Bloemenmeisje wordt belkoningin

Het callcenter Sitel België wordt door de managementbuy-out van managing director Hilde Verdoodt weer helemaal Belgisch. Eindelijk wordt Verdoodt de ondernemer waarvoor ze altijd voorbestemd leek.

Sitel België, de Belgische vestiging van de Amerikaanse callcentergroep Sitel, staat op eigen benen na de managementbuy-out van managing director Hilde Verdoodt en haar vennoot Walter Delmulle. Met In2com, zoals het bedrijf voortaan heet, keert Hilde Verdoodt terug naar het ondernemerschap. Helemaal aan het begin van haar carrière had ze daar al een keer van geproefd, toen ze een van de twee bloemenwinkels van haar ouders runde. Ze leek voorbestemd tot het ondernemerschap, maar koos na enkele jaren toch voor een leven als werknemer. In 1990 ging ze aan de slag bij UPS. “Het waren de opstartjaren van UPS in België”, vertelt Verdoodt. “Ik kwam er terecht omdat ik een communicatieve baan wou, maar uiteindelijk heb ik daar vooral veel geleerd over businessdevel-opment.”

In 1998 stapte ze over naar Sitel. In 2007 bood ze er haar ontslag aan, omdat ze zich als countrymanager niet langer kon vinden in de strategie van ClientLogic, het bedrijf waar Sitel kort tevoren mee was gefuseerd. In 2011 keerde ze terug als managing director van de Belgische dochter van Sitel. Het sociale klimaat bij het contactcenter was toen vrij woelig door de voortdurende reorganisaties. Maar sinds de terugkeer van Verdoodt is de verhouding tussen de directie en het personeel fel verbeterd. De 560 werknemers van Sitel België — met vestigingen in Diegem en Geel — halen opgelucht adem, omdat uitgerekend zij twee jaar later overgaat tot een managementbuy-out. Vakbondsman Robert Veekman van LBC bevestigt dat: “De nieuwe bedrijfsleiding werkt transparant. Verdoodt is heel gedreven. We zien de managementbuy-out veeleer als een kans en vrezen niet meteen een sociaal drama.”

Weer Belgisch

Door de managementbuy-out komt Sitel België opnieuw in Belgische handen. Ook dat is een soort terugkeer. In 1996 kocht de Amerikaanse groep Sitel het callcenter van Merit Communications. Begin jaren negentig had België internationaal een sterk imago in de callcenterwereld. De meertaligheid en de goede opleiding van de Belgische werknemers waren troeven bij het opzetten van helpdesks en contactcenters. Tot 2002 was het daardoor relatief gemakkelijk internationale klanten te werven. Intussen beschikken consumenten over allerlei communicatie-instrumenten waarmee ze zelf bepalen wanneer en hoe ze worden gecontacteerd. Verdoodt heeft al die evoluties meegemaakt. “We zitten in een heel dynamische sector”, zegt ze. “Nadat ik in 2007 was vertrokken bij Sitel, had ik al snel door dat ik die voortdurende veranderingen niet meer kon missen.”

Verdoodt ging na haar vertrek bij Sitel aan de slag als consultant en werkte onder meer voor BT, Mifrabel en IPG. Eind 2010 kwam de kans om opnieuw voor Sitel te werken. Het bedrijf had enkele internationale klanten verloren. Bovendien kon de Belgische divisie, als onderdeel van een internationale groep, vaak niet de juiste investeringen doen. Ons land blijft als meertalige markt een moeilijke, kleine markt.

Vooral Belgisch

De omzet van het Belgische In2Com bedraagt ongeveer 25 miljoen euro. 80 procent van de klanten zijn Belgische bedrijven. Daarom gelooft Verdoodt dat de managementbuy-out de juiste keuze is. “Het wordt nu gemakkelijker in te spelen op de lokale markt. We kunnen groeien door ook op middelgrote bedrijven te mikken”, zegt ze. “We blijven wel een voorkeurpartner van Sitel. We hebben eigenlijk een soort latrelatie, waarbij we kunnen rekenen op de internationale slagkracht, zonder ons te moeten onderwerpen aan de procedures van de groep.”

“De komende twee jaar blijft België onze focus”, zegt Verdoodt. “We hebben voorlopig geen internationale plannen.” Het voorbije decennium was de loonkostenhandicap een niet te onderschatten factor in de trend om callcenters te verplaatsen naar lagelonenlanden. Maar Verdoodt relativeert dat. “De Belgische meertaligheid is nog altijd een troef. Bedrijven gaan dan wel voor bepaalde diensten naar goedkopere landen, maar voor de diensten waarvoor meer skills nodig zijn, keren ze ook al terug naar België.”

ROELAND BYL

“Het wordt nu gemakkelijker in te spelen op de lokale markt. We kunnen groeien door ook op middelgrote bedrijven te mikken”