Alle diensten op fiche

“Een minimum aan middelen voor een maximum aan resultaat.” Zo luidt het motto van de Intercommunale Leiedal, die via een extranet de dienstverlening aan de burger wil verbeteren. Harelbeke is proefgemeente.

Het opzetten van digitale loketten begint nederig aan de basis, toont het Digitaal Sociaal Huis-project van de Intercommunale Leiedal. De intercommunale, een samenwerking tussen twaalf gemeenten uit het arrondissement Kortrijk, is actief in veertien domeinen, hoofdzakelijk in ruimtelijke ordening, milieu, economische ontwikkeling en dus ook informatica en e-government. “Het decreet uit 2004 over het lokale sociaal beleid dacht vooral in bakstenen. Men zag het in termen van alle sociale diensten onder één dak,” zegt Peter Hautekiet, stafmedewerker ICT/ e-government van Leiedal. “Maar dat lost het fenomeen niet op dat mensen van het kastje naar de muur worden gestuurd. Wat er nodig is, is zicht op elkaars activiteiten. Daarom hebben we niet gekozen voor een bakstenen huis, maar voor een netwerk tussen de sociale diensten.”

De mensen op de diverse diensten met elkaar in contact brengen was al een belangrijk onderdeel van dat proces. Het uiteindelijke doel was om alle loketmedewerkers (zo’n dertig) zodanig te informeren, dat ze om het even welke vraag kunnen beantwoorden.

Gestructureerde informatie

Het opzet, geïnspireerd door Britse en Nederlandse voorbeelden, kreeg steun binnen het Europese E-voiceproject. Een eerste hindernis was alvast dat de sociale diensten niet onderling met een netwerk waren verbonden. De Werkwinkel, bijvoorbeeld, was ondergebracht bij de VDAB. “We hebben dus een extranet opgezet, dat extern wordt gehost,” zegt Hautekiet. Om de informatie te standaardiseren, werkte Leiedal met het concept van een productencatalogus, die de dienstverlening van een groep overheden met de hulp van productfiches beschreef. “Eén fiche per type dienstverlening. Bedoeling is om alle info op één scherm te hebben. Zo kan een generalist iemand correct doorverwijzen,” zegt Hautekiet.

De fiches leggen het soort dienst uit, voor wie hij is bedoeld, wat de kosten zijn en wat de klant aan documenten moet voorleggen. “Ze beschrijven ook hoe de dienstverlening verloopt, zodat de klant weet welke stappen hij moet volgen.” Aan de fiches zijn metadata gekoppeld, onder meer wie de eigenaar is van de fiche – en dus verantwoordelijk voor het onderhoud. Plaats daar enkele indexen bovenop en je hebt een veelzijdige informatiebron.

Straks ook via internet

“We wilden met een minimum aan informaticamiddelen een maximum aan resultaat,” beklemtoont Hautekiet. De database is geschreven in de open source software MySQL en wordt met een PHP-script omgezet in een webapplicatie. In Harelbeke, de proefgemeente, werd het Digitaal Sociaal Huis in juni in gebruik genomen. Momenteel zijn al 175 verschillende dienstverleningen in kaart gebracht. Tegen begin 2007 denkt Leiedal het systeem ook bij andere gemeenten te introduceren.

Is het evenwel niet logischer om de informatie gewoon op het internet te zetten, zodat de bevolking zichzelf kan bedienen? “We zouden niets liever doen,” antwoordt Hautekiet. “Maar we willen dit eerst uitproberen bij een beperkte groep. Voor de brede bevolking zouden de fiches ook nog eens door een redacteur onder handen genomen moeten worden.” In Groot-Brittannië heeft de Improvement and Development Agency for Local Government (IDeA), met de hulp van een aantal Londense gemeenten, een Electronic Service Delivery Toolkit uitgewerkt, die nu al 600 administratieve processen in kaart brengt (www.esd.org.uk). In Nederland is er Vind: de Vraaggerichte Interactieve Dienstencatalogus (www.productencatalogus.nl). “Ons project is bekend bij de Vlaamse Vereniging van Steden en Gemeenten,” stipt Hautekiet aan.

Bruno Leijnse