‘Chatbots van Belgische banken zijn verouderd’: Sailpeak bestudeerde 65 publieke chatbots van banken

De chatbots die de Belgische banken gebruiken om nieuwe klanten te werven voldoen niet. Ze geven vaak algemene en irrelevante antwoorden, tot grote frustratie van de gebruikers. “De technologie is verouderd”, zegt Nico Vincent, medeoprichter van het gespecialiseerde adviesbureau Sailpeak.

Sailpeak bestudeerde de publieke chatbots van 65 banken in veertien Europese landen. Chatbots zijn virtuele assistenten die aangedreven worden door artificiële intelligentie (AI) om vragen te beantwoorden. Het adviesbureau evalueerde het vermogen van de chatbots om die vragen te begrijpen en te beantwoorden. Ze bekeek zowel de technische mogelijkheden van de AI als de totale klantenervaring.

De resultaten vallen zwaar tegen. Volgens Sailpeak halen heel wat chatbots van financiële instellingen de norm niet. Ze begrijpen vaak de nuances van vragen van klanten niet en geven algemene of irrelevante antwoorden. De chatbots van de Belgische banken die in de studie voorkomen, halen een gemiddelde score van slechts 7 op 20. Maar zowat alle Europese banken scoren ondermaats.

Eerste interactie

“Het valt op dat de chatbots vrij goed scoren op basisfunctionaliteiten zoals het verstrekken van informatie over producten en diensten”, zegt Nico Vincent, medeoprichter van Sailpeak. “Maar ze hebben grote moeite met complexe vragen of conversaties. Dat komt omdat ze gebaseerd zijn op oude technologie, die draait op algoritmes die data organiseren in een beslissingsboom. Chatbots zijn nog te veel zoekrobotten, opgewaardeerde FAQ-machines. Ze zijn niet in staat klanten echt te betrekken en te helpen.”

Bij de zwakke scores horen wel twee kanttekeningen. Ten eerste legt Sailpeak bij de evaluatie van de chatbots de lat op het niveau van ChatGPT. “Dat is nu eenmaal de standaard die je mag verwachten van een chatbot”, zegt Vincent. “En die standaard halen de meeste virtuele assistenten van financiële instellingen niet. Ze schieten te kort in het leveren van zinvol advies of gepersonaliseerde service. Echte conversaties voeren lukt ze niet.”

Ten tweede heeft Sailpeak enkel de pre-login chatbots vergeleken, dat wil zeggen: de publieke chatbots en niet degene die voorbehouden zijn aan de interacties met klanten. Daardoor zijn in de studie wel de chatbots van BNP Paribas Fortis en Belfius opgenomen, maar niet die van KBC (Kate) en ING België (Ida).

“Het gaat ons erom dat chatbots vaak de eerste interacties doen met potentiële nieuwe klanten”, zegt Vincent. “Mensen kijken online bij welke bank ze het voordeligste woonkrediet kunnen krijgen. Stel dat je zo’n chatbot om hulp vraagt maar je krijgt een algemeen, nutteloos antwoord. Dat creëert frustraties. En het betekent dat de banken kansen missen. De virtuele assistent kan een grote rol spelen om nieuwe klanten aan te trekken en 24 uur per dag gepersonaliseerde ondersteuning te bieden.”

Nieuwe generatie

Dat potentieel hebben chatbots wel, maar daarvoor is een technologie-upgrade nodig. “Dat de resultaten van de studie tegenvallen, hoeft niet te verbazen. We zitten nog in de beginfase van de ontwikkeling van chatbottechnologie”, aldus Vincent. “Nu is het zaak geavanceerde algoritmes en generatieve AI te integreren. Door de toepassing van generatieve AI zullen de chatbots makkelijker de intentie achter een vraag of bericht detecteren. Daardoor zullen ze sneller een gepersonaliseerd antwoord kunnen geven en conversaties met gebruikers tot een goed einde brengen.”

Om zulke chatbots van een nieuwe generatie te ontwikkelen, zijn nieuwe investeringen in technologie noodzakelijk, en daartoe zijn de banken volgens hem bereid: “De Belgische banken hebben al fors geïnvesteerd in hun chatbottechnologie en zijn ook van plan dat te blijven doen. Ze begrijpen dat ze hun virtuele assistenten naar een hoger niveau moeten tillen, waardoor ze de behoeften van klanten echt gaan begrijpen. Uit contacten die wij met Belgische banken hebben, blijkt dat ze de volgende jaren een vijfde tot een kwart van hun investeringen in AI willen gebruiken om stappen voorwaarts te zetten met hun chatbot.”

Vincent verwacht dat de meeste banken in de komende drie jaar chatbots van de nieuwe generatie zullen ontwikkelen. In een tijdsbestek van vijf tot tien jaar moeten ze zelfs uitgroeien tot multimodale virtuele assistenten die via alle kanalen – online, mobiel en in het kantoor – kunnen worden ingezet. “Ik verwacht dat chatbots die alle transacties kunnen uitvoeren en zeer gepersonaliseerde antwoorden geven niet zo heel ver in de toekomst een realiteit zullen zijn.”