Booking.com begint hotels te irriteren

Wie een reis wil boeken, tikt dezer dagen bijna automatisch Booking.com in. Maar sommige hotels beginnen zich te storen aan de hegemonie.

Booking.com is incontournable geworden in kamerreserveringen. De website is beschikbaar in 40 talen in 205 landen, heeft 7000 mensen in dienst en biedt een keuze uit 450.000 etablissementen: hotels, B&B’s, guesthouses, villa’s enzovoort. Per maand krijgt de site 33 miljoen bezoekers. Het hoeft dan ook niet te verwonderen dat heel wat hotelhouders een beroep doen op Booking.com om hun kamers vol te krijgen.

Stilaan wordt ook de keerzijde van de medaille zichtbaar. Na een studie bij 615 hotels in Frankrijk stelde Rémi Ohayon, een Franse hotelconsultant, vast dat de hotels almaar afhankelijker worden van Booking.com en soortgelijke tussenschakels. Meer dan de helft van de aangesproken hotels realiseert meer dan 20 procent van zijn omzet via onlinebemiddelaars. Meer zelfs: 19 procent is voor 30 tot 40 procent van hen afhankelijk.

Clausules

Sommigen beginnen te klagen over die dominantie. Ze wijzen op de commissies die Booking.com int op basis van de trafiek die voor het hotel wordt gegenereerd. “Sommige uitbaters staan onder druk”, zegt een insider. “Naarmate de website hen meer klanten toestuurt, lopen de commissies op, zodat ze soms weigeren te betalen.”

Ohayon vindt niet dat er een reden is om die commissies aan de kaak te stellen: “Het is normaal dat de dienst wordt vergoed”, benadrukt de expert. “Booking.com leidt echt clientèle naar de hotels en dat rechtvaardigt uiteraard de commissie. Heel wat hotelhouders zeggen overigens dat ze tevreden zijn over de samenwerking met Booking.com en vergelijkbare diensten, die hen de kans bieden om bijvoorbeeld Russische en Amerikaanse toeristen te bereiken, die ze zonder die sites nooit zouden kunnen aantrekken.”

Sommigen maken gewag van commissies in de grootteorde van 30 procent, maar de werkelijkheid is lichtjes anders: ze variëren van 12 tot 27 procent, naargelang de uitbaters hun zichtbaarheid op het platform willen opvoeren.

Er is nog een ander twistpunt: de ‘pariteitsclausule’ die de internetgigant in de contracten heeft opgenomen. “Booking.com verplicht de hotels voor hem de beste prijs te reserveren”, verduidelijkt consultant Serge Schultz. “Als een hotelhouder via Booking.com een kamer aanbiedt voor 100 euro, kan hij die op zijn eigen website niet aanbieden voor 90 euro. Dat heeft veel weg van concurrentievervalsing.”

Dat is ook het hoofdargument in de dagvaarding die de Franse minister van Economie Arnaud Montebourg tegen Booking.com heeft lopen. Ook in Duitsland, Oostenrijk, Hongarije, Zweden en Zwitserland lopen juridische procedures over de pariteitsclausule, blijkt uit het financieel rapport van Priceline, de groep achter de website. Ze sluit niet uit dat de clausule op sommige markten uit de contracten wordt geschrapt. Maar ze verdedigt zich: “Die bepaling werd oorspronkelijk door de hotelsector zelf ingevoerd om de controle over zijn prijzen te behouden”, zegt André Manning, global head of public relations van Booking.com. “Wij willen de beste dienst leveren aan de klant door van onze partners de beste tarieven en de beschikbaarheid van kamers te verkrijgen. Als verschillende prijzen worden aangeboden, beïnvloedt dat de prestatie van ons platform en kan dat verwarring zaaien bij de klanten.”

Google

Wat sommige specialisten nog het meeste stoort, is een andere clausule die Booking.com in zijn contracten oplegt. Die geeft de website het recht de merknamen van de hotels te gebruiken in haar onlinemarketing. “Op die wijze heeft Booking.com het recht de merknaam van een hotel te gebruiken voor de aankoop van sleutelwoorden op Google”, zegt Ohayon. “Wie op Google de naam van een hotel invoert, ziet als eerste de link naar Booking.com verschijnen, dat bovendien de goedkoopste prijs op de markt aanbiedt.” Dat argument werkt, want volgens een andere studie van Ohayon geeft 72 procent van de surfers toe dat ze de beste prijs willen. Het gevolg is dat zelfs trouwe hotelklanten via Booking.com passeren om een kamer die ze goed kennen te reserveren. Daardoor ontnemen ze de uitbater 15 tot 30 procent marge.

Het wordt nog sterker: wie op Google op de advertentie van Booking.com klikt, ziet ook de lijst van de concurrenten van het hotel in die stad verschijnen. Ook consultant Serge Schultz wijst op het probleem met de zoektermen: “Dat is essentieel, want tegenwoordig vormen de zoekrobots een frequent vertrekpunt voor de zoektocht naar een hotel. En het is hoe dan ook niet gemakkelijk voor een etablissement om een goede plaats te krijgen onder de zoekresultaten. Dat geldt vooral voor de kleinere.”

Nu en dan gaat een hoteleigenaar rechtstreeks in tegen Booking.com. In maart meldde Thierry Neyens, de eigenaar van hotel Peiffeschof in Aarlen en de voorzitter van de Waalse horecafederatie, dat hij van plan was niet langer met Booking.com samen te werken. Hij stoorde er zich vooral aan dat de website de uitbater van een zaak niet toelaat te antwoorden op het commentaar van de gebruikers. Maar Neyens is op zijn stappen teruggekeerd. Zonder Booking.com viel de bezettingsgraad van zijn hotel terug van 70 op 40 procent. “Het platform is onmisbaar geworden, zowel voor de grote als voor de kleine spelers”, stelt Schultz vast. “Zonder Booking.com zouden velen geen enkele zichtbaarheid hebben op het web. Het betekent natuurlijk ook dat heel wat hotels zijn achtergebleven in de digitalisering en nu worden ingehaald door de grote spelers.”

“In plaats van juridische stappen te ondernemen tegen websites als Booking.com, moet de sector de consument erop attent maken dat de prijzen op die platformen niet noodzakelijk goedkoper zijn en dat het door een rechtsreeks contact met het hotel mogelijk is voordelen te genieten, of een betere service te krijgen”, besluit Ohayon.

CHRISTOPHE CHARLOT

Een hotelier die de samenwerking stopzette, zag zijn bezettingsgraad van 70 naar 40 procent duiken.