Afrekenen met klagers

Ondanks de vele adviezen over manieren waarop u als verkoper, bedrijfsleider of mens kunt omgaan met klagers, blijken zij niet uit te roeien. Probeer hen met deze zeven methodes te ontwapenen.

Het doel van auteur Bart Flos en Het antiklaagboek is niet alleen het klagen te laten afnemen, maar ook u en de klager positieve energie te geven. Doe de test – en kom niet klagen als het niet werkt.

Positieve aspecten

“Dit is heel eenvoudig om mee te beginnen”, schrijft Bart Flos, die zich als crisismanager in grote Nederlandse ondernemingen heeft ontwikkeld tot professionele klaagcoach. “Ga vooral niet in op de inhoud van de klachten. Zeg: ‘Sorry, maar noem eens vijf positieve aspecten van je probleem.” Wat moeilijk is, maar wel lukt als u tijd geeft en meetelt op uw vingers.

Straal negeren

Laat het verhaal op zijn beloop en begin dan over iets totaal anders. Een klager vindt dat niet leuk, maar heeft het zelden in de gaten. Deze tip werkt het best wanneer het aangesneden onderwerp direct aansluit bij de passies van de klager.

Aanmoedigen

Goed luisteren, is heel slim. Zo kunt u een klager laten ‘leeglopen’ door te herhalen wat hij zelf zegt. De klager mag nu uitgebreid zijn hart luchten. Als antiklager luistert u en houdt u het verhaal op gang, aan een hoog tempo met zinnetjes als “Hmm…” of “Dat lijkt me inderdaad vervelend.” Zo stuurt u de klacht terug naar de afzender.

Lachen maar

“Humor is een schitterende manier om ‘de andere kant’ van iets te laten zien”, argumenteert Flos. Trek de klacht door tot in het belachelijke als de situatie het toelaat. En anders: overdrijf, maak grapjes en laat de klager eens om zichzelf lachen. Dat lucht alvast op, daarna ziet u weer verder.

Terug naar de bron

Klagers praten meestal tegen de verkeerde persoon. Ze zouden zich moeten melden bij de bron, de veroorzaker van de klacht. Na een tijdje in het gesprek kunt u hen daarop wijzen door bijvoorbeeld te zeggen: “Heb je het er al met hem over gehad?” Lastiger is het wanneer u zelf de bron van de klacht bent. Dan kunt u het zo verwoorden: “Oké, maar wat ga je er nu zelf aan doen?”

Doorsturen

Soms denken klagers dat hun problemen uniek zijn. Het tegengestelde is vaak waar. Verwijs hen door naar anderen met gelijkaardige klachten binnen uw netwerk. Naar iemand die hetzelfde heeft meegemaakt of meer ervaring heeft met het probleemgebied. Noem een goed boek of stuur hem een link naar een website.

Vragen stellen

Klagen we, dan ligt het altijd aan de anderen, de omstandigheden of het weer. Nooit aan onszelf. Veel klachten worden omringd door excuses waar we moeilijk doorheen komen. Maar u kunt handig gebruik- maken van open vragen die niet met ja of nee te beantwoorden zijn. Zoals: wat is het probleem, waardoor wordt het probleem veroorzaakt, wat zijn de consequenties, wat moet er gebeuren, wanneer moet het klaar zijn, wat moet er gebeuren om het volgende keer te voorkomen? Zo kan de klager zich bewust worden van de echte achtergrond van zijn klaagzang en tot inzicht komen.

Bart Flos, Het antiklaagboek, uitgeverij Haystack. ISBN 978 9077 8819 34

HANS HERMANS