De Amerikaanse restaurantketen Taco Bell herbekijkt zijn plannen om AI-assistenten in te schakelen bij de drive-thru. Op sociale media verschijnen video’s van systemen die helemaal het noorden kwijt zijn, onder meer na een bestelling van 18.000 waterflesjes.
De Amerikaanse keten Taco Bell experimenteert al sinds 2023 met AI-assistenten in zijn restaurants. In 2024 kwam het project in een stroomversnelling. Een AI-stem neemt de bestellingen inmiddels op in 500 drive-thru’s in de Verenigde Staten. Taco Bell heeft 7.400 restaurants in de Verenigde Staten. Het maakt deel uit van Yum! Brands, dat ook de ketens KFC en Pizza Hut omvat.
Taco Bell geeft toe dat het AI-systeem vaak fouten maakt. “We leren veel”, zegt Dane Matthews, chief digital and technology officer van Taco Bell, in The Wall Street Journal. “Om eerlijk te zijn: zoals veel mensen ervaren, laat het systeem ons soms in de steek en soms kan het ook echt verrassen.”
Hij geeft ook toe dat de AI minder goed werkt dan een werknemer als er een drukke rij auto’s aanschuift. Video’s op sociale media tonen volop de problemen met de AI-assistent. In een video op Reddit is bijvoorbeeld te zien hoe het systeem een klant herhaaldelijk blijft vragen wat hij wil drinken, waarna de auto verder rijdt.
18000 Water Cups
byu/ReliableLiar inperfectlycutscreams
“Het is in feite nog heel, heel vroeg, en dat voelen we”, bekent Matthews. “En ik denk dat andere merken hetzelfde ervaren.” Taco Bell is niet de enige restaurantketen die experimenteert met de technologie. Eerder deed ook McDonald’s een kleinschalig experiment, maar dat is voorlopig zonder vervolg beëindigd. McDonald’s zei wel dat het het systeem verder wil ontwikkelen in samenwerking met Google.
Medewerkers ondersteunen
Ook Taco Bell heeft in maart de hulp ingeroepen van Nvidia om zijn assistent te verbeteren. Het is nu zaak om de data van de 2 miljoen gesprekken te analyseren die de AI-systemen inmiddels met klanten hebben gevoerd.
In tussentijd blijft het systeem wel werken in de 500 restaurants van de tacoketen, maar het bedrijf wil het personeel in de filialen ondersteunen om zo goed mogelijk met de technologie om te gaan. “We coachen onze teams. We vertellen hen wanneer het aanbevolen is de AI-stem in te schakelen en wanneer de AI-stem echt gemonitord moet worden, zodat kan worden ingegrepen als dat nodig is.”
In een virale video op sociale media zien we dat de klanten van Taco Bell manieren vinden om het AI-systeem te omzeilen en in plaats daarvan een medewerker te spreken. “Zou ik alsjeblieft 18.000 waterflesjes kunnen hebben?” luidt een bestelling. Na een korte verwerkingstijd van de AI neemt een medewerker het over.
Taco Bell blijft sleutelen aan het systeem en overweegt nu welke verwachtingen over de technologie realistisch zijn. De assistent blijft wel een cruciaal onderdeel van de strategie, bevestigt Matthews.