten? Tweedekansproducten zijn geretourneerde producten die worden verkocht, waarbij jullie eventuele beschadigingen heel duidelijk vermelden.

ZWART. “We zijn die mogelijkheden zeker aan het onderzoeken en er zijn vandaag al meerdere manieren waarop we aan circulaire economie doen bij Coolblue. Trade-in wordt steeds belangrijker. Daarmee kun je een iPhone of MacBook inruilen en krijg je rechtstreeks korting bij de aankoop van een nieuw toestel. Dat oude apparaat wordt dan gerefurbished (opgeknapt met nieuwe onderdelen waar nodig, nvdr.) en vervolgens opnieuw te koop aangeboden op de website.

In Duitsland verloopt de expansie van winkels moeilijker dan voorzien, onder meer door vertragingen bij het verlenen van vergunningen. Wat zijn daar jullie plannen voor 2025?

ZWART. “De groei is sterk in Duitsland, maar het is natuurlijk een heel groot land. Dit jaar verdubbelt ons bezorggebied en we openen vier depots. Daarnaast zijn er ook nieuwe openingen van winkels gepland in Munster en Hamburg. Ik verwacht dat onze Duitse expansie succesvol zijn. We zijn al sterke concurrentie gewend in Nederland en België, en onze winkelconcepten werken goed voor ons. Dat zal hetzelfde zijn in Duitsland.”