AI-toepassingen doen al het werk van 270 mensen bij BNP Paribas Fortis, de grootste bank van het land. “De financiële winst blijft voorlopig beperkt omdat artificiële intelligentie vooral een klein stukje activiteit van duizenden mensen overneemt”, zegt Anthony Belpaire, hoofd artificiële intelligentie bij de bank.
Volgens McKinsey zal artificiële intelligentie een belangrijke impact hebben op de banksector. De consultant schat de potentiële productiviteitswinst wereldwijd in de sector op 340 miljard dollar. Banken zijn immers onderhevig, als gevolg van de strenge regulering, aan heel veel processen, en ze tellen veel klanten en medewerkers. Daardoor zijn de toepassingsmogelijkheden voor AI legio.
KBC maakte eerder al bekend dat zijn digitale assistent Kate op groepsniveau het werk van 356 voltijdse werknemers uitvoert. Cijfers enkel voor België werden niet gegeven. Nu meldt BNP Paribas Fortis dat AI-toepassingen het werk van 270 mensen doen. Dat levert de bank een recurrente toegevoegde waarde van 50 miljoen euro op, een cijfer dat eind volgend jaar 70 miljoen euro moet bedragen.
Bij BNP Paribas Fortis wordt de AI-strategie uitgetekend en uitgevoerd door een apart team. Dat heeft de voorbije maanden enkele nieuwigheden ontwikkeld. Voor de klant is dat zichtbaar via de virtuele assistent Samy, die nu volledig gebaseerd is op generatieve AI en daardoor accuratere antwoorden kan geven. Daarnaast werden heel wat processen geautomatiseerd, wat het werk van het personeel vereenvoudigt. En ten slotte ontwikkelde BNP Paribas Fortis voor de eigen medewerkers een soort van interne ChatGPT die de naam Yara kreeg. (Lees verder onder deze videoreportage van het Z-Nieuws)
50.000 werkdagen uitgespaard
Het gebruik van Yara door de personeelsleden heeft de bank naar eigen zeggen een productiviteitswinst van 3 procent opgeleverd. Heel concreet gaat het om 50.000 werkdagen die uitgespaard zijn op een totaal van meer dan 13.000 medewerkers. De resultaten verschillen van afdeling tot afdeling. Anthony Belpaire, hoofd artificiële intelligentie van de bank, gaf het voorbeeld van de afdeling die bezig is met onderzoek naar de klantentevredenheid. De toepassing van generatieve AI zorgde daar voor een productiviteitswinst van 30 procent. Vooral om documenten in te lezen of samen te vatten, of verslagen en vertalingen te maken zorgt AI voor grote tijdswinst.
Eerder deze week maakte de Nederlandse bank ABN Amro bekend dat ze meer dan 5.000 jobs wil schrappen op een totaal van 25.000. Een deel van die jobs zou worden overgenomen door AI. Bij BNP Paribas Fortis is dat voorlopig niet aan de orde. Belpaire legt uit waarom: “AI mag dan al het werk van 270 mensen uitvoeren, je kunt dat niet één op één matchen. AI neemt eerder een stukje werk over van vele duizenden mensen. Die tijd kunnen ze gebruiken voor andere zaken, zoals commerciële gesprekken en klantenadvies. Wij willen in de eerste plaats administratieve taken automatiseren, zodat er net meer tijd rest voor menselijk contact.”
Extra kosten vermijden
“AI is ook belangrijk om kosten te vermijden”, vervolgt Belpaire. “Onze virtuele assistent Samy zorgt er bijvoorbeeld voor dat er minder vragen bij het contactcenter terechtkomen. Voor regelgeving en compliance nemen de verplichtingen en de taken dan weer toe. Een deel van dat extra werk kan opgevangen worden met AI-tools.”
De echte financiële winst door besparingen blijft voorlopig beperkt, geeft Belpaire toe: “De belangrijkste besparing die we momenteel dankzij AI realiseren is op vertalingen. Dat was een activiteit die we voorheen uitbesteedden.” Maar wat niet is, kan nog komen. Bij BNP Paribas Fortis zijn een honderdtal AI-toepassingen in gebruik. Bij de Franse moeder BNP Paribas zijn dat er al meer dan 900. “McKinsey schat dat de integratie van generatieve AI banken op termijn een productiviteitswinst van 20 procent kan opleveren”, aldus Belpaire.
In artificiële intelligentie gaat het momenteel heel snel. De next big thing is ‘Agentic AI’. Steeds meer consumenten doen beroep op hun eigen AI-agent. Ze laten die persoonlijke virtuele assistent keuzes maken en beslissingen uitvoeren. Dat stelt banken voor een nieuwe uitdaging: “Naarmate klanten een sterke relatie met hun eigen AI-agent ontwikkelen, zullen wij als bank er moeten voor zorgen dat we bereikbaar zijn voor die AI-agenten”, beseft Belpaire.